【正文】 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 都江堰 【 青城山 項(xiàng)目】 物業(yè)管理與服務(wù)方案 海海 南南 萬(wàn)萬(wàn) 事事 達(dá)達(dá) 資資 產(chǎn)產(chǎn) 管管 理理 公公 司司 成成 都都 分分 公公 司司 謹(jǐn)謹(jǐn) 呈呈 二二 0 一一 三三 年年 六六 月月 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 目 錄 前 言 ....................................................................................................................... ......................................... 3 第一部分 物業(yè)服務(wù)基本流程圖 ...................................................................................................................... 4 第二部分 客戶服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 5 第三部分 物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù) ............................................................................................ 10 第四部分 安全與消防管 ............................................................................................................................... 18 第五部分 設(shè)施設(shè)備管理 ................................................................................................................................ 26 第六部分 園區(qū)環(huán)境管理概要 ........................................................................................................................ 34 第七部分 員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施 ................................................................................................................ 38 第八部分 設(shè) 備設(shè)施管理 ................................................................................................................................ .. 40 第九部分 售樓部管理 .................................................................................................................................... 48 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 前 言 【 青城山 項(xiàng)目 】物 業(yè)服務(wù) 定 位 根 據(jù) 【 青城山 項(xiàng)目 】 主 要客戶的組成情況 ， 其 物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)本 著 “尊貴 、 安全 、 舒適、 細(xì)致 ”的理 念 ，以星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為客戶營(yíng)造全新生活方式 ，打造本地區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之典范， 提升本項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，同時(shí)，為前期物業(yè)銷售工作提供有效增值之賣點(diǎn)。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級(jí)酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項(xiàng)目 】 后 ， 將 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn) ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運(yùn)用先 進(jìn)的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗(yàn) ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級(jí) 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項(xiàng) 目】 特點(diǎn) 的 服務(wù)模式，真正讓客戶體驗(yàn)“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細(xì)致 ”的服務(wù)理念。 （二 ） 人文社區(qū)，優(yōu)生活空間 通過 社區(qū)文化的建設(shè) ， 建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍 ， 創(chuàng)造優(yōu)生活空間 。 我們將通過 對(duì)社區(qū)環(huán)境建設(shè) 、 居民活動(dòng)組織 、 精神文化活動(dòng)引導(dǎo) 、 國(guó)際生活模式體驗(yàn)等方式 ， 營(yíng)造 【 青城山 項(xiàng) 目】 特有的人文 社區(qū)文化氛圍。 （三） ISO9000 質(zhì) 量 管理品質(zhì) IS09000 系 列 標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ， 為企業(yè)提 供了 一個(gè)科學(xué)、嚴(yán)密、完整的質(zhì)量管理模式 ，【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】 不 僅 在推行 IS09000 質(zhì)量管理 體系 方面成績(jī)卓越 ， 并且在工作中建立了超越 IS09000 質(zhì)量管理 品 質(zhì)的服務(wù)體系 ， 在工作中以 IS09000 質(zhì) 量 管理體系為平臺(tái) ， 推行嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理 ， 并通過建立在其上層平臺(tái)的靈活的 服務(wù)模式，使物業(yè)管理服務(wù)建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。 （四） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】 無(wú)論在 什 么項(xiàng)目 ， 無(wú)論項(xiàng)目是否參加國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù) ， 并在合適階段推進(jìn)國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 爭(zhēng)取取得國(guó)內(nèi)可以取得之最高的榮譽(yù) ， 為 客戶提供 安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。