【正文】 2020/7/6 1 20xx質(zhì)量專業(yè) (中級(jí) ) 綜合知識(shí)強(qiáng)化輔導(dǎo) 2020/7/6 2 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)框架 組織 1質(zhì)量管理 概論 3質(zhì)量管理 體系 2 供應(yīng)商質(zhì)量 控制與顧客 關(guān)系管理 4質(zhì)量檢驗(yàn) 5計(jì)量基礎(chǔ) （ 5）質(zhì)量信息管理 （ 6）質(zhì)量教育培訓(xùn) （ 7）質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （ 4） 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （ 8）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 （ 9）產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè) 道德規(guī)范 1 質(zhì)量 （ 2）質(zhì)量管理 方針 目 標(biāo) 管理 （ 3） 供方 顧客 2020/7/6 3 強(qiáng)化輔導(dǎo)說(shuō)明 ? 以今年考綱要求 掌握熟悉 的內(nèi)容為主線 ,總串四章知識(shí)點(diǎn) 。掌握的知識(shí)點(diǎn)考試內(nèi)容占 50％以上，熟悉的考點(diǎn)內(nèi)容 ＞ 了解部分；本科目 (除第 5章外 )共 185個(gè)考點(diǎn)， 掌握熟悉內(nèi)容為 143個(gè)。 ? 以每章要求 掌握熟悉 的重點(diǎn)難點(diǎn)為主要內(nèi)容強(qiáng)化復(fù)習(xí) 。以今年教材變化部分為關(guān)注點(diǎn) (第 2和 4章 )； ? 以國(guó)考形式 (單多綜 )做每章強(qiáng)化練習(xí) ,并以后兩種形式為主 。 綜合知識(shí)科目考試特點(diǎn) : 面廣點(diǎn)多非量化 ,定內(nèi)原程應(yīng)歸納 , 理解提煉再記憶 ,辨清選項(xiàng)不難答 . 2020/7/6 4 本科目考試重點(diǎn)內(nèi)容 章節(jié) 第一章 第二章 第三章 第四章 總計(jì) 掌握 24 4+2 12 13 55 熟悉 42 9+1 15 21 88 了解 11 12 5 14 42 總計(jì) 77 =66+11 25+3 =16+12 32 =27+5 48 =34+14 185 143=55+88(+42) 2020/7/6 5 第一章 質(zhì)量管理概論 2020/7/6 6 6 質(zhì)量教育培訓(xùn) 3方針目標(biāo) 管理 質(zhì)量 管理 1質(zhì)量 4 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 5 質(zhì)量信息管理 8 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 9 產(chǎn)品質(zhì)量法與 職業(yè)道德規(guī)范 7 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 2 說(shuō)明：箭頭指向圓心的為質(zhì)量管理必備基礎(chǔ)工作；反之則為擴(kuò)展內(nèi)容。 2020/7/6 7 本章內(nèi)容重點(diǎn) 節(jié) 一 二 三 四 五 六 七 八 九 總計(jì) 掌握 1 2 3 5 1 3 4 1 4 24 熟悉 2 3＋ 1 6 7 1 4 10 2 6 42 總計(jì) 3 6 9 1 12 3 2 1 7 1 14 4 3 1 10 66 11 2020/7/6 8 本章重點(diǎn)分布 考試內(nèi)容 質(zhì)量的基本知識(shí) (P15) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) (P513) 3 方針目標(biāo)管理 (P1320 )＊ 1 4 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 (P2032) ＊ 3 5 質(zhì)量信息管理 (P3234) ＊ 1 6 質(zhì)量教育培訓(xùn) (P3437) ＊ 1 7 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 (P3754) ＊ 4 8 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 (p5460)＊ 1 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 (P6067熟悉掌握 ) 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 3840分。其中 單選題 8分 左右， 多選題在 18分 左右，綜合題一道， 5— 6個(gè)小題 ，約 1012分 左右， 90%考題在大綱要求“ 掌握 ”和“ 熟悉 ”的內(nèi)容中， 20xx年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn) 共 77個(gè)， 分布為★ 24☆ 42＊ 11 。 2020/7/6 9 1質(zhì)量 含相關(guān) 概念 組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性 固有特性和要求 質(zhì)量特性內(nèi)涵 硬件／服務(wù)／軟件／流程型材料 質(zhì)量特性 符合性－適用性－ 廣義質(zhì)量 依據(jù)對(duì)顧客滿意影響程度不同劃分三類(lèi)：關(guān)鍵／重要／次要 質(zhì)量性質(zhì) 產(chǎn)品質(zhì)量特性 質(zhì)量概念的發(fā)展 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性 經(jīng)濟(jì)性 廣義性 時(shí)效性 相對(duì)性 特性－可區(qū)分的特征－固有／賦予－相對(duì) 要求－明示隱含必須履行不同相關(guān)方提出 質(zhì)量特性分類(lèi) 2020/7/6 10 質(zhì)量管理理念 休哈特（ 3） 戴明（ 14） 朱蘭（ 2－三部曲） 石川馨（ 6） 管理 2 質(zhì)量管理 (7定義 ) 質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo) (服務(wù)質(zhì)量管理含義 ) 質(zhì)量管理發(fā)展 3階段 /4理念 管理 4職能 （計(jì)組領(lǐng)控） 管理層次 和技能 (層幅規(guī) /3/3/3) 策劃 控制 保證 改進(jìn) 2020/7/6 11 （系統(tǒng)／重點(diǎn)／措施／自我管理） 概念 1方針目標(biāo) 的制定 4項(xiàng)要求 8個(gè)依據(jù) 程序 6步驟 2方針目標(biāo) 的展開(kāi) 3方針目標(biāo) 的動(dòng)態(tài)管理 4方針目標(biāo) 的考評(píng) 5項(xiàng)要求 程序 5步驟 橫向 :矩陣圖展開(kāi) 縱向 :系統(tǒng)圖展開(kāi) 協(xié)調(diào)／考核／簽字 評(píng)價(jià)內(nèi)容 7項(xiàng) 考核對(duì)象 和內(nèi)容 3 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理實(shí)施 4環(huán)節(jié) 原理 作用 特點(diǎn) （行為科學(xué)／系統(tǒng)理論） （ 經(jīng)營(yíng)目的決策 途徑 ／ 調(diào)動(dòng)員工積極性 手段 ／ 提高企業(yè)素質(zhì) 措施 ） 2020/7/6 12 預(yù)防成本－ 8項(xiàng) 鑒定成本－ 13項(xiàng) 內(nèi)部故障成本－ 7項(xiàng) 外部故障成本－ 4項(xiàng) 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本構(gòu)成 劣質(zhì)成本 概念 劣質(zhì)成本的概念－ 不增值的質(zhì)量成本 劣質(zhì)成本構(gòu)成－ 非符合性成本和符合性 成本中不增值部分； 觀念 /目的－ 有助于挑選或界定改進(jìn)的項(xiàng)目 劣質(zhì)成本分析步驟 4 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性關(guān)系 從利潤(rùn)與成本考慮經(jīng)濟(jì)性－ (層次結(jié)構(gòu)圖及解析 ) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理－ (實(shí)施程序圖 及解析 ) PAF模式／ 過(guò)程模式（符合性和非符合性／質(zhì)量成本模型／指標(biāo)分析方法／ 質(zhì)量成本管理 2020/7/6 13 組織所有人員 最高管理者 意義責(zé)任 管理人員／關(guān)鍵崗位 理解分享改進(jìn)提高 特殊職能部門(mén)人員 因素技能控改方法 員工培訓(xùn) 意義常識(shí)質(zhì)保改進(jìn) 6 質(zhì)量教育培訓(xùn) 內(nèi)容 意識(shí)教育 知識(shí)培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 培訓(xùn) 范圍 培訓(xùn) 目的 實(shí)施 識(shí)別需求 的方法－ 分析差距 設(shè)計(jì)策劃 含義、條件 方式及因素 提供培訓(xùn) 管理 3活動(dòng) 訓(xùn)前中后 評(píng)價(jià)結(jié)果 短長(zhǎng) 2方式 5 質(zhì)量信息管理 質(zhì)量信息 信息流 信息管理 6項(xiàng)要求 信息源 內(nèi)外 4方面 信息傳遞 3構(gòu)成 信息處理 含義與作用 信息反饋 含義與作用 信息系統(tǒng)構(gòu)成 2020/7/6 14 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)概念 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 8基本原則和一般 6方法 標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)－國(guó)／行／地／企四級(jí) 強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)－ 法律地位 強(qiáng)制形式 范圍 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 概念 /作用 制訂標(biāo)準(zhǔn)－ 7項(xiàng)基本原則 制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象－四級(jí)對(duì)象內(nèi)容 制定標(biāo)準(zhǔn)的一般程序－九階段 標(biāo)準(zhǔn)備案要求與規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審－三種結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)化常用形式 簡(jiǎn)化／統(tǒng)一化／通用化／系列化 概念 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 6項(xiàng)基本任務(wù)／企標(biāo)體系構(gòu)成的 3類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) ／ 企標(biāo)貫徹實(shí)施的監(jiān)督 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) WTO/TBT協(xié)議 WTO/TBT協(xié)議的主要內(nèi)容－概念內(nèi)容目標(biāo) WTO/TBT協(xié)議的 6項(xiàng)基本原則 7 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)概念 2020/7/6 15 評(píng)價(jià)方法 目的 2 －國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)價(jià)／引導(dǎo)組織 自我學(xué)習(xí)，追求卓越； 意義 4 －依據(jù)／發(fā)展／成功／工具 適用范圍 －追求卓越的各類(lèi)組織，指南與評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容概要 七類(lèi) 22個(gè)評(píng)分項(xiàng) 8 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T19580 七大 類(lèi)目 過(guò)程類(lèi)目 方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果類(lèi)目 (2) 管理 (2) 析和改進(jìn) (3) 結(jié)果 (5) (2) 與市場(chǎng) (2) (6) 對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)： 方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合 對(duì)結(jié)果評(píng)價(jià)：績(jī)效指標(biāo)／當(dāng)前水平／改進(jìn)／績(jī)效對(duì)比 2020/7/6 16 9 產(chǎn)品 質(zhì)量法 1.