[管理學(xué)]張亞莉管理溝通(已修改)
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【正文】 2021/11/10 1 管理溝通 西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 張亞莉 2021/11/10 2 主要內(nèi)容 ? 管理溝通總論 ? 管理溝通策略 ? 有效的傾聽 ? 有效的寫作 ? 公開場合 的口頭表達(dá) ? 項目溝通 管理 ? 危機溝通 ? 求職與面試 ? 商務(wù)禮儀 2021/11/10 3 參考書目 ? 約翰 . .高級商務(wù)溝通 .機械工業(yè)出版社 . ? 桑德拉 .黑貝爾斯等 .有效溝通 .華夏出版社 . ? (美 )邁克爾 E. 哈特斯利，林達(dá) . 麥克詹妮特 . 管理溝通原理與實踐 . 機械工業(yè)出版社 . ? (美 )基蒂 O. 洛克 . 5th. 商務(wù)與管理溝通 . 機械工業(yè)出版社 . ? (美 )Mary Munter. 管理溝通指南 .清華大學(xué)出版社 . 2021/11/10 4 第一講 管理溝通總論 ? 管理溝通的特點 ? 非語言溝通的重要性 ? 有效溝通的主要障礙 2021/11/10 5 什么是溝通？ ? 人們分享信息 、 思想和情感的任何過程 。 ? 信息憑借一定符號載體 ， 在個人與群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 ， 并獲取理解的過程 。 2021/11/10 6 溝通 語言溝通 非語言溝通 口 頭 書 面 身體語言溝通 副語言溝通 物體的操縱 身體動作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 溝通的類別 2021/11/10 7 非語言溝通的特點 ? 非語言信息比語言信息更可信 ? 非語言溝通十分普遍 ? 身體語言也是文化、風(fēng)俗、習(xí)慣的載體 2021/11/10 8 研究表明，在雙人談話中，口頭所傳達(dá)的信息僅占全部想表達(dá)的 35%，剩下的 65%靠非語言因素來完成；而在表達(dá)情感和態(tài)度方面，借文字的只有 7%，音調(diào)占 38%，而非語言動作則能表達(dá)出55%。 2021/11/10 9 溝通障礙 ? 信息發(fā)送 ? 信息傳遞 ? 信息接收 2021/11/10 10 第二講 溝通策略 ?溝通者策略 ?聽眾策略 ?渠道策略 ?信息策略 2021/11/10 11 溝通者策略 ? 你的目標(biāo)是什么 ？ ? 你選擇哪種溝通風(fēng)格 ？ ? 你的可信度如何？ 2021/11/10 12 你的目標(biāo)是什么？ ?總目標(biāo)： ?行動目標(biāo)： ?溝通目標(biāo)： 2021/11/10 13 風(fēng)格決定模型 低 高 內(nèi)容控制 低 高 聽眾參與 告知 推銷 咨詢 聯(lián)合 2021/11/10 14 你的初始可信度如何？ ? 5個因素影響可信度： ? 級別（職位）； 聲譽； 專業(yè)知識； 形象； 價值觀 ? 初始可信度 ? 后天可信度 2021/11/10 15 聽眾策略 ? 他們是誰 ？ ? 他們知道什么 ？ ? 他們態(tài)度如何 ？ ? 如何激發(fā)他們？ 2021/11/10 16 聽眾應(yīng)包括哪些人？ ? 最初對象：最先收到信息 ? 看門人：他們有無理由阻止信息傳遞給其他對象 ？ ? 主要對象：決定是否接受你的建議 。 ? 次要對象：考慮任何次要的或隱藏的聽眾 ? 監(jiān)督對象：關(guān)注你的溝通 ， 依評估結(jié)果決定是否采取行動 。 2021/11/10 17 他們知道什么？ ? 他們需要多少背景資料？ ? 他們需要多少新信息？ ? 他們的期望、偏好是什么？ 2021/11/10 18 他們態(tài)度如何？ ? 他們對你的信息有多大興趣 ？ ? 他們可能的成見是什么 ？ 肯定的或否定的 ？ ? 聽眾是否能輕易達(dá)到你的要求？ 2021/11/10 19 如何激發(fā)他們？ ? 通過受益激發(fā)他們 ? 通過可信度激發(fā)他們 ? 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)他們 2021/11/10 20 如何強調(diào)？ ? 不要把最重要的觀點放在中間 ? 需激發(fā)聽眾注意力 ? 在開頭和結(jié)束，突出陳述重要觀點 2021/11/10 21 渠道選擇策略 ? 寫 、 說： ? 正式 、 非正式： ? 個人渠道 、 小組渠道： ? 迅速回復(fù) 、 不需迅速回復(fù)： ? 隱私重要 、 隱私不重要： ? 需聽眾參與程度高 、 需聽眾參與程度低： ? 聽眾在同地 、 聽眾在異地： 2021/11/10 22 第三講 有效的傾聽 ?傾聽概述 ?傾聽中的障礙 ?提高傾聽效果 2021/11/10 23 傾聽方式 1. 側(cè)重于人： 情感 2. 側(cè)重于行動：準(zhǔn)確無誤的表述 3. 側(cè)重于內(nèi)容：復(fù)雜有挑戰(zhàn)的信息 4. 側(cè)重于時間：簡短快速 2021/11/10 24 獲取信息式傾聽 ?識別支持性材料 ?在頭腦中形成框架 ?預(yù)言接下來要說的內(nèi)容 ?識別中心思想
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