【正文】 設(shè)施設(shè)備管理 【 青城山 項(xiàng)目】 的 設(shè)施設(shè)備管理是整個(gè)園區(qū)的基本運(yùn)行保障，是物業(yè)管理的核心 。 e 負(fù)責(zé)制定 設(shè) 備 、 設(shè)施的 備 件計(jì)劃 。 d 檢查督 促 所屬員工完成 當(dāng)天工作任務(wù)情況 ， 根據(jù)員工每天的具體工作記錄及完成任務(wù)情況 ， 服務(wù) 質(zhì)量，作好原始記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，確保各面工作任務(wù)的完成。 g 負(fù)責(zé)各 計(jì) 量器具的檢定工作。 g 遇到突 然 停電或發(fā)生其它突發(fā)性事故時(shí) ， 應(yīng)從容鎮(zhèn)定 ， 按規(guī)程操作 ， 及時(shí)排除故障 ， 或采取應(yīng)急 措施，迅速通知相關(guān)人員到場(chǎng)處理。 e 每班按 時(shí) 巡視主機(jī) 、 冷卻水泵 、 冷卻水塔的運(yùn)行情況 ， 做好工作巡視記錄 ， 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處理。 f 值班時(shí) 應(yīng) 密切注意公共用水、用電情況，防止浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。 f 因故須 停 某部位開關(guān)時(shí) ， 應(yīng)提前一天向使用該負(fù)荷開關(guān)的用戶發(fā)出停電通知 。 c 生活水 泵 規(guī)定每周至少輪換使用一次 ， 消防泵每月自動(dòng)和手動(dòng)操作試機(jī)一次 ， 確保消防泵在園區(qū) 出現(xiàn)異常情況下能正常起動(dòng)。 b 在進(jìn)行 電 氣維修時(shí)維修人員應(yīng)穿戴好安全防護(hù)用品，配備絕緣良好的電工工具。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 b 每半年 清 洗一次水箱 ， 清 洗后送水樣到防疫站檢驗(yàn) ， 檢驗(yàn)合格后方可供水使用 ， 并將檢驗(yàn)結(jié)果存 檔。 保養(yǎng)要求 a 準(zhǔn)備工 作 ： ﹡ 在安排配電柜停電保養(yǎng)前一天通知業(yè)主，說明停電起止時(shí)間。 ﹡ 用手柄把總空氣開關(guān)從配電柜中搖出 ， 檢查主觸頭是否有燒壞痕跡 ， 檢查滅弧罩是否損壞 ， 緊 固各接線螺絲、清潔柜內(nèi)灰塵，試驗(yàn)機(jī)械系統(tǒng)的合閘、分閘情況是否良好。 ﹡ 保養(yǎng)電容器時(shí)，在電容器對(duì)地放電之前，嚴(yán)禁觸摸。 ﹡ 在分段保養(yǎng)配電柜時(shí)，帶電和不帶電配電柜交界處應(yīng)裝設(shè)隔離裝置。 ﹡ 檢查母線接頭是否松動(dòng) ， 有無放電痕跡 ， 緊固聯(lián)接螺絲 ， 螺絲若有生銹應(yīng)更換 ， 保證接頭連接 緊固。 范圍：適用于高、低壓配電室配電柜，各電氣控制柜的維修保 養(yǎng)。 5) 供水管 理 規(guī)定 目的 : 加 強(qiáng) 用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。 適用于：從高壓進(jìn)線到住戶電表箱開關(guān)前端的供配電系統(tǒng)及用電設(shè)備的維修保養(yǎng)。 工作要求 : a 維修人 員 應(yīng)對(duì)水泵的正常運(yùn)行進(jìn)行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。 d 保持配 電 室地面及設(shè)備外表清潔無塵。 d 維修人 員 在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，應(yīng)以最快的速度（ 10 分 鐘 內(nèi)）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理至業(yè)主確認(rèn) 后，方可離開現(xiàn)場(chǎng)。 c 根據(jù)業(yè) 主 的要求和環(huán)境溫度的變化進(jìn)行有效地調(diào)節(jié)制冷溫度。 e 保持值 班 室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。 e 發(fā)生突 發(fā) 情況時(shí)，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。 b 負(fù)責(zé)對(duì) 園 區(qū)內(nèi)各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行進(jìn)行督促和管理。 d 巡視檢查 設(shè) 備運(yùn)行情況 ， 并督查維修人員的各項(xiàng)設(shè)備 、 設(shè)施的巡視記錄 。 車輛指揮： a 手臂動(dòng) 作 標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有 節(jié) 奏； c 會(huì)識(shí)轉(zhuǎn) 向 燈； d 姿勢(shì)正 確 。 擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作： a 基本功： （ 1）直打 、 側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合； （ 2）彈踢 、 側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作； 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （ 3）綜合 練 習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膠，協(xié)調(diào)一致。 注意事項(xiàng)： a 著裝： 必 須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。 