【正文】 天，三個年輕人分別走進(jìn)了人力資源部，撤回了各自的辭職報告。有的員工建議公司應(yīng)該建立合理化建議制度，設(shè)立合理化建議獎等。并要求將本次會議的討論議題下發(fā)到所有員工，傾聽大家的意見和建議。跟吳總的這種朋友式的交談、真誠地討論，讓小孫感到了前所未有的暢快，不滿情緒漸漸平息下來，開始冷靜地反思自己的行為，承認(rèn)自己的敵對情緒和處事方式都有問題。小孫一點(diǎn)也沒有感覺到吳總的“架子”，甚至吳總聽完小孫的意見后，當(dāng)場表示他的意見和建議很有道理，工作流程確實應(yīng)該改進(jìn)?！眳强偸紫瓤隙藢O易的工作熱情和敢說敢做的作風(fēng)，并對小孫說：“小孫，我年輕時就和你一樣，見到不合理的是就一定要去說。孫易滿不在乎的走進(jìn)吳總辦公室，并且跟吳總調(diào)侃了幾句后，對吳總說：“現(xiàn)在的主管怎么這樣啊，明明是工作流程有問題，可就是不聽別人的建議，還動不動拿職位壓人，我就看不慣這種官僚作風(fēng)。在心平氣和的氛圍中，吳總征求了張莉?qū)?和 MSN使用和管理的意見和建議?！闭f著，吳總經(jīng)理站起來，向小張深深地鞠了一個躬。他和藹地說：“小張，你的事我已經(jīng)聽說了。張莉見到吳總，低聲地打了個招呼，便低頭不語，并且眼圈有些濕潤。沒想到，二人調(diào)侃的內(nèi)容被作為處罰的依據(jù)。就這樣，張莉近幾天一直偷偷地開著 。張莉的事吳總有所耳聞，事情的經(jīng)過是這樣的：張莉的男朋友在另一個城市工作，由于春節(jié)期間值班未能休假，只好在春節(jié)后串休一周。最后，吳總征求了曲娜對 管理以及對銀行其它方面管理的意見，并跟國際業(yè)務(wù)部部長溝通后，給曲娜幾天假，到醫(yī)院照顧她母親。王總聽了曲娜的陳述后，關(guān)切地問了她母親的病情?？墒牵@項規(guī)定實在不很合理。由于表妹剛來，對很多事情不太清楚，所以，她就給表妹買了個手機(jī)，并綁定了 ，教她如何照顧母親。然后吳總請曲娜把事情的經(jīng)過介紹一下?！? ? 第一個來的是曲娜，吳總起身相迎，并親自給她遞上了一杯熱茶。三人幾年前先后進(jìn)入天道銀行，經(jīng)過兩三年的實踐，都有不菲的業(yè)績，是銀行準(zhǔn)備重點(diǎn)培養(yǎng)的對象。因?qū)Υ擞幸庖?，也遞交了辭呈。尤其是二人認(rèn)為銀行侵犯了她們的隱私，因為銀行是以打印出來的聊天記錄作為處罰依據(jù)的。 ? 吳總經(jīng)理讓王部長到辦公室來說明原委。第六講 公關(guān)實務(wù)技巧 傳播溝通 溝通的含本質(zhì)與核心 溝通的過程 影響有效溝通的因素 溝通策略 團(tuán)隊溝通 跨文化溝通 公關(guān)實務(wù) 案例：吳總經(jīng)理與員工“談心” ? 初春的一天早晨，天道銀行股份有限公司的總經(jīng)理吳昊剛剛走進(jìn)辦公室，就聽見電話的鈴聲。人力資源部的王部長向他報告了一個消息 :國際部的曲娜、保險部的張莉和信貸部的孫易三位業(yè)務(wù)骨干同時遞交辭呈。事情的經(jīng)過是這樣的： ? 曲娜、張莉分別因為上班時間利用 或 MSN聊天，被扣發(fā)三個月獎金。孫易則是因為幾次提出修改工作流程，無人理睬，自己便私自改變工作流程，結(jié)果跟部門經(jīng)理吵架，不但不服氣，反而罷工一天，結(jié)果也被扣發(fā)三個月的獎金。 ? 曲娜和張莉都是國內(nèi)重點(diǎn)大學(xué)的高材生，孫易則是留學(xué)歸國人員，擁有美國一所著名大學(xué)商學(xué)院的 MBA學(xué)位。 公關(guān)實務(wù) ? 吳總經(jīng)理沉思了片刻，對王部長說：“你分別請他（她）們?nèi)说轿肄k公室來吧，我跟他（她）們談?wù)?。吳總見曲娜一臉憔悴，關(guān)切地問是否昨夜沒休息好。據(jù)曲娜介紹，她是獨(dú)生子女，最近，她母親身體不好在醫(yī)院住院，她一直想請假照顧母親，但考慮到銀行業(yè)務(wù)繁忙，就把農(nóng)村的一個表妹請來照顧。她知道銀行有規(guī)定，不許上班時間 聊天。加之對扣發(fā)獎金有意見，一氣之下就遞交了辭呈，準(zhǔn)備去照顧母親。接著，拿起電話通知人力資源部、國際業(yè)務(wù)部和工會，下午陪他一起去醫(yī)院探望曲娜母親。 公關(guān)實務(wù) ? 第二個來的是張莉。由于工作比較忙，一直未能串休，男朋友說這一兩天可能會確定串休時間。