【正文】 1 物業(yè)管理金典 第一章 服務(wù)中心 第一節(jié) 任務(wù)和崗位設(shè)置 一、任務(wù) 服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。管理公司的主要對客服務(wù)是通過服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)五一節(jié)來完成的，它是管理公司與用戶之間的橋梁，是管理公司的窗口。服務(wù)中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。管理公司用戶服務(wù)中心的主要服務(wù)內(nèi)容有： 提供大廈管理咨詢服務(wù)； 受理用戶投訴； 受理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修； 辦理用戶遷入手續(xù)； 辦理用戶搬離手續(xù)； 辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)； 辦理用戶非辦公時(shí)間加班手續(xù)； 辦理用戶非辦公時(shí)間加班手續(xù)； 辦理大廈出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）； 辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)； 辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)； 辦理用戶臨時(shí)用電、動火和貨梯專用手續(xù)； 辦理用戶臨時(shí)租用會議室手續(xù)； 辦理摩托車、自行車停放手續(xù)； 辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)； 辦理用戶破 /換門鎖申請手續(xù)； 辦理用戶大門臨時(shí)封板手續(xù)； 辦理大廈電話分機(jī)租用手續(xù)； 辦理代派用戶資料手續(xù) 。 2 二、崗位設(shè)置 服務(wù)中心崗位設(shè)置如下： 第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求 一、崗位職責(zé) （一）服務(wù)中心主任 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。 2. 制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度，監(jiān)督 、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。 3. 制訂服務(wù)中心員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4. 處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)。 5. 負(fù)責(zé)辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。 6. 負(fù)責(zé)辦理會議室出租和用戶物品臨時(shí)寄存等業(yè)務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)審批用戶非辦公時(shí)間加班，貨梯使用，物品放行和電話開通、遷移等的申請。 8. 每月根據(jù)大廈用戶的變動情況，統(tǒng)計(jì)寫字樓空置率。 （二）服務(wù)中心文員 主任 文員 （前臺） 文員 （內(nèi)務(wù)） 3 1. 在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理服務(wù)中心日常事務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。 3. 辦理施工人 員、送餐 /外來人員及用戶的大廈出入證。 4. 處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。 5. 受理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。 6. 負(fù)責(zé)布置會場。 二、工作要求 1. 前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 2. 保持用戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 3. 用戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微筆，主動與用戶打招呼。與用戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在用戶投訴記錄簿上。 4. 前臺人員應(yīng)協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不得無人當(dāng)值 。 5. 服務(wù)中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。 6. 電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！服務(wù)中心。” 7. 前臺人員的形象要求： （ 1） 提前 5 分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。 （ 2） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 （ 3） 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。 （ 4） 坐姿端正，不得托腮、叭臺或做其他不雅動作。 8. 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。 第三節(jié) 對客服務(wù)程序 一、辦理新用戶遷入的工作程序 服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理 遷入手續(xù)，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料、通知管理公司其他部門提供服務(wù)等。 4 （一）確認(rèn)新用戶 新用戶提供以下證明，辦理遷入手續(xù)。 （ 1） 產(chǎn)權(quán)證； （ 2） 產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的，應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號碼； （ 3） 產(chǎn)權(quán)屬公司的，應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、傳真號碼、通訊地址。 （ 1） 業(yè)主授權(quán)書； （ 2） 租約復(fù)印件； （ 3） 租戶承諾書； （ 4） 營業(yè)執(zhí)照； （ 5） 公司負(fù)責(zé)人 /法定代表人身份證復(fù)印件； （ 6） 用 戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 （二）發(fā)給新用戶資料 1. 新用戶須知； 2. 用戶手冊； 3. 公司職員出入證登記表； 4. 公司水牌訂購表； 5. 借匙申請表； 6. 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知； 7. 出租房屋漢安管理許可證等文件及由業(yè)主填寫的相關(guān)文件。 （三）新用戶交回資料 1. 業(yè)主授權(quán)書； 2. 租戶承諾書； 3. 租約復(fù)印件； 4. 公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件； 5. 公司負(fù)責(zé)人 /法定身份證復(fù)印件（符簽名模式及個(gè)人聯(lián)系電話）； 5 6. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書（附簽名模式）； 7. 用戶資料； 8. 用戶單位防火責(zé)任人名單； 9. 廣州市出租屋主治安責(zé)任書及廣州市租住人員治安責(zé)任書； 屋治安管理許可證審批表（屬出租房屋范疇的）。 （四）向新用戶介紹管理公司的服務(wù) （包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。 ，包括： （ 1）免費(fèi)清潔服務(wù)，如：每天一次室內(nèi)清潔，每月一次內(nèi)大掃除，每季一次施藥殺蟲，每年一次洗地毯，每年兩次清洗空調(diào)風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)等； （ 2）日常文件及大批量文件復(fù)印、傳真服務(wù)； （ 3）提供便民工具、便民藥品等； （ 4） 手推車借用服務(wù)； （ 5） 雨傘借用服務(wù)； （ 6） 會議室租用； （ 7） 代辦公司水牌制作； （ 8） 辦理大廈出入證； （ 9） 每年兩次報(bào)刊征訂； （ 10）代派報(bào)刊郵件服務(wù)； （ 11）健身中心：健身器械、健美操、乒乓球等； （ 12）代辦廢品收購； （ 13）投影儀租用； （ 14）代售文具、郵票、磁卡； （ 15）電話分機(jī)出租； （ 16）面包車出租。 ，內(nèi)容包括： （ 1） 免費(fèi)在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳，內(nèi)容是：歡迎 XX 公司進(jìn) 6 駐 XX 室，祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上！ （ 2） 免費(fèi)一次室內(nèi)大掃除服務(wù)； （ 3） 免費(fèi)專梯搬運(yùn)辦 公家具； （ 4） 免費(fèi)清洗室內(nèi)盤管風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)； （ 5） 開業(yè)一周內(nèi)免費(fèi)提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌，用戶可在告示牌上張貼房號指引或開張啟事等標(biāo)語； （五）驗(yàn)收、入住 （ 1） 與工程部一起陪同用戶到房間驗(yàn)收，將驗(yàn)收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上； （ 2） 用戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙后，填寫用戶收樓登記表； （ 3） 服務(wù)中心依照用戶通知的辦公時(shí)間，填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知，發(fā)給管理公司各部門，按生效日期提供服務(wù)。 （六）新用戶資料日常處理程序 服務(wù)中心主任初審新用戶交回的資料和文件，財(cái)務(wù)部輸入電腦編號，服務(wù)中心文員將資料分派和存檔。具體處理方 法如下： 1. 業(yè)主授權(quán)書 —— 復(fù)印一份交管理部，原件存用戶檔案。 2. 租戶承諾書 /租約 /營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 /公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件 /公司職員表 ——統(tǒng)一存用戶檔案。 3. 新用戶資料 —— 存用戶檔案。 4. 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表 —— 根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。 5. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書 —— 業(yè)主 /租戶簽團(tuán)后收回獨(dú)立存檔。 6. 公司水牌訂購表 —— 復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。 7. 公司職員出入證登記表 —— 登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù) 印一份交保安部存檔。 8. 廣州市出租屋主治安管理責(zé)任書 —— 一式兩份，派出所及業(yè)主簽署后各存一分，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。 9. 廣州市租住人員治安責(zé)任書 —— 一式兩份，業(yè)主與用戶簽署后各存一份，復(fù) 7 印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。 10. 領(lǐng)出租屋治安管理許可證 —— 根據(jù)《廣州市區(qū)暫住人員租賃房屋治安管理規(guī)定》（穗府 1995 年 146 號）要求，出租屋主暫住人員出租房屋時(shí)，必須向當(dāng)?shù)毓才沙鏊觐I(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表，管理公司在新用戶入住時(shí)，將申領(lǐng)出租屋治安管理許可證審批表和一式三份治安責(zé)任書交業(yè)主 /租戶 到有關(guān)部門辦理，具體方法如下： （ 1） 凡大廈用戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均須填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交管理公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或廣州市外商投資服務(wù)中心公安管理服務(wù)部辦理。 （ 2） 管理公司服務(wù)中心根據(jù)用戶資料，填寫廣州市出租屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留服務(wù)中心存用戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該用戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 、自救面具的通知 —— 根據(jù)建設(shè)部、公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及廣州市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，用戶遷 入前須為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。用戶可自行購買或填寫《通知》，委托管理公司代購。 （七）操作流程圖 辦理新用戶遷入工作流程圖（圖 11） 新用戶持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到服務(wù)中心 服務(wù)中心發(fā)給用戶《用戶手冊》等資料 服務(wù)中心詳細(xì)向用日元介紹管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng) 8 （八）相關(guān)記錄 業(yè)主授權(quán)書 租戶承諾書 用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表（表 11） 用戶收樓登記表 （ ）室用戶資料（表 12） 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知 關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知 新用戶遷入辦公通知 業(yè)主授權(quán)書 物業(yè)管理公司： 我單位 /本人（ ）是大廈（ ）室的業(yè)主，從（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止，將上述單元租給 /授權(quán)（ ）（用戶單位名稱）使用。 在此期 間，該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費(fèi)用（如管理費(fèi)、電費(fèi)及服務(wù)中心接到用戶開始辦公的通知后，填寫關(guān)于新用戶遷人辦公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服務(wù) 用戶簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上 。用戶填寫用戶收樓登記表。如驗(yàn)收不合格，服務(wù)中心發(fā)出用戶室內(nèi)遺留工程問題通知書，通知業(yè)主限期整改。 9 （ ）等，若該使用單位欠交上述費(fèi)用時(shí)，我單位 /本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負(fù)責(zé)繳清。 我單位 /本人通信地址： 聯(lián)系電話： 傳真號碼： 業(yè)主簽名： （蓋章） 業(yè)主單位名稱： （蓋 章） 年 月 日 租戶承諾書 管理公司： 我單位 /本人已租用 XX大廈（ ）室（業(yè)主為 ），租賃期由（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止。租賃期間，我單位 /本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》制定的所有大廈管理制度，并承諾從（ ）年（ ）月（ ）日起，于每月 15 日前向管理公司繳納所租 單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi)，愿意支付滯納金（ 1％）。逾期不交費(fèi)，同意管理公司依據(jù)《業(yè)主公約》， 對上述物業(yè)采取暫停服