【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A．甲產(chǎn)品執(zhí)行推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) B．甲產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品執(zhí)行推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) C．甲、乙都不能制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) D. 甲、乙都可以制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) ABD 2020/7/6 38 ，則應(yīng) ( )。 、發(fā)布 ,由其 授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理 企業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的產(chǎn)品技術(shù)要求 C．報(bào)當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T(mén)備案 D．報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案 ，該廠(chǎng)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理解正確的是 ( )。 A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只能是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) B．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，還包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) C．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定， 由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布 D．在有相應(yīng)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不允許企業(yè)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ABDBC 2020/7/6 39 ，企業(yè)可采取的行動(dòng)是按 ( )標(biāo)準(zhǔn)建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系 A． GB／ T 1900l－ 20xx B． GB／ T 19000－ 20xx C． GB／ T 19580－ 20xx D． GB／ T 24001－ 20xx 5．為了保證企業(yè)生產(chǎn)不污染環(huán)境，做一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民，企業(yè)可采取的措施是按 ( )標(biāo)準(zhǔn)建立并有效運(yùn)行環(huán)境管理體系。 A． GB／ T19001－ 20xx B． GB／ T19580－ 20xx C． GB／ T24001－ 20xx D． IS010015－ 20xx 6．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按 ( )標(biāo)準(zhǔn)建立有效的培訓(xùn)管理體系。 A． GB／ T19579－ 20xx B． GB／ T19580－ 20xx C． GB／ T24001－ 20xx D． IS010015－ 20xx 7．為了建立完整的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，企業(yè)可按 ( )標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造管理系統(tǒng)并實(shí)施自我評(píng)價(jià)。 A． GB／ T28001－ 20xx B． GB／ T19580－ 20xx C． GB／ T24001－ 20xx D． IS010015－ 20xx A C DB 2020/7/6 40 GB／ T19001－ 20xx管理體系審核相比，依據(jù) 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)屬于 ( )。 A．合格評(píng)定 B．診斷式評(píng)價(jià) C．符合性評(píng)價(jià) D．成熟度評(píng)價(jià) 9． ISO900l、 IS09004標(biāo)準(zhǔn)與 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是 ( )。 A． 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比 IS0 900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng) B． 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)兼容了 IS0 900 IS0 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求 c． ISO 900l側(cè)重于關(guān)注滿(mǎn)足顧客要求， 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績(jī)效 D.《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 不包含 IS0 9004的要求 10．依據(jù) 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)按過(guò)程、結(jié)果兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中對(duì)“過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括 ( )。 A．方法 B．展開(kāi) C．學(xué)習(xí) D．處置 E．整合 BD ABCABCE 2020/7/6 41 ，最高管理者組織討論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)，大家歸納總結(jié)包括（ ）。 A. 貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、方針政策和各級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B. 制修訂貫徹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極“雙采”，并對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查 C. 