【正文】 設(shè)施設(shè)備管理 【 青城山 項目】 的 設(shè)施設(shè)備管理是整個園區(qū)的基本運行保障，是物業(yè)管理的核心 。 e 負責(zé)制定 設(shè) 備 、 設(shè)施的 備 件計劃 。 d 檢查督 促 所屬員工完成 當(dāng)天工作任務(wù)情況 ， 根據(jù)員工每天的具體工作記錄及完成任務(wù)情況 ， 服務(wù) 質(zhì)量，作好原始記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，確保各面工作任務(wù)的完成。 g 負責(zé)各 計 量器具的檢定工作。 g 遇到突 然 停電或發(fā)生其它突發(fā)性事故時 ， 應(yīng)從容鎮(zhèn)定 ， 按規(guī)程操作 ， 及時排除故障 ， 或采取應(yīng)急 措施，迅速通知相關(guān)人員到場處理。 e 每班按 時 巡視主機 、 冷卻水泵 、 冷卻水塔的運行情況 ， 做好工作巡視記錄 ， 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時處理。 f 值班時 應(yīng) 密切注意公共用水、用電情況，防止浪費現(xiàn)象的發(fā)生。 f 因故須 停 某部位開關(guān)時 ， 應(yīng)提前一天向使用該負荷開關(guān)的用戶發(fā)出停電通知 。 c 生活水 泵 規(guī)定每周至少輪換使用一次 ， 消防泵每月自動和手動操作試機一次 ， 確保消防泵在園區(qū) 出現(xiàn)異常情況下能正常起動。 b 在進行 電 氣維修時維修人員應(yīng)穿戴好安全防護用品，配備絕緣良好的電工工具。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 b 每半年 清 洗一次水箱 ， 清 洗后送水樣到防疫站檢驗 ， 檢驗合格后方可供水使用 ， 并將檢驗結(jié)果存 檔。 保養(yǎng)要求 a 準(zhǔn)備工 作 ： ﹡ 在安排配電柜停電保養(yǎng)前一天通知業(yè)主，說明停電起止時間。 ﹡ 用手柄把總空氣開關(guān)從配電柜中搖出 ， 檢查主觸頭是否有燒壞痕跡 ， 檢查滅弧罩是否損壞 ， 緊 固各接線螺絲、清潔柜內(nèi)灰塵，試驗機械系統(tǒng)的合閘、分閘情況是否良好。 ﹡ 保養(yǎng)電容器時，在電容器對地放電之前，嚴(yán)禁觸摸。 ﹡ 在分段保養(yǎng)配電柜時，帶電和不帶電配電柜交界處應(yīng)裝設(shè)隔離裝置。 ﹡ 檢查母線接頭是否松動 ， 有無放電痕跡 ， 緊固聯(lián)接螺絲 ， 螺絲若有生銹應(yīng)更換 ， 保證接頭連接 緊固。 范圍：適用于高、低壓配電室配電柜，各電氣控制柜的維修保 養(yǎng)。 5) 供水管 理 規(guī)定 目的 : 加 強 用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。 適用于：從高壓進線到住戶電表箱開關(guān)前端的供配電系統(tǒng)及用電設(shè)備的維修保養(yǎng)。 工作要求 : a 維修人 員 應(yīng)對水泵的正常運行進行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。 d 保持配 電 室地面及設(shè)備外表清潔無塵。 d 維修人 員 在接到業(yè)主報修時，應(yīng)以最快的速度（ 10 分 鐘 內(nèi)）趕赴現(xiàn)場進行維修處理至業(yè)主確認(rèn) 后，方可離開現(xiàn)場。 c 根據(jù)業(yè) 主 的要求和環(huán)境溫度的變化進行有效地調(diào)節(jié)制冷溫度。 e 保持值 班 室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。 e 發(fā)生突 發(fā) 情況時，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運行。 b 負責(zé)對 園 區(qū)內(nèi)各項維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運行進行督促和管理。 d 巡視檢查 設(shè) 備運行情況 ， 并督查維修人員的各項設(shè)備 、 設(shè)施的巡視記錄 。 車輛指揮： a 手臂動 作 標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有 節(jié) 奏； c 會識轉(zhuǎn) 向 燈； d 姿勢正 確 。 擒敵應(yīng)用技術(shù)動作： a 基本功： （ 1）直打 、 側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合； （ 2）彈踢 、 側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作； 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （ 3）綜合 練 習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膠，協(xié)調(diào)一致。 注意事項： a 著裝： 必 須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。 