【正文】 ，其作用重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)在 （ ）方面。 A．對(duì)顧客重要的 B. 組織能夠控制的 C. 具體和可測(cè)量的 D. 定量的 2．與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)包括 ( )。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 ，該公司顧客滿意指數(shù)應(yīng)屬于（ ）。 A. 外部故障成本 B. 內(nèi)部故障成本 C．預(yù)防成本 D．鑒定成本 B A ACD2020/7/6 78 第三章 質(zhì)量管理體系 2020/7/6 79 2 質(zhì)量管理 體系基本 要求 3 質(zhì)量管理 體系的建立 與實(shí)施 4 質(zhì)量管理 體系審核 2020/7/6 80 本章重點(diǎn)內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計(jì) ★ 掌握 3 7 0 2 12 ☆ 熟悉 1 10 1 3 15 總計(jì) ＊ 了解 4 3 17 2 1 1 5 0 27 6 2020/7/6 81 本章重點(diǎn)內(nèi)容分布 考試比重說明 第 1節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)（★ 3☆ 1＊ 3） 第 2節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求（★ 7☆ 10＊ 2） 第 3節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 （★ 0☆ 1＊ 1） 第 4節(jié) 質(zhì)量管理體系審核（★ 2☆ 3＊ 0） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 3234分。 2020/7/6 82 質(zhì)量管理體系 GB/T9000－ 20xx 體系 管理體系 質(zhì)量管理體系 特征 管理 目標(biāo) 體系 特性 總體性 關(guān)聯(lián)性 有序性 動(dòng)態(tài)性 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)由 4部分構(gòu)成☆ GB/T1900020xx《 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ★ GB/T1900120xx《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ★ GB/T1900420xx/ISO9004:20xx 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 GB/T1901120xx/ISO19011:20xx 《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 其他管理體系 GB/T2400120xx GB/T2800120xx GB/T220xx20xx GB/T1830520xx idtISO/TS16949:20xx 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與 4. 過程方法 2020/7/6 83 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖 組織 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 與供方互利的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的 決策方法 持續(xù)改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 考點(diǎn)： ， 了解其在組織中的應(yīng)用 2020/7/6 84 ☆ ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)由 4標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍 ★ GB/T1900020xx/ISO9000 《 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 －（ 84個(gè)術(shù)語(yǔ) 12項(xiàng)基礎(chǔ)八項(xiàng)原則） ★ GB/T1900120xx/ISO9001 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 － 證實(shí)兩個(gè)滿足旨在增進(jìn)顧客滿意 ★ GB/T1900420xx/ISO9004 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 － 目標(biāo)擴(kuò)展持續(xù)改進(jìn)指南， 不用于認(rèn)證等其他目的。 A．符合性 B．適宜性 C．充分性 D．有效性 C B A 2020/7/6 91 4．以下不是必須編寫質(zhì)量管理體系程序文件的是 ( )活動(dòng)。 A．應(yīng)由最高管理者親自制定 B. 應(yīng)包含對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 C. 應(yīng)與組織宗旨相適應(yīng) D. 應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 ，對(duì)組織應(yīng)考慮的要求說法正確的是( )。 A．管理的系統(tǒng)方法 B． PDCA法 C．過程方法 D．決策方法 C C B C 2020/7/6 94 13．對(duì) ( )過程必須進(jìn)行過程確認(rèn)。 A．質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 B．符合要求 C．滿足相關(guān)方要求 D. 內(nèi)外部審核 B C E AB 2020/7/6 96 版 1S0 900l 要求組織編制的質(zhì)量手冊(cè)至少應(yīng)包括 ( )等內(nèi)容。 A. 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 B．質(zhì)量管理體系 C．產(chǎn)品要求 D．顧客 C C B 2020/7/6 95 二、多項(xiàng)選擇題 1. 組織在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，應(yīng)對(duì)上述與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的目的是為了確保( )。 A．評(píng)審 B．確認(rèn) C．驗(yàn)證 D．變更 10. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是在 ( )中形成的。 A．充分性 B．有效性 C．適宜性 D．可知性 ，下列（ ）不能作為內(nèi)審依據(jù)。 2020/7/6 85 一 范圍 ／ 應(yīng)用 范圍能力責(zé)任 管理體系 基本要求 二質(zhì)量管理體系 5個(gè)總要求 6個(gè)步驟 文 件 要 求 質(zhì) 量 手 冊(cè) 內(nèi) 容 3點(diǎn)要求 包括內(nèi)容 6個(gè)必須 文件程序 程序概念 22種記錄 文 件 控 制 要 求 記 錄 控 制 要 求 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量分析和改進(jìn) 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標(biāo) 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進(jìn)行管理評(píng)審 人力資源 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓(xùn)－ 確定培訓(xùn)四階段 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 2與顧客有關(guān)過程 3 設(shè)計(jì)開發(fā)控制 4 采購(gòu)過程控制 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 控制要求 6測(cè)量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意內(nèi)部審核 