除承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)外，還應(yīng)健全企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系 D. 宣傳 GB/Tl9000－ 20xx，并準(zhǔn)備申請(qǐng)注冊(cè) ，但有人認(rèn)為，可以在其宣傳資料上標(biāo)上認(rèn)證標(biāo)志，這種做法違反了 ( )。 A.《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 B. 《 標(biāo)準(zhǔn)化法） C． 《 計(jì)量法 》 D. 《 安全生產(chǎn)法 》 A B C A2020/7/6 42 （二） 為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，某組織在 20xx年實(shí)施了方針目標(biāo)管理。 ，大家對(duì)方針目標(biāo)管理有如下認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的是 ( )。 A．方針目標(biāo)管理就是對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的日常管理 B. 方針目標(biāo)要層層展開(kāi)，具體目標(biāo)要細(xì)化到能采取措施 C. 搞方針目標(biāo)管理，只須抓好各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作 D. 各部門(mén)、各層次要分別獨(dú)立地確定自己的目標(biāo) 2. 在制定目標(biāo)時(shí)，大家意見(jiàn)紛紛，你認(rèn)為可行的是 ( ) A．目標(biāo)應(yīng)高于或至少不低于現(xiàn)有水平 B. 目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性，越高越好 C 管理中所有項(xiàng)目都應(yīng)列入目標(biāo) D．制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益為主 B A 2020/7/6 43 3．在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)，大家也提出了不同見(jiàn)解，你認(rèn)為正確的是 ( )。 A．上一級(jí)措施就是下一級(jí)的目標(biāo) B. 幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的目標(biāo)，要按關(guān)聯(lián)部門(mén)橫向展開(kāi) C．目標(biāo)和措施展開(kāi)到部門(mén)層次就可以了 D．橫向展開(kāi)可采用系統(tǒng)圖，縱向展開(kāi)應(yīng)采用矩陣圖 ．對(duì)方針目標(biāo)管理的實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，你認(rèn)為適宜的安排是 ( )。 A、在方針目標(biāo)管理成果統(tǒng)計(jì)出來(lái)后進(jìn)行 p19 B．在方針目標(biāo)管理執(zhí)行中進(jìn)行 C．把全過(guò)程的情況與結(jié)果結(jié)合起來(lái)綜合評(píng)價(jià) p19 D．側(cè)重于考核員工的貢獻(xiàn)，進(jìn)行激勵(lì) A B A C 2020/7/6 44 (三 )某電視機(jī)廠(chǎng)為取得顧客信賴(lài) ,增加市場(chǎng)份額 ,要求銷(xiāo)售人員重點(diǎn)宣傳本廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量并收集市場(chǎng)和顧客意見(jiàn) ,以便不斷改進(jìn)。 1．該廠(chǎng)電視機(jī)產(chǎn)品的固有質(zhì)量特性是 ( )。 A．清晰度 C．音響效果 D．保修時(shí)間 ，原來(lái)很受顧客歡迎的某型號(hào)產(chǎn)品近一段時(shí)間銷(xiāo)量很小，而其他企業(yè)電視機(jī)廠(chǎng)新推出的一款創(chuàng)新型電視機(jī)很受歡迎，這反映了質(zhì)量具有 ( )。 A、相對(duì)性 B．廣義性 C．經(jīng)濟(jì)性 D．時(shí)效性 AC D 2020/7/6 45 ，以全面了解顧客需求和期望，并及時(shí)做好新產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定和產(chǎn)品投產(chǎn)前的預(yù)評(píng)審工作，同時(shí)推進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量控制的“零缺陷計(jì)劃”和生產(chǎn)操作過(guò)程控制活動(dòng)，按質(zhì)量成本的 PAF模型，上述費(fèi)用應(yīng)屬于預(yù)防成本的（ ）構(gòu)成項(xiàng)目。 B．質(zhì)量審核費(fèi)用 C. 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi) D．顧客調(diào)查費(fèi)用 ，可采用（ ）指標(biāo)。 A． 非符合性成本 B．鑒定成本率 C．質(zhì)量成本與銷(xiāo)售額的比例 D．符合性與非符合性成本的比例 ACD BC 2020/7/6 46 ，經(jīng)統(tǒng)計(jì) 20xx年質(zhì)量成本費(fèi)用 質(zhì)量 培訓(xùn)費(fèi) 20萬(wàn) ，生產(chǎn)前 預(yù)評(píng)審費(fèi)用 10萬(wàn) ，供應(yīng)商 評(píng)價(jià)費(fèi) 10萬(wàn) ，外購(gòu)材料 檢驗(yàn)費(fèi) 20萬(wàn) ，顧客投訴問(wèn)題分析返工返修檢驗(yàn)費(fèi) 5萬(wàn)，外部擔(dān)保費(fèi) 20萬(wàn) ，顧客 滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi) 10萬(wàn) ，批量產(chǎn)品返工返修檢驗(yàn)費(fèi) 50萬(wàn)，內(nèi)部 質(zhì)量審核費(fèi) 2萬(wàn) ，內(nèi)部糾正措施費(fèi) 5萬(wàn)，因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失共 50萬(wàn)。 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費(fèi)用是（ ）。 B． 57萬(wàn) C． 62萬(wàn) D． 52萬(wàn) （ 2）該企業(yè)符合性成本費(fèi)用為（ ）。 B． 40萬(wàn) C． 92萬(wàn) D． 55萬(wàn) （ 3）該企業(yè)非符合成本費(fèi)用為（ ）。 B． 130萬(wàn) C． 120萬(wàn) D． 