a 對一般違 反 法規(guī)和管理規(guī)定的問題 ，如民事糾紛 ，可通過說服教育的辦法解決 ，主要是分清是非， 耐 心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可 急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向 緩和，千萬不要把矛盾激化，不利于解 決 問題； b 在處理問 題 上 ， 堅持教育與處罰相結(jié)合的原則 ， 如違反情節(jié)輕微 ， 不需予以處罰的 ， 可當(dāng)場予以 教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理； c 違反其它 行 政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理； 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 d 對于 犯 罪行 為 ，應(yīng) 及 時予 以 制止 ， 并把 犯 罪分 子 扭送 公 安機 關(guān) 。 ＊ 隊列規(guī) 定 ： a 在集體活 動 時 ， 如訓(xùn)練 、 緊急集合 、 外出 交流 、 學(xué)習(xí) 、 比賽等 ， 要穿戴整齊統(tǒng)一 ， 必須整隊集 合 ， 安管員動作要迅速 ， 跑步入隊 。 b 不準(zhǔn)留長 發(fā)、 蓄胡子、留長指甲 。 c 交班人在 下 班前必須填好值班 記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 安管員是國家利益和住戶利益的忠實衛(wèi)士 ， 在任何時候 ， 任何情況 下 都應(yīng)將國家和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。 f 發(fā)現(xiàn)打架 、 吵架、斗毆等行為時，要予以制止。 g 對攜帶匕 首、 三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查監(jiān)視 ， 并報當(dāng) 地公安機關(guān)處理。 j 密切聯(lián)系 群 眾，積極向業(yè)主（住戶）進行治安防范和管理方面的宣傳。 b 模范遵守 國 家法令、法規(guī)，做到依法辦事。 c 嚴(yán)格遵守 《 安管員請銷假制度》、《交接班制度》。 3）安全管 理 經(jīng)理權(quán)限 a 對本管理 處 物業(yè)有權(quán)進行安全監(jiān)督。 c 處事公道 ， 言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 i 可疑情 況 ：三五成群，沒有正當(dāng)收來源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 可疑情 況 ： 自行車 、 摩托車無牌 、 無行駛證 、 無鋼印 、 有撬損痕跡的 ， 或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或 提走的。 a 可疑情況 ： 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人 卻說不出被訪人姓名和詳細住址的 ， 或接二連三挨門挨戶 敲住戶家門或每個單元按住戶電子門鈴或者訪客對講的 處理方 法 ：密切注意其舉動，必要時勸其離開。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 身高 以上。 對此需 要 ，設(shè)置二十四小時值班崗位 個，共 人（班長 人、各班 人 ）， 三 班倒。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 4）【 青城山 項 目】便民商業(yè)配套服務(wù) 依靠出 租 商業(yè)用房 ， 配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施 ， 如超市 、 水果店 、 發(fā)廊 、 洗衣等等 ， 并達到便捷 、 衛(wèi)生、 中高檔 的 標(biāo)準(zhǔn)。 j 提供洗衣代辦服務(wù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a 服務(wù)價目牌懸掛 位置明顯，列項明細。 c 電話 響 音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話。 g 確保 客 戶生活私密安全。 2）生活秘 書 服務(wù)（位置：管家中心，時間：每日二十四小時）。 5）有效溝 通 職責(zé) 大管 家 在 需 要時 要 與 【 青城山 項 目】 相關(guān) 客 戶群 體 進 行 有效 的 溝 通 ，了 解 群 體 的需 求 ， 解 決 相關(guān)問題。 2）管家 （ 客戶服務(wù)執(zhí)行職員） 一對一 客 戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費執(zhí)行、 客戶檔 案 管理等。 9）服從指 揮 和工作安排。 2）專業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 8）絕 對不 可 在面對客戶時隨便抽煙或吃零食，更不 可 咬著香煙或食物跟客 戶 講話。 禮貌 1）見 到相 熟 的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。