【正文】 金苑閣住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書(shū)作者：日期：目　　錄第一部分 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第二部分 采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備情況第一節(jié) 擬采取的管理方式⑴管理處內(nèi)管理架構(gòu)⑵各部門工作任務(wù)及職責(zé)范圍⑶管理處管理機(jī)制第二節(jié) 工作計(jì)劃⑴前期管理工作計(jì)劃⑵常規(guī)管理工作計(jì)劃⑶管理處工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃第三部分 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié) 管理人員的配備第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn)⑴培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖⑵培訓(xùn)目標(biāo)⑶培訓(xùn)內(nèi)容⑷培訓(xùn)方式⑸訓(xùn)計(jì)劃⑹培訓(xùn)的評(píng)估考核第三節(jié) 管理人員的管理⑴確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘⑵量才適用、合理配置⑶規(guī)范管理、分層實(shí)施⑷素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核⑸激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才第四部分 管理規(guī)章制度和檔案管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度7⑴公眾制度24個(gè)⑵內(nèi)部崗位職責(zé)12個(gè)⑶管理運(yùn)作制度34個(gè)⑷考核制度14個(gè)第二節(jié) 管理處檔案管理⑴檔案的建立⑵檔案的管理⑶檔案的運(yùn)程第五部分 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾指標(biāo)采取的措施第六部分 節(jié)約資金降低能耗的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案第七部分 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算和管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收支預(yù)算⑴經(jīng)費(fèi)測(cè)算的依據(jù)及說(shuō)明（小區(qū)人員工資支出統(tǒng)計(jì)表、小區(qū)上學(xué)管理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表）⑵物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)第八部分 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施第一節(jié) 社區(qū)文化⑴三項(xiàng)主題⑵三項(xiàng)特征⑶社區(qū)文化特點(diǎn)和場(chǎng)地安排⑷社區(qū)文化活動(dòng)安排⑸社區(qū)文化人員配備情況⑹環(huán)境社區(qū)文化第二節(jié) 便民服務(wù)⑴無(wú)償服務(wù)⑵有償服務(wù)第九部分 物業(yè)設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施第一節(jié) 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃⑴公共設(shè)施日常維修計(jì)劃⑵公共設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案第二節(jié) 房屋本體維修護(hù)計(jì)劃⑴屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案⑵屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案第一部分 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃郴州市郴州百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司注冊(cè)資本50萬(wàn)人民幣，物業(yè)管理資質(zhì)為三級(jí)。我公司看好郴州的物業(yè)管理行業(yè)前景，并有信心在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。“金苑閣”住宅小區(qū)位于郴州五嶺大道81號(hào)，規(guī)劃建設(shè)起點(diǎn)高，硬件設(shè)施條件好。我公司好能獲得該物業(yè)管理權(quán)，增加我公司在郴州的物業(yè)管理面積和行業(yè)知名度，提高我公司的物管水平，好處不言而喻。因此，我公司放棄常規(guī)的要價(jià)條件，不圖短期回報(bào)，與開(kāi)發(fā)商共同進(jìn)退，共同發(fā)展。我公司希望以真誠(chéng)和實(shí)力來(lái)獲得開(kāi)發(fā)高和用戶的信任和支持。我公司開(kāi)展管理工作的思路如下：住宅交樓時(shí)，我方抓緊時(shí)間作進(jìn)駐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，如住房入住時(shí)的物業(yè)管理合同、裝修須知、入住手冊(cè)、培訓(xùn)所需物業(yè)管理人員等等工作。做好管理人員的培訓(xùn)工作。物管人員根據(jù)情況的需要分批進(jìn)入，盡可能減少人力成本和其他管理成本的支出。在實(shí)施管理過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)化其外觀整體視覺(jué)效果。在住戶裝修階段，應(yīng)加強(qiáng)宣傳和管理，防范未然、杜絕違章搭建及裝置不規(guī)范防盜網(wǎng)的現(xiàn)象；垃圾實(shí)行分類收集，提高小區(qū)環(huán)保意識(shí)。積極參與本物業(yè)的市場(chǎng)培育。根據(jù)物業(yè)管理的特征，協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)展招商策劃和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。將本物業(yè)定位為郴州市區(qū)內(nèi)高檔住宅小區(qū)。因此，我們?cè)谥贫ü芾矸桨负腿藛T配備時(shí)將以提供與其定位相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。并有信心實(shí)現(xiàn)我們作出的目標(biāo)和承諾，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與開(kāi)發(fā)商雙贏的局面。第二部分 采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備情況現(xiàn)代化的物業(yè)管理必須采取高效、準(zhǔn)確、快捷、精簡(jiǎn)的管理模式。針對(duì)“金苑閣”小區(qū)的物業(yè)待征及特點(diǎn)，我們制定了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的管理模式，以及嚴(yán)密的工作計(jì)劃和精良的辦公裝備。第一節(jié) 擬采取的管理方式一、管理處內(nèi)管理架構(gòu)郴州市百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理處主任保安組保潔綠化組維修組物管員圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖二、各部門工作任務(wù)及職責(zé)范圍（一）主任工作任務(wù)及服務(wù)內(nèi)容管理處主任主要工作任務(wù)是協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等，是管理處對(duì)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)的執(zhí)行與反饋提供多各直接服務(wù)，是管理處與服務(wù)對(duì)象之間的橋梁，是管理公司的窗口。