110萬(wàn) D C D 2020/7/6 47 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費(fèi)用 ＝外購(gòu)料 檢驗(yàn)費(fèi) 20萬(wàn)＋ 擔(dān)保費(fèi) 20萬(wàn)＋ 內(nèi) 審費(fèi) 2萬(wàn) ＝ 52萬(wàn) （ 2）該企業(yè)符合性成本費(fèi)用 (合格成本 ) ＝ 培訓(xùn)費(fèi) 20＋ 預(yù)審費(fèi) 10＋ 供商 評(píng)價(jià)費(fèi) 10＋ 鑒定成本 52 ＝ 92萬(wàn) （ 3）該企業(yè)非符合性成本費(fèi)用 (不合格成本 ) ＝顧客投訴返工修檢驗(yàn) 5＋ 批產(chǎn)品返工修檢驗(yàn) 50 ＋內(nèi)糾措施費(fèi) 5＋因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失 50 ＝ 110萬(wàn) 解析 2020/7/6 48 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與 顧客關(guān)系管理 2020/7/6 49 與質(zhì)量控制 組織 與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 2020/7/6 50 本章重點(diǎn)內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計(jì) ★ 掌握 1＋ 2 1 2 0 4 ☆ 熟悉 3＋ 1 1 3 2 9 ★ ☆ 總計(jì) ＊ 了解 本章總計(jì) 4＋ 3 5 2 3 5 2 2 2 13＋ 3 12 28 2020/7/6 51 本章重點(diǎn)分布 第 1節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制★ 1（＋ 2） ☆ 3（＋ 1） ＊ 5 第 2節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 （★ 1☆ 1＊ 3） 第 3節(jié) 顧客滿(mǎn)意（★ 2☆ 3＊ 2） 第 4節(jié) 顧客關(guān)系管理 （★ 0☆ 2＊ 2） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 2628分 。其中 單選題 5分左右 ，多選題在 14分 左右， 綜合題一道， 4— 5個(gè)小題 ，約 8— 10分 左右，綜合題通常集中在 供應(yīng)商質(zhì)量控制 和 顧客滿(mǎn)意 方面， 85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。 20xx年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共 25＋ 3＝ 28個(gè)， 分布為 ★ 6☆ 10＊ 12 ，考綱新增 3個(gè)考點(diǎn)的變化主要在第 1節(jié)。 2020/7/6 52 ☆ ： 競(jìng)爭(zhēng)模式（價(jià)格驅(qū)動(dòng)） 5個(gè)特征 合作伙伴模式（互利共贏） 6個(gè)特征 1－ 互利關(guān)系對(duì)企業(yè)的 6個(gè)益處 －外購(gòu)決策影響因素 ☆ ★ 3基本原則 ☆ 評(píng)價(jià)一般程序 6種常用方法 ★ ☆ 與質(zhì)量控制 供應(yīng)商選擇 二批量生產(chǎn)階段 一設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段 控制方法 ★ 策劃階段控制 2種做法 供商參與／對(duì)其培訓(xùn) 試制階段 4方面控制 質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 內(nèi)容及方法 質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 2020/7/6 53 ★ （產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)／訂貨滿(mǎn)足率與供貨及時(shí)率） ☆ 3種評(píng)定方法（不合格評(píng)分／綜合評(píng)分／模糊綜合評(píng)價(jià)法） 動(dòng)態(tài)管理 與動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行針對(duì)性管理； 對(duì)各類(lèi)供應(yīng)商管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)區(qū)別對(duì)待 不論定點(diǎn)個(gè)數(shù)多少， D級(jí)都應(yīng)淘汰。 對(duì) Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商其業(yè)績(jī)至少應(yīng)達(dá)到 B級(jí) Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商其業(yè)績(jī)應(yīng)保證同種產(chǎn)品至少 有一家達(dá)到 B級(jí)。若業(yè)績(jī)?yōu)?C,則供貨比 例應(yīng)維持在 20％以下； Ⅲ 類(lèi)供應(yīng)商若業(yè)績(jī)?yōu)?C,其供貨比例應(yīng)在 40％以下。 2020/7/6 54 原則／核心／關(guān)鍵p89 顧客滿(mǎn)意 顧客要求 需求期望 認(rèn)知質(zhì)量 顧客要求 的識(shí)別 和確認(rèn) 顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意 模式 滿(mǎn)意四特性 組織關(guān)注點(diǎn) Kano 模型 概念 顧客類(lèi)型： ①內(nèi)部－外部 ②過(guò)去－當(dāng)前－潛在 顧客滿(mǎn)意 度測(cè)評(píng)－ 績(jī)效指標(biāo) 中國(guó)顧客 滿(mǎn)意指數(shù) 模型 6變量 SIPOC過(guò)程方法／顧客要求 ／輸出要求及陳述／要求分析 排序確定關(guān)鍵特性／顧客之聲 管理含義 管理主要內(nèi)容 管理技術(shù) 與顧客滿(mǎn)意度持 續(xù)改進(jìn)關(guān)系 2020/7/6 55 第二章 強(qiáng)化練習(xí)題 2020/7/6 56 一單項(xiàng)選擇題 (每題 1分。每題的備選項(xiàng)中，只有 1個(gè)最符合題意 ) 1．企業(yè)與供應(yīng)商建立的合作伙伴關(guān)系模式具有 ( )的特征。 A．制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處 B．制造商與供應(yīng)商各自獨(dú)立發(fā)展，按合同供貨 C．供應(yīng)商參與制造的質(zhì)量管理體系改進(jìn) D．長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同 ，設(shè)備能力是（ ）中的關(guān)鍵因素。 B. 主要原材料供應(yīng)能力 D. 產(chǎn)品質(zhì)量控制能力 D C 2020/7/6 57 3. 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴(lài)性時(shí)，企業(yè)有必要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行（ ）審核。 A. 產(chǎn)品 B．體系 C．過(guò)程 D. 環(huán)境 4. 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商更加強(qiáng)調(diào)（ ）。 A. 及時(shí)供貨