a 對(duì)一般違 反 法規(guī)和管理規(guī)定的問題 ，如民事糾紛 ，可通過說服教育的辦法解決 ，主要是分清是非， 耐 心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可 急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向 緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，不利于解 決 問題； b 在處理問 題 上 ， 堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則 ， 如違反情節(jié)輕微 ， 不需予以處罰的 ， 可當(dāng)場(chǎng)予以 教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理； c 違反其它 行 政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理； 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 d 對(duì)于 犯 罪行 為 ，應(yīng) 及 時(shí)予 以 制止 ， 并把 犯 罪分 子 扭送 公 安機(jī) 關(guān) 。 ＊ 隊(duì)列規(guī) 定 ： a 在集體活 動(dòng) 時(shí) ， 如訓(xùn)練 、 緊急集合 、 外出 交流 、 學(xué)習(xí) 、 比賽等 ， 要穿戴整齊統(tǒng)一 ， 必須整隊(duì)集 合 ， 安管員動(dòng)作要迅速 ， 跑步入隊(duì) 。 b 不準(zhǔn)留長(zhǎng) 發(fā)、 蓄胡子、留長(zhǎng)指甲 。 c 交班人在 下 班前必須填好值班 記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 安管員是國(guó)家利益和住戶利益的忠實(shí)衛(wèi)士 ， 在任何時(shí)候 ， 任何情況 下 都應(yīng)將國(guó)家和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。 f 發(fā)現(xiàn)打架 、 吵架、斗毆等行為時(shí)，要予以制止。 g 對(duì)攜帶匕 首、 三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視 ， 并報(bào)當(dāng) 地公安機(jī)關(guān)處理。 j 密切聯(lián)系 群 眾，積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。 b 模范遵守 國(guó) 家法令、法規(guī)，做到依法辦事。 c 嚴(yán)格遵守 《 安管員請(qǐng)銷假制度》、《交接班制度》。 3）安全管 理 經(jīng)理權(quán)限 a 對(duì)本管理 處 物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。 c 處事公道 ， 言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 i 可疑情 況 ：三五成群，沒有正當(dāng)收來源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 可疑情 況 ： 自行車 、 摩托車無牌 、 無行駛證 、 無鋼印 、 有撬損痕跡的 ， 或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或 提走的。 a 可疑情況 ： 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人 卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的 ， 或接二連三挨門挨戶 敲住戶家門或每個(gè)單元按住戶電子門鈴或者訪客對(duì)講的 處理方 法 ：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 身高 以上。 對(duì)此需 要 ，設(shè)置二十四小時(shí)值班崗位 個(gè)，共 人（班長(zhǎng) 人、各班 人 ）， 三 班倒。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 4）【 青城山 項(xiàng) 目】便民商業(yè)配套服務(wù) 依靠出 租 商業(yè)用房 ， 配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施 ， 如超市 、 水果店 、 發(fā)廊 、 洗衣等等 ， 并達(dá)到便捷 、 衛(wèi)生、 中高檔 的 標(biāo)準(zhǔn)。 j 提供洗衣代辦服務(wù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a 服務(wù)價(jià)目牌懸掛 位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)。 c 電話 響 音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話。 g 確保 客 戶生活私密安全。 2）生活秘 書 服務(wù)（位置：管家中心，時(shí)間：每日二十四小時(shí)）。 5）有效溝 通 職責(zé) 大管 家 在 需 要時(shí) 要 與 【 青城山 項(xiàng) 目】 相關(guān) 客 戶群 體 進(jìn) 行 有效 的 溝 通 ，了 解 群 體 的需 求 ， 解 決 相關(guān)問題。 2）管家 （ 客戶服務(wù)執(zhí)行職員） 一對(duì)一 客 戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、 客戶檔 案 管理等。 9）服從指 揮 和工作安排。 2）專業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 8）絕 對(duì)不 可 在面對(duì)客戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不 可 咬著香煙或食物跟客 戶 講話。 禮貌 1）見 到相 熟 的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。任何從事物 業(yè) 管理服務(wù)的職員都要 首 先從細(xì)節(jié) 上 管理自己、 服務(wù)同事，用專業(yè)形象取得客戶良好的第一印象，樹 立 公司服務(wù)的標(biāo)志。