過程監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 3不合格品控制 4數(shù)據(jù)分析 5改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn) 糾正措施／預(yù)防措施 2020/7/6 86 3管理職責(zé) 4資源管理 5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 6測(cè)量分析和改進(jìn) 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標(biāo) 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進(jìn)行管理評(píng)審 提供必需的資源 1人力資源 2基礎(chǔ)設(shè)施 3工作環(huán)境 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓(xùn)－ 確定培訓(xùn)四階段 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 2與顧客有關(guān)過程 3 設(shè)計(jì)開發(fā)控制 4 采購(gòu)過程控制 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 6測(cè)量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測(cè)量 3顧客滿意內(nèi)部審核 4過程監(jiān)視和測(cè)量 5產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 6不合格品控制 7數(shù)據(jù)分析 8改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn) 9糾正措施／預(yù)防措施 主要內(nèi)容 1范圍 2體系總要求和文件要求 2020/7/6 87 審核／審核準(zhǔn)則 審核證據(jù)／審核發(fā)現(xiàn) 審核結(jié)論 審核委托方 審核方案／審核計(jì)劃 能力 審核四個(gè)目的 按審核委托方分 3類 審核活動(dòng)的五項(xiàng)原則 （ 3項(xiàng)審核員／ 2項(xiàng)審核活動(dòng)） 質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施 了解 5項(xiàng)原則和 10項(xiàng)活動(dòng) 建立、實(shí)施保持和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系的八個(gè)步驟 質(zhì)量管理體系審核 主要術(shù)語(yǔ) 目的／分類 審核原則 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施 審核（ 6）與認(rèn)證（ 9）的主要 區(qū)別及聯(lián)系 審核主要六項(xiàng)活動(dòng)展開 2020/7/6 88 1審核 7審核方案 8審核計(jì)劃 6審核委托方 9 能力 2審核 準(zhǔn)則 3審核 證據(jù) 4審核發(fā)現(xiàn) 5審核結(jié)論 審核目的 所有審核發(fā)現(xiàn) 審核組 質(zhì)量管理體系審核基本概念的相互關(guān)系 2020/7/6 89 第三章 強(qiáng)化練習(xí)題 2020/7/6 90 一單選題 1. “ 特殊過程”是指對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地( )的過程。本章 90%以上考題在大綱要求“掌握” 和“熟悉”的內(nèi)容中。 A. 品牌形象 B. 顧客滿意度 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知質(zhì)量 8．顧客關(guān)系管理是通過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者是 ( )，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 CRM ABC AB A2020/7/6 76 ，通過親朋推薦對(duì)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已有總體估計(jì)和印象，這說明該公司滿意指數(shù)模型中的（ ）變量。測(cè)顧客滿意度還需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”，質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)以下相關(guān)概念達(dá)成共識(shí)。 關(guān)鍵文件是（ ）。 A．科學(xué)性原則 B. 可操作性原則 C．價(jià)格優(yōu)先原則 D. 全面兼顧與突出重點(diǎn)原則 C D ABD 2020/7/6 73 4. 供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有 ( )。 A．感知質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì) B. 感知價(jià)值測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受 C．預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì) D．中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系 26．組織應(yīng)通過 ( ) 來識(shí)別和確認(rèn)顧客的要求。 C. 過程中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素 D. 建立 KANO模型 ABCE ABC 2020/7/6 69 （ ）。 、過程控制和質(zhì)量管理監(jiān)督 、不合格品處理程序 、爭(zhēng)議的處理 BCDAE ABCE 2020/7/6 67 18．在明確識(shí)別顧客要求基礎(chǔ)上，輸出要求應(yīng)通過（ ），即定義出能使顧客滿意和符合相關(guān)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性。 A．納稅記錄 B．過程能力指數(shù) C．主要顧客及其反饋信息 D．財(cái)務(wù)制度 E．質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況 14．企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)潛在供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容需要依據(jù)（ ）來確定。 A．發(fā)展速度和利潤(rùn)水平 B．供貨產(chǎn)品質(zhì)量 C．訂貨滿足率 D．服務(wù)質(zhì)量 E．交貨及時(shí)性 10．企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的審核一般分為 ( )。 P78 B. 采購(gòu)價(jià)值 D. 零部件安全特性要求 （ ）來反映。 A. 過程能力與供貨能力 （ ）的創(chuàng)新手段對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。這種質(zhì)量特性在 Kano(狩野 )模型中稱為 ( )。 A. 及時(shí)供貨 D. 質(zhì)量管理水平 5. 供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。每題的備選項(xiàng)中，只有 1個(gè)最符合題意 ) 1．企業(yè)與供應(yīng)商建立的合作伙伴關(guān)系模式具有 ( )的特征。 2020/7/6 52 ☆ ： 競(jìng)爭(zhēng)模式（價(jià)格驅(qū)動(dòng)） 5個(gè)特征 合作伙伴模式（互利共贏） 6個(gè)特征 1－ 互利關(guān)系對(duì)企業(yè)的 6個(gè)益處 －外購(gòu)決策影響因素 ☆ ★ 3基本原則 ☆ 評(píng)價(jià)一般程序 6種常用方法 ★ ☆ 與質(zhì)量控制 供應(yīng)商選擇 二批量生產(chǎn)階段 一設(shè)計(jì)開發(fā)階段 控制方法 ★ 策劃階段控制 2種做法 供商參與／對(duì)其培訓(xùn) 試制階段 4方面控制 質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 內(nèi)容及方法