果然，男朋友告訴她 3月 16～ 22日串休，并且跟張莉調(diào)侃了幾句，張莉見四周沒有同事在，也跟男朋友調(diào)侃了幾句。更令張莉難堪的是，她和男朋友在 上調(diào)侃的內(nèi)容讓同事知道了。吳總知道張莉受到的委屈和打擊很大。首先，由于我們工作上的問題，侵犯了你的隱私，給你造成了不應(yīng)有的傷害，作為總經(jīng)理有不可推卸的責(zé)任，我向你道歉。這一舉動讓小張倍感意外，小張一時不知所措，本想把所有的不滿一股腦地發(fā)泄出來，但此時，她怔了一會兒后，趕緊站起來，對吳總說：“吳總，實在不好意思，怎么能讓您給我道歉鞠躬呢？”張莉說，自己確實違反了公司規(guī)定，但不能接受的是自己跟男朋友聊天的內(nèi)容被同事知道了，太難為情了。 公關(guān)實務(wù) ? 第三個來到吳總辦公室的是孫易。如果你不讓我按照正確的方式做事，我寧可不干也不委曲求全?！苯又?，吳總嘆了口氣，又說：“現(xiàn)在向你這樣的年輕人真是越來越少嘍！”小孫聽了吳總的話后，感覺像找到了知音，兩人自覺不自覺的聊了半個多小時。小孫還很坦率地對公司的某些管理制度提出了批評。 公關(guān)實務(wù) ? 當(dāng)天下午，吳總特別召集了人力資源管理部門、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部門、信貸部門、綜合辦公部門等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開了一個臨時會議，傾聽了各部門對 、 MSN等現(xiàn)代工具的功能、使用、管理等建議以及讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部部長介紹了其它單位關(guān)于 、 MSN的管理方法；并針對孫易提出的工作流程不合理問題進(jìn)行了討論。當(dāng)天晚上，公司就收到了大量員工的意見和建議，大部分觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行的工作人員大部分都受過高等教育，有一定自控能力；公司不要只盯著過程，應(yīng)看重結(jié)果；一味地“堵”不如信任的“疏”；現(xiàn)代溝通工具有助于內(nèi)外溝通；也有個別員工認(rèn)為開放 等網(wǎng)絡(luò)溝通工具會應(yīng)影響工作效率。吳總也參與了這場討論，并對大家的意見和建議有重點(diǎn)地予以回復(fù)，并感謝大家對公司改革與發(fā)展的熱情參與。三人均表示，接受公司的處罰決定。由于其醫(yī)術(shù)高明，人們便把傳說中的上古神醫(yī)“扁鵲”的稱號送給他。扁鵲在總結(jié)前人醫(yī)療經(jīng)驗的基礎(chǔ)上創(chuàng)造總結(jié)出望（看氣色）、聞（聽聲音）、問（問病情）、切（按脈搏）的診斷疾病的方法?！辈袒腹χf：“我沒有病。”十天后，扁鵲再次謁見蔡桓公，他仔細(xì)看了看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已經(jīng)到了皮肉之間，不治會加重的。扁鵲走后，蔡桓公感到不悅?！辈袒腹晕蠢頃?。十幾天后，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見蔡桓公，轉(zhuǎn)身就走。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見了。不久，蔡桓公便病死了。喻老 》 ） ? 討論： ? ？ ? ？ 公關(guān)實務(wù) 溝通的本質(zhì)與核心 ? munication—— 交流、交際、通信、傳播、溝通 …… ? 純粹的信息交流 ? 定義 1：溝通是信息 通過一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程 ? 定義 2： 溝通就是人們?yōu)榱思榷繕?biāo)在社會交往中彼此交流信息、思想和情感的過程。 公關(guān)實務(wù) ? 溝通的含義 （ 1） 有效溝通的前提是必須擁有信息及相關(guān)的知識 。 （ 3） 有效的溝通不僅僅需要傳遞其意義 ， 還需要意義被理解 。 （ 5）溝通需要通過信息載體作為中介。 （ 7）溝通成功與否受到眾多因素的制約和影響。 ?溝通的核心是系統(tǒng)思考； ?溝通的結(jié)果是為了獲得更多的信息； ?溝通的目的是為了做出最優(yōu)決策 。但他最近有點(diǎn)消沉。 小張說 ： ? 我用了整整一周的時間做這個客戶，但客