【正文】 B. 方針目標(biāo)要層層展開，具體目標(biāo)要細(xì)化到能采取措施 C. 搞方針目標(biāo)管理，只須抓好各部門領(lǐng)導(dǎo)的工作 D. 各部門、各層次要分別獨立地確定自己的目標(biāo) 2. 在制定目標(biāo)時，大家意見紛紛，你認(rèn)為可行的是 ( ) A．目標(biāo)應(yīng)高于或至少不低于現(xiàn)有水平 B. 目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性，越高越好 C 管理中所有項目都應(yīng)列入目標(biāo) D．制定目標(biāo)時應(yīng)以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益為主 B A 2020/7/6 43 3．在方針目標(biāo)展開時，大家也提出了不同見解，你認(rèn)為正確的是 ( )。 A．質(zhì)量概念和法規(guī) B．質(zhì)量責(zé)任 C．產(chǎn)品和過程特性 D．質(zhì)量工具和技術(shù) E．質(zhì)量對組織、員工和社會的意義作用 BCE ABCABE 2020/7/6 37 綜合分析題 （每題 2分。 A． 銷售缺陷 B．運輸缺陷 C．設(shè)計缺陷 D． 制造缺陷 E. 告知缺陷 18. 如果在利益方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品市場營銷方面應(yīng)增強(qiáng)顧客忠誠度，以下 ( )是反映顧客忠誠度標(biāo)志。 A．質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 B．質(zhì)量特性是定量的 C．產(chǎn)品質(zhì)量特性是內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟(jì)的和商業(yè)的特性 ，不是固有特性 D．質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上 A D E 2020/7/6 25 ，會造成產(chǎn)品 ( )的質(zhì)量特性。 A．計劃 B．組織 C．領(lǐng)導(dǎo) D．控制 （ ）構(gòu)成。 ? 以每章要求 掌握熟悉 的重點難點為主要內(nèi)容強(qiáng)化復(fù)習(xí) 。 B. 組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。 A. 利于保障社會安全、環(huán)保和人民健康 B．充分考慮使用要求 C．充分利用資源，獲取經(jīng)濟(jì)效益 D. 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套 B B B C 2020/7/6 23 17．推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，因此 ( )。 A．評價問題點的情況 B. 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出建議并幫助 解決 C. 評價各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作能力 D. 評價方針目標(biāo)管理部門工作并實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性 A B C B C E A C E 2020/7/6 29 ( )與要求有關(guān)的固有特性。 A．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系的主體是買賣的產(chǎn)品 B．只要銷售者銷售的產(chǎn)品違反了其所做的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任 C．只要銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售者就有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償 D． 產(chǎn)品 質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失 E. 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系屬于合同性質(zhì) ABCD BCDE 2020/7/6 35 (數(shù)據(jù) )作為一種基礎(chǔ)資源，組織應(yīng)當(dāng)識別信息需求，識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源， ( )，評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 A． 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比 IS0 900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng) B． 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)兼容了 IS0 900 IS0 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求 c． ISO 900l側(cè)重于關(guān)注滿足顧客要求， 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績效 D.