主要服務(wù)內(nèi)容有：●提供管理區(qū)域內(nèi)的管理咨詢服務(wù)：●管理處日常財(cái)務(wù)工作；●受理管理區(qū)域內(nèi)所有投訴；●受理設(shè)備設(shè)施報(bào)修；●辦理大件物品放行手續(xù)；●辦理管理區(qū)域出入證（臨時(shí)出入證、施工人沒(méi)出放證等）；●辦理電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；●辦理臨時(shí)用電、動(dòng)火專用手續(xù)；●辦理商務(wù)事務(wù)。（二）辦公室、文化專干的工作任務(wù)及職責(zé)范圍辦公室、文化專干是負(fù)責(zé)管理處辦公室工作，負(fù)責(zé)管理處日常財(cái)務(wù)工作，檔案管理，監(jiān)督各部門工作情況，負(fù)責(zé)社區(qū)文化服務(wù)。辦公室、文化專干主要職責(zé)如下：●管理處辦公室日常工作安排?！褙?fù)責(zé)檔案管理工作?！駥?duì)秩序維護(hù)、保潔綠化、工程維修組的工作進(jìn)行監(jiān)督?！駥?duì)房屋使用情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，防止房屋受損?！窠M織管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)。（三）工程維修組工作任務(wù)及職責(zé)范圍工程維修組的主要工作任務(wù)是實(shí)施管理區(qū)域內(nèi)工程管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。具工程維修給的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性。它是反映服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)志。工程部的職責(zé)范圍如下：●負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)的運(yùn)行管理，維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修?！褙?fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。●負(fù)責(zé)對(duì)室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修組服務(wù)。●對(duì)管理區(qū)域所有房屋進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。（四）保潔綠化組的工作任務(wù)和工作職責(zé)保潔、綠化組的工作任務(wù)主要是保證管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)花草樹(shù)木進(jìn)行維護(hù)，是物來(lái)管理對(duì)外的窗口，搞好該項(xiàng)工作對(duì)體現(xiàn)我公司的形象具有重要的意義。保潔、綠化組的工作職責(zé)：●負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和保潔服務(wù)?！癖Ｗo(hù)管理區(qū)域內(nèi)的綠化不被踐踏，并對(duì)其進(jìn)行精心修剪和專業(yè)養(yǎng)護(hù)。（五）秩序維護(hù)組的工作任務(wù)和工作職責(zé)秩序維護(hù)組的工作任務(wù)主要是維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的治安秩序工作，消防管理及宣傳工作，配合公安部門打擊各類違法犯罪活動(dòng)等。由于“金苑閣 ”是高尚住宅小區(qū)，對(duì)秩序維護(hù)工作要求較高，所以我公司對(duì)該項(xiàng)工作給予特別重視。秩序維護(hù)組的工作職責(zé)：●負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四項(xiàng)工作，維護(hù)治安秩序?！駠?yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作?！駠?yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除水險(xiǎn)隱患?！穹e極配合公安部門，打擊管理區(qū)域內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)?！褙?fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。●抓緊好秩序維護(hù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、管理處管理機(jī)制我公司為充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，增加自覺(jué)性，變被動(dòng)為主動(dòng)，采取有效的激勵(lì)機(jī)制，全員質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，信息反饋機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制：（見(jiàn)圖）讓員工體現(xiàn)自我價(jià)值；讓員工充實(shí)自己，提升自己；讓員工倍感團(tuán)他溫暖；營(yíng)造強(qiáng)制分配式目標(biāo)管理邁向自主目標(biāo)式管理氛圍；年評(píng)獲得優(yōu)的個(gè)別組團(tuán)，將予以獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)給榮譽(yù)證書(shū)。 優(yōu)秀員工年評(píng)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)月評(píng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周次3次未達(dá)標(biāo)3次獲獎(jiǎng)OK達(dá)標(biāo)次數(shù)最多組團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)季評(píng)業(yè)務(wù)爭(zhēng)鳴月次組團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)季評(píng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽季次業(yè)務(wù)能手年次管理目標(biāo)評(píng)月撤換組長(zhǎng)達(dá)標(biāo)2次未達(dá)標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)周次調(diào)離崗位圖二 管理激勵(lì)機(jī)制圖實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每一項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，達(dá)標(biāo)者將受到獎(jiǎng)勵(lì)，超目標(biāo)者，根據(jù)量化次數(shù)，每季度評(píng)選先進(jìn)予以鼓勵(lì)。全年獲得先進(jìn)榮譽(yù)次數(shù)最多的將評(píng)為優(yōu)秀標(biāo)兵，給予獎(jiǎng)勵(lì)；每周組織進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和提高，每月舉行一次總結(jié)會(huì)，選最佳團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造人人愛(ài)崗位、愛(ài)專業(yè)、愛(ài)社區(qū)的精神氛圍，讓員工感到平凡的工作中有學(xué)不完的知識(shí)，只要努力工作就可得到提升，從而得到人們的尊敬、贊賞，體現(xiàn)人生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人生的理想；對(duì)個(gè)人進(jìn)行量化考評(píng)，連續(xù)二個(gè)月考評(píng)分未達(dá)標(biāo)員工，可解聘。