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級(jí)酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項(xiàng)目 】 后 ， 將 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn) ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運(yùn)用先 進(jìn)的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗(yàn) ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級(jí) 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項(xiàng) 目】 特點(diǎn) 的 服務(wù)模式，真正讓客戶體驗(yàn)“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細(xì)致 ”的服務(wù)理念。 3）胡 子必 須 刮凈。 4） 面對(duì)無端挑剔的客戶 ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語(yǔ)相向 ， 必須耐心地傾聽和解 釋 。 10） 若 有 需 要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前 亦 必須收齊所有需交予 下 一班職員 辦 理的事項(xiàng)， 向下 一 班職員交代清楚方可離去 。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 ﹡ 與客戶 溝 通、協(xié)調(diào)、保持客戶關(guān)系的紐帶。 協(xié)調(diào)相 關(guān) 工作人員，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。 7）責(zé)任區(qū) 域 管理的職責(zé) 管家負(fù) 責(zé) 責(zé)任區(qū)域的管理，包括：前期客戶關(guān)系建立、交房管理、裝修及遷入管理、日常服務(wù)管 理、客 戶 事務(wù)管理等。 b 準(zhǔn)確 經(jīng) 濟(jì)的辦理客戶委托服務(wù)事務(wù)。 c 聯(lián)系有關(guān) 外 包公司及市政服務(wù)企業(yè)，簽訂長(zhǎng)期服 務(wù) 提供合同。 h 叫 醒 服務(wù)準(zhǔn)時(shí)。 d 為客 戶 打印文件技能熟練準(zhǔn)確。 序號(hào) 項(xiàng)目與 標(biāo) 準(zhǔn) 1 咨詢業(yè)務(wù) 2 管家服務(wù)飲食代定，當(dāng)?shù)孛朗承畔⑻峁喤Ｄ?、酒席? 3 物業(yè)管理服務(wù)咨詢，臨時(shí)戶口申報(bào)咨詢，水、電、氣、電話、電視、寬帶服務(wù)咨詢及代辦 4 介紹保姆，鐘點(diǎn)工服務(wù)介紹，物品搬運(yùn) 5 房屋代管、代售、代租賃服務(wù) 6 家居清潔 7 地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗 8 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇 9 消殺服務(wù) 10 家居維修安裝、軟家居設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì) /咨詢 11 修理更換水閥 /水龍頭 /各種軟管等 12 修理 防盜門，更換門鈴、門鎖、信箱鎖 13 疏通下水管道，疏通廚房、洗手間、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗臉盆、洗菜盆、 馬桶浮球，修浴缸及更換配件 14 修理、更換開關(guān) /插座 /電話盒，更換水、電表，普通日光燈、燈泡更換，更換整流器 15 安裝洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)熱水器 16 安裝燈具、洗手間潔具、窗簾、拉簾、毛巾架 17 代辦業(yè)務(wù) 18 代辦干洗、燙衣 19 代定酒店客房，代購(gòu)機(jī)票，代叫出租車，代到機(jī)場(chǎng)接送人，代辦行李托運(yùn) 20 代聯(lián)系洗車打臘，代聯(lián)系修車、代開車、泊車 序號(hào) 項(xiàng)目與 標(biāo) 準(zhǔn) 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 21 代寄、取郵件，代辦收定報(bào)刊雜志，郵件送上門服務(wù)，傳真，代租影碟，代請(qǐng)家教， 代購(gòu) 送生日鮮花 22 代辦銀行開戶，電話開戶，收發(fā)電子郵件 23 保險(xiǎn)咨詢與代辦，旅游咨詢，市內(nèi)景點(diǎn)導(dǎo)游，代辦旅游手續(xù) 24 會(huì)所內(nèi)組織生日晚會(huì)，慶典活動(dòng)，代定小區(qū)外健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng) 25 寵物店介紹，庭院綠化養(yǎng)護(hù) 26 業(yè)主體檢，老年陪護(hù)，兒童托管服務(wù) 27 舉辦健康知識(shí)講座，健美培訓(xùn)，各種兒童培訓(xùn)班，智能化知識(shí)咨詢及講座 28 健身講座，美容講座，組織花卉鑒賞，咖啡、紅酒鑒賞，藝術(shù)作品評(píng)賞 29 組 織 網(wǎng) （壁 、 乒乓 ） 球等比賽 ， 小區(qū)卡拉 OK 等 文 娛活動(dòng) ， 兒童各種有獎(jiǎng)競(jìng)賽 ， 舉辦老 年 垂 釣、棋牌等各種活動(dòng) 30 翻譯，文件打印，打字，復(fù)印，上網(wǎng)安裝設(shè)置，電腦軟件安裝，電腦查毒、殺毒 【 青城山 項(xiàng) 目】物業(yè)服務(wù)之 “ 特別服務(wù) ” 項(xiàng)目 1）【 青城山 項(xiàng) 目】尊享貴賓卡消費(fèi)服務(wù) 與當(dāng)?shù)氐母黝愇捏w娛樂公司建立合作關(guān) 系 （包括 ： 高爾夫球 、 保齡球 、 網(wǎng)球 、 壁 球 、 游泳 、 健身 康體 、 餐飲 、 洗浴 、 旅 游等 ）