《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 不包含 IS0 9004的要求 10．依據(jù) 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 實施評價時，應(yīng)按過程、結(jié)果兩類評分項進(jìn)行評價，其中對“過程”評價要點包括 ( )。 B． 130萬 C． 120萬 D． 110萬 D C D 2020/7/6 47 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費用 ＝外購料 檢驗費 20萬＋ 擔(dān)保費 20萬＋ 內(nèi) 審費 2萬 ＝ 52萬 （ 2）該企業(yè)符合性成本費用 (合格成本 ) ＝ 培訓(xùn)費 20＋ 預(yù)審費 10＋ 供商 評價費 10＋ 鑒定成本 52 ＝ 92萬 （ 3）該企業(yè)非符合性成本費用 (不合格成本 ) ＝顧客投訴返工修檢驗 5＋ 批產(chǎn)品返工修檢驗 50 ＋內(nèi)糾措施費 5＋因付款延遲及壞帳、庫存損失 50 ＝ 110萬 解析 2020/7/6 48 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與 顧客關(guān)系管理 2020/7/6 49 與質(zhì)量控制 組織 與供應(yīng)商動態(tài)管理 2020/7/6 50 本章重點內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計 ★ 掌握 1＋ 2 1 2 0 4 ☆ 熟悉 3＋ 1 1 3 2 9 ★ ☆ 總計 ＊ 了解 本章總計 4＋ 3 5 2 3 5 2 2 2 13＋ 3 12 28 2020/7/6 51 本章重點分布 第 1節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制★ 1（＋ 2） ☆ 3（＋ 1） ＊ 5 第 2節(jié) 供應(yīng)商動態(tài)管理 （★ 1☆ 1＊ 3） 第 3節(jié) 顧客滿意（★ 2☆ 3＊ 2） 第 4節(jié) 顧客關(guān)系管理 （★ 0☆ 2＊ 2） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內(nèi)容約占 2628分 。 A．魅力質(zhì)量 B．一元質(zhì)量 C．理所當(dāng)然質(zhì)量 D．關(guān)鍵質(zhì)量 9．顧客滿意建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，這反映顧客滿意的 ( ) A．主觀性 B．層次性 C．相對性 D．階段性 B A B A 2020/7/6 59 10．當(dāng)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時，宜采用 ( )對供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績評價。 A. 供應(yīng)商類型 C. 零部件重要程度 D. 重要客戶及其反饋信息 E. 質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況 CDE BCE ABC 2020/7/6 66 15．選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購成本比較法、層次分析法、質(zhì)量與價格優(yōu)選法。 A. 產(chǎn)品的質(zhì)量 C．產(chǎn)品的價格 ，按照 ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進(jìn)行審核，這是一種（ ）。 A．電子貿(mào)易 B．顧客關(guān)系管理技術(shù) C．伙伴關(guān)系管理 D．技術(shù)營銷 ( )。 A．原材料采購 C. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 D. 產(chǎn)品設(shè)計 的方法是一種 ( )的方法 A．統(tǒng)計技術(shù) B．持續(xù)改進(jìn) C．連續(xù)評價 D．自我評價要求 ，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（ ）。 A． GB / T 19001－ 20xx《 質(zhì)量管理體系 要求 》 B．組織自己規(guī)定的要求 C．相關(guān)法律法規(guī)及要求 D．質(zhì)量記錄 C B D 2020/7/6 92 ，但質(zhì)量方針( )的觀點不是 GB / T 19001 一 20xx 標(biāo)準(zhǔn)所要求的。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價值 ：在一定質(zhì)量下，價格愈低，顧客的（ ）越高，其與顧客滿意度存在正相關(guān)。 A. SIPOC方法 并識別關(guān)鍵顧客 B．對要求分析排序并確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 E．顧客之聲 C D E 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 ABCE2020/7/6 71 ( ) A．顧客滿意是對其期望被滿足程度的感受 B．顧客滿意是一個具有相對性的概念 C．顧客滿意是顧客的一種感受，用簡單的“滿意”、“不滿意”、“有意見”等方式是難以表達(dá)顧客感受的程度 D．可通過各種渠道來搜集顧客的各種感受，并采取統(tǒng)計技術(shù)等方法來進(jìn)行分析，以便采取相應(yīng)措施來不斷提高顧客滿意的程度 E. 