《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 立法 4項(xiàng)原則 － 適用六類(lèi)產(chǎn)品／不適用五類(lèi) － 三種人／綜合法律責(zé)任／ 認(rèn)定依據(jù) － 制度／規(guī)范／責(zé)任／考核 － 生產(chǎn)者 4項(xiàng)／銷(xiāo)售者 4項(xiàng) －標(biāo)志／產(chǎn)地／廠名廠址／摻雜摻假 7. 質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度－范疇／依據(jù)／法律關(guān)系／歸責(zé)原則／擔(dān)保方式／責(zé)任期限／責(zé)任追償 （體系認(rèn)證／產(chǎn)品認(rèn)證／監(jiān)督檢查制／科學(xué)管理／獎(jiǎng)勵(lì) 職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 行為四準(zhǔn)則 相關(guān)三要求 企業(yè)內(nèi)部五項(xiàng)能力要求 社會(huì)評(píng)價(jià)能力四項(xiàng)要求 2020/7/6 17 第一章 強(qiáng)化練習(xí)題 2020/7/6 18 一、單項(xiàng)選擇題 （每題 1分，每題的備選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題意） 1. 戴明關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)是：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的（ ） 。 A．最高管理者 B．管理系統(tǒng) C．員工 2. 質(zhì)量體系的管理費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（ ）。 A．預(yù)防成本 B．鑒定成本 C．內(nèi)部故障成本 D．外部損失成本 3. 方針目標(biāo)管理的考核應(yīng)在（ ）進(jìn)行。 A．執(zhí)行過(guò)程中 B．年度計(jì)劃完成后 C 隨時(shí)隨地 D．情況匯總時(shí) 4. 理解質(zhì)量定義時(shí)，下列說(shuō)法正確的是 ( ) 。 A. 產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的 B. 特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的 C. 某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性 . D. 對(duì)產(chǎn)品的特性要求均來(lái)自于顧客 B A A A 2020/7/6 19 4. GB/T190020xx標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量定義中的“要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”，這里“通常隱含的”是指（ ）。 A. 在文件中闡明的要求或顧客提出的要求。 B. 組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。 C. 法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。 D. 顧客潛在的期望和需要 5．由于顧客不同，可能對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的功能需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也就不同。這體現(xiàn)了質(zhì)量的（ ）。 A. 經(jīng)濟(jì)性 B. 符合性 C. 廣泛性 D. 相對(duì)性 ，服務(wù)員按照顧客要求和飯店的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾，這種能力體現(xiàn)了服務(wù)特性中的（ ) A. 響應(yīng)性 B. 保證性 C. 有形性 D. 可靠性 B D D 2020/7/6 20 7. “創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 ” 的管理過(guò)程，主要應(yīng)當(dāng)發(fā)揮管理職能中的 ( )職能。 A．計(jì)劃 B．組織 C．領(lǐng)導(dǎo) D．控制 （ ）構(gòu)成。 ，下列特征屬于功能特性的是（ ）。 A．機(jī)械性能 C．可靠性 D．飛機(jī)的最高速度 ，以下不屬于其基本環(huán)節(jié)的是 ( )。 A．識(shí)別培訓(xùn)需要 B．編制試卷 C．提供培訓(xùn) D．評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性 、目標(biāo)和（ ）逐層分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。 C A D B C 2020/7/6 21 （ ）。 11. 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 關(guān)注人力資源、 （ ）和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。 p55 A．顧客滿意 B．企業(yè)利潤(rùn) C．管理效率 D．全面質(zhì)量 12．按廣義質(zhì)量定義的要求，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括（ ）。 A．高層管理人員 B．全體管理技術(shù)人員 C．質(zhì)量管理職能部門(mén)人員