任何從事物 業(yè) 管理服務(wù)的職員都要 首 先從細節(jié) 上 管理自己、 服務(wù)同事，用專業(yè)形象取得客戶良好的第一印象，樹 立 公司服務(wù)的標(biāo)志。 【 海南萬事達物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項目 】 后 ， 將 根據(jù)項目建設(shè)的特點 ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運用先 進的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗 ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項 目】 特點 的 服務(wù)模式，真正讓客戶體驗“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細致 ”的服務(wù)理念。 3）胡 子必 須 刮凈。 4） 面對無端挑剔的客戶 ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語相向 ， 必須耐心地傾聽和解 釋 。 10） 若 有 需 要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時，而下班前 亦 必須收齊所有需交予 下 一班職員 辦 理的事項， 向下 一 班職員交代清楚方可離去 。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達到工作標(biāo)準(zhǔn)。 ﹡ 與客戶 溝 通、協(xié)調(diào)、保持客戶關(guān)系的紐帶。 協(xié)調(diào)相 關(guān) 工作人員，對辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。 7）責(zé)任區(qū) 域 管理的職責(zé) 管家負 責(zé) 責(zé)任區(qū)域的管理，包括：前期客戶關(guān)系建立、交房管理、裝修及遷入管理、日常服務(wù)管 理、客 戶 事務(wù)管理等。 b 準(zhǔn)確 經(jīng) 濟的辦理客戶委托服務(wù)事務(wù)。 c 聯(lián)系有關(guān) 外 包公司及市政服務(wù)企業(yè)，簽訂長期服 務(wù) 提供合同。 h 叫 醒 服務(wù)準(zhǔn)時。 d 為客 戶 打印文件技能熟練準(zhǔn)確。 序號 項目與 標(biāo) 準(zhǔn) 1 咨詢業(yè)務(wù) 2 管家服務(wù)飲食代定，當(dāng)?shù)孛朗承畔⑻峁?，代訂牛奶、酒席? 3 物業(yè)管理服務(wù)咨詢，臨時戶口申報咨詢，水、電、氣、電話、電視、寬帶服務(wù)咨詢及代辦 4 介紹保姆，鐘點工服務(wù)介紹，物品搬運 5 房屋代管、代售、代租賃服務(wù) 6 家居清潔 7 地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗 8 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)、抽油煙機、排風(fēng)扇 9 消殺服務(wù) 10 家居維修安裝、軟家居設(shè)計、裝修設(shè)計 /咨詢 11 修理更換水閥 /水龍頭 /各種軟管等 12 修理 防盜門，更換門鈴、門鎖、信箱鎖 13 疏通下水管道，疏通廚房、洗手間、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗臉盆、洗菜盆、 馬桶浮球，修浴缸及更換配件 14 修理、更換開關(guān) /插座 /電話盒，更換水、電表，普通日光燈、燈泡更換，更換整流器 15 安裝洗衣機、油煙機、空調(diào)熱水器 16 安裝燈具、洗手間潔具、窗簾、拉簾、毛巾架 17 代辦業(yè)務(wù) 18 代辦干洗、燙衣 19 代定酒店客房，代購機票，代叫出租車，代到機場接送人，代辦行李托運 20 代聯(lián)系洗車打臘，代聯(lián)系修車、代開車、泊車 序號 項目與 標(biāo) 準(zhǔn) 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 21 代寄、取郵件，代辦收定報刊雜志，郵件送上門服務(wù)，傳真，代租影碟，代請家教， 代購 送生日鮮花 22 代辦銀行開戶，電話開戶，收發(fā)電子郵件 23 保險咨詢與代辦，旅游咨詢，市內(nèi)景點導(dǎo)游，代辦旅游手續(xù) 24 會所內(nèi)組織生日晚會，慶典活動，代定小區(qū)外健身運動場 25 寵物店介紹，庭院綠化養(yǎng)護 26 業(yè)主體檢，老年陪護，兒童托管服務(wù) 27 舉辦健康知識講座，健美培訓(xùn)，各種兒童培訓(xùn)班，智能化知識咨詢及講座 28 健身講座，美容講座，組織花卉鑒賞，咖啡、紅酒鑒賞，藝術(shù)作品評賞 29 組 織 網(wǎng) （壁 、 乒乓 ） 球等比賽 ， 小區(qū)卡拉 OK 等 文 娛活動 ， 兒童各種有獎競賽 ， 舉辦老 年 垂 釣、棋牌等各種活動 30 翻譯，文件打印，打字，復(fù)印，上網(wǎng)安裝設(shè)置，電腦軟件安裝，電腦查毒、殺毒 【 青城山 項 目】物業(yè)服務(wù)之 “ 特別服務(wù) ” 項目 1）【 青城山 項 目】尊享貴賓卡消費服務(wù) 與當(dāng)?shù)氐母黝愇捏w娛樂公司建立合作關(guān) 系 （包括 ： 高爾夫球 、 保齡球 、 網(wǎng)球 、 壁 球 、 游泳 、 健身 康體 、 餐飲 、 洗浴 、 旅 游等 ）