㈢全員全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督：（見(jiàn)下圖）管理處實(shí)行全員、全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督，由管理處組成質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)員工每天量化考核評(píng)分制。以管理處主任為為組長(zhǎng)，各組長(zhǎng)為成員組成的質(zhì)量監(jiān)督組對(duì)各部門目標(biāo)實(shí)施效果每周評(píng)分，并予以公布，對(duì)最后一名者利用工作業(yè)余時(shí)間對(duì)其培訓(xùn)，連續(xù)二次接受培訓(xùn)的，將予以解聘。YESNO每月考評(píng)每周抽查第一次第二次第三次NO第一次第三次第二次YES不定期抽檢管理處質(zhì)檢組部門員工部門持檢小組主任量化標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)不定期抽檢每月考評(píng)每周抽查量化標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)繼續(xù)上崗培訓(xùn)是否達(dá)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解 雇圖三 質(zhì)檢督導(dǎo)流程圖㈢信息反饋機(jī)制給各類信息設(shè)定反饋時(shí)間表，并納入量化考核范圍，不論何種原因，凡書(shū)面涉及住戶之資料，都應(yīng)在48小時(shí)之內(nèi)送達(dá)物管員處進(jìn)行篩選清理，統(tǒng)一處理。凡設(shè)備故障排除、治安問(wèn)題處理、社區(qū)文化活動(dòng)、住戶投訴處理，完成反都應(yīng)填寫(xiě)總結(jié)和分析報(bào)告（其中包括敘述情況發(fā)生原因、處理結(jié)果和相關(guān)改進(jìn)建議），三天之內(nèi)送達(dá)物管員處歸檔。第二節(jié) 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期準(zhǔn)備和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、前期管理工作計(jì)劃前期管理工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注一組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔；人員的培訓(xùn)；3人員的上崗。5天二完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；管理用物質(zhì)裝備。5天與㈠同時(shí)進(jìn)行三制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；引入ISO9002質(zhì)量保證體系。5天與㈠同時(shí)進(jìn)行四物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。3天五檔案的建立和管理收集檔案資料；科學(xué)分類；建檔；運(yùn)用。15天二、常規(guī)管理工作計(jì)劃常規(guī)管理工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制定房屋保養(yǎng)和維護(hù)計(jì)劃方案；對(duì)房屋作全面檢查；對(duì)房屋進(jìn)行全面維護(hù)；房屋的正常保養(yǎng)服務(wù)。接管之日起二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的保養(yǎng)維修管理；設(shè)備能源和安全管理。接管之日起三秩序維護(hù)管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。接管之日起四智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。接管之日起五小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理。接管之日起六財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)帳務(wù)。接管之日起七社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展社區(qū)宣傳；舉辦社區(qū)活動(dòng)；提供社區(qū)服務(wù)。接管之日起八便民服務(wù)為住戶提供便民服務(wù)。接管之日起三、管理處工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程⑴“金苑閣 ”物業(yè)管理處整體動(dòng)作流程⑵物業(yè)接收與接管程序⑶房屋室內(nèi)維修程序⑷辦理業(yè)主入住程序⑸治安交通管理程序⑹檔案建立程序⑺消防應(yīng)急處理程序⑻業(yè)主、住戶、經(jīng)營(yíng)戶投訴處理程序⑼機(jī)電設(shè)備維修程序⑽住宅裝修管理程序⑾公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案準(zhǔn)備入住資料制定規(guī)章制度隊(duì)伍組織培訓(xùn)聯(lián)系協(xié)助單位，督促時(shí)整改熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問(wèn)題物業(yè)驗(yàn)收接管辦理入住手續(xù)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收裝修審批搬遷入住/經(jīng)營(yíng)建立各類檔案日常管理小區(qū)事務(wù)房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)檔案管理治安管理交通停車場(chǎng)管理消防設(shè)備養(yǎng)機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)小區(qū)綠化清潔衛(wèi)生內(nèi)部管理與監(jiān)督搬遷入住/經(jīng)營(yíng)⑿保潔管理程序⒀綠化管理程序圖一 物業(yè)管理處整體運(yùn)作流程圖接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場(chǎng)與交通通道圖；機(jī)電設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合同、保險(xiǎn)合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。匯同地盤監(jiān)理公司、施工隊(duì)，進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，向施工單位出具驗(yàn)收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則并與施工單位簽訂保修期內(nèi)維修協(xié)議。對(duì)樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住，測(cè)定綜合居住指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。抄水、遇表底數(shù)，輸入電腦備案，開(kāi)始嚴(yán)格控制水、電的用量情況。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。填報(bào)書(shū)面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。圖二 物業(yè)接收與接管程序流程圖在派工板上登