，任何從事物 業(yè) 管理服務(wù)的職員都要 首 先從細(xì)節(jié) 上 管理自己、 服務(wù)同事，用專業(yè)形象取得客戶良好的第一印象，樹 立 公司服務(wù)的標(biāo)志。 專 業(yè)形 象 1）制 服必 須 穿著整齊和清潔，嚴(yán)格按照 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】統(tǒng) 一 的著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2）頭 發(fā)應(yīng) 定 期修剪及梳理整齊。 3）胡 子必 須 刮凈。 4）皮 鞋必 須 擦亮。 5）手 指甲 必 須定期修理及保持清潔。 6）必 須注 意 個(gè)人衛(wèi)生。 7）必 須佩 帶 工作證。 禮貌 1）見 到相 熟 的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 2） 對(duì) 所有 業(yè) 戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。 3）在 早上 、 中午及下午時(shí)間，值班之職員必須向遇 到 的客戶問候，如早上好 ， 午安及再 見 。 4） 面對(duì)無(wú)端挑剔的客戶 ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語(yǔ)相向 ， 必須耐心地傾聽和解 釋 。 若有必 要 時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá) 上級(jí)處 理 。 5）必 須講 普 通話。 6）必 須執(zhí) 行 首問負(fù)責(zé)制。 7）在 當(dāng)值 時(shí) 應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 8）絕 對(duì)不 可 在面對(duì)客戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不 可 咬著香煙或食物跟客 戶 講話。 9） 不可無(wú)故遲到早退 ， 即使有任何理由亦必須先向上 級(jí) 報(bào)告 。 如因故未能上班 ， 更應(yīng)預(yù)先 作 出通知， 以便安 排 其他員工替 補(bǔ)。 10） 若 有 需 要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前 亦 必須收齊所有需交予 下 一班職員 辦 理的事項(xiàng)， 向下 一 班職員交代清楚方可離去 。 倘若下一班的 職 員因任何理由而延遲到 達(dá) ， 則必須 等 待下一班 職員 到 達(dá)后方可離去，以免出現(xiàn)空崗情況。 11）若因 用 餐或其他理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先通知上級(jí)，并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可 離開 ， 以免出現(xiàn)空崗情況。 12）若在 巡 邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有空崗情況，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知上級(jí)處理。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】的 職員 操守 1）正直、 正 派是做人之本。 2）專業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 3）必須謹(jǐn) 記 服務(wù)客戶原是物業(yè)管理職員應(yīng)盡責(zé)任，所有職員嚴(yán)禁向客戶索取任何形式的恩惠。即使 客戶主 動(dòng) 提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 5）謹(jǐn)記浪 費(fèi) 可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。 6）謹(jǐn)記守 時(shí) 與誠(chéng)信是信任的基礎(chǔ)。 7）不可承 諾 沒有把握落實(shí)的事情。 8）為合作 公 司和本公司保密。 9）服從指 揮 和工作安排。 10）客戶 服 務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個(gè)人，影響一群人 管家中 心（ 客戶服 務(wù)中 心） 為 【 青城山 項(xiàng) 目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： ﹡ 代表公 司 管理與服務(wù)的水平和檔次。 ﹡ 提供物 業(yè) 服務(wù)的窗口。 ﹡ 與客戶 溝 通、協(xié)調(diào)、保持客戶關(guān)系的紐帶。 ﹡ 組織協(xié) 調(diào) 物業(yè)公司各部門對(duì)外提供服務(wù)的核心。 ﹡ 巡視、 檢 查、監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)。 ﹡ 為公司 擴(kuò) 大服務(wù)業(yè)務(wù)。 、 管 家 中 心 的崗位 說 明 1）大管家 （客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人） 負(fù)責(zé)客 戶 服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)的執(zhí)行與督導(dǎo)、服務(wù)分析與改進(jìn)、重要客戶的溝通、收費(fèi)管理等。 2）管家 （ 客戶服務(wù)執(zhí)行職員） 一對(duì)一 客 戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、 客戶檔 案 管理等。 3） 管家助理 （保潔及 其 他外包合同、小區(qū)經(jīng)營(yíng)事務(wù)管理） 管 家 中 心 基本服 務(wù)流 程與職責(zé) 1）基本服 務(wù) 程序 2）客戶接 待 職責(zé) 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 負(fù)責(zé)處 理 客戶服務(wù)工作，匯總歸納相關(guān)部門的客戶服務(wù)信息，提供客戶服務(wù)參考建議。 接待客 戶 投訴，及時(shí)將有關(guān)資訊轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理。 協(xié)調(diào)相 關(guān) 工作人員，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。 3）客戶調(diào) 查 與咨詢職責(zé) 建立問 卷 調(diào)查制度 ， 每年二次向客戶發(fā)出問卷 ， 了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息， 改進(jìn)工 作 。 建立定 期 訪問制度，要求管家對(duì)分管范圍內(nèi) 的客戶每季度至少一次直接的溝通交流，了解客戶需 求，解 決 實(shí)際問題。 4）服務(wù)回 訪 職責(zé)建立回 訪 制度，對(duì)所有與客戶發(fā)生服務(wù)關(guān)系之事件需要回訪，了解事情結(jié)果，進(jìn)行必要改進(jìn)。大管家 要 對(duì)管家的上述行為定期進(jìn)行 35%的 隨機(jī)抽檢，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，減少服務(wù)失誤的幾率。 5）有效溝 通 職責(zé) 大管 家 在 需 要時(shí) 要 與 【 青城山 項(xiàng) 目】 相關(guān) 客 戶群 體 進(jìn) 行 有效 的 溝 通 ，了 解 群 體 的需 求 ， 解