組織一直未收到顧客的抱怨，表示顧客已非常滿意了 ABCD 2020/7/6 72 三、綜合題分析題 （一）某汽車制造企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格質(zhì)量控制擬選擇合適的供應(yīng)商，決策層對供應(yīng)商動態(tài)管理達(dá)成共識： 1．對供應(yīng)商的獎懲包括兩種類型，其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎懲，其二是根據(jù) ( )產(chǎn)生的獎懲。 A．產(chǎn)品審核 B．質(zhì)量管理體系審核 C．成本審核 D．過程審核 E．企業(yè)監(jiān)管機(jī)制審核 11．顧客期望的形成與經(jīng)驗有關(guān)，影響顧客期望的因素有標(biāo)記，信息，資料，推薦和知識等，屬于推薦因素有 ( )。 C B A 2020/7/6 58 ( )階段對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的重要手段。 A． 非符合性成本 B．鑒定成本率 C．質(zhì)量成本與銷售額的比例 D．符合性與非符合性成本的比例 ACD BC 2020/7/6 46 ，經(jīng)統(tǒng)計 20xx年質(zhì)量成本費用 質(zhì)量 培訓(xùn)費 20萬 ，生產(chǎn)前 預(yù)評審費用 10萬 ，供應(yīng)商 評價費 10萬 ，外購材料 檢驗費 20萬 ，顧客投訴問題分析返工返修檢驗費 5萬，外部擔(dān)保費 20萬 ，顧客 滿意調(diào)查費 10萬 ，批量產(chǎn)品返工返修檢驗費 50萬，內(nèi)部 質(zhì)量審核費 2萬 ，內(nèi)部糾正措施費 5萬，因付款延遲及壞帳、庫存損失共 50萬。 A． GB／ T19001－ 20xx B． GB／ T19580－ 20xx C． GB／ T24001－ 20xx D． IS010015－ 20xx 6．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按 ( )標(biāo)準(zhǔn)建立有效的培訓(xùn)管理體系。 A．分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢 B．企業(yè)需快速適應(yīng)市場變化 C．企業(yè)管理幅度變小 D．現(xiàn)代信息技術(shù)的支持 E. 企業(yè)管理層次增大 26．根據(jù) 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 的規(guī)定，認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)主要有 ( )。 A．國家安全要求 B．保護(hù)人身安全或健康 C．保護(hù)本國技術(shù) D．保護(hù)本國資源 E．保護(hù)環(huán)境 ( )。 A．高層管理人員 B．全體管理技術(shù)人員 C．質(zhì)量管理職能部門人員 D．組織范圍所有人員 B D D 2020/7/6 22 （ ）時開始。 A．預(yù)防成本 B．鑒定成本 C．內(nèi)部故障成本 D．外部損失成本 3. 方針目標(biāo)管理的考核應(yīng)在（ ）進(jìn)行。其中 單選題 8分 左右， 多選題在 18分 左右，綜合題一道， 5— 6個小題 ，約 1012分 左右， 90%考題在大綱要求“ 掌握 ”和“ 熟悉 ”的內(nèi)容中， 20xx年大綱要求三層次知識點 共 77個， 分布為★ 24☆ 42＊ 11 。 C A D B C 2020/7/6 21 （ ）。 A．軟件通常是無形產(chǎn)品，并以方法，論文或程序形式存在 B．其質(zhì)量特性有功能性、效率、可維護(hù)性和可移植性等 c．其質(zhì)量特性有功能性、響應(yīng)性、可維護(hù)性和保證性等 D．軟件沒有物理磨耗，其質(zhì)量問題與硬件比較具特殊屬性 E．軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和 BDE ABDE 2020/7/6 27 5. 按照質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理基本原則和程序，從組織方面考慮是（ )。 C． 供應(yīng)商評價費用 D．過程控制費用 ADE ABE ABCD 2020/7/6 32 （ ） A 質(zhì)量的概念 B 質(zhì)量對組織、員工及社會意義和作用 、 法規(guī)和 質(zhì)量責(zé)任 D．質(zhì)量知識和技能 ，在選擇培訓(xùn)方式或組織培訓(xùn)時應(yīng)考慮的因素包括（ ）。 A．甲產(chǎn)品執(zhí)行推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) B．甲產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品執(zhí)行推薦性國家標(biāo)準(zhǔn) C．甲、乙都不能制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) D. 甲、乙都可以制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) ABD 2020/7/6 38 ，則應(yīng) ( )。 A．清晰度 C．音響效果 D．保修時間 ，原來很受顧客歡迎的某型號產(chǎn)品近一段時間銷量很小，而其他企業(yè)電視機(jī)廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機(jī)很受