【正文】 關(guān)系的紐帶。 8）為合作 公 司和本公司保密。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴格執(zhí)行工作程序，達到工作標(biāo)準(zhǔn)。 【 海南萬事達物業(yè) 】的 職員 操守 1）正直、 正 派是做人之本。 10） 若 有 需 要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時，而下班前 亦 必須收齊所有需交予 下 一班職員 辦 理的事項， 向下 一 班職員交代清楚方可離去 。 7）在 當(dāng)值 時 應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 4） 面對無端挑剔的客戶 ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語相向 ， 必須耐心地傾聽和解 釋 。 7）必 須佩 帶 工作證。 3）胡 子必 須 刮凈。 （四） 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理 【 海南萬事達物業(yè) 】 無論在 什 么項目 ， 無論項目是否參加國優(yōu)評比 ， 均按照國家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù) ， 并在合適階段推進國優(yōu)評比 ， 爭取取得國內(nèi)可以取得之最高的榮譽 ， 為 客戶提供 安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。 【 海南萬事達物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項目 】 后 ， 將 根據(jù)項目建設(shè)的特點 ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運用先 進的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗 ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項 目】 特點 的 服務(wù)模式，真正讓客戶體驗“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細致 ”的服務(wù)理念。 （二 ） 人文社區(qū)，優(yōu)生活空間 通過 社區(qū)文化的建設(shè) ， 建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍 ， 創(chuàng)造優(yōu)生活空間 。任何從事物 業(yè) 管理服務(wù)的職員都要 首 先從細節(jié) 上 管理自己、 服務(wù)同事，用專業(yè)形象取得客戶良好的第一印象，樹 立 公司服務(wù)的標(biāo)志。 4）皮 鞋必 須 擦亮。 禮貌 1）見 到相 熟 的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 若有必 要 時應(yīng)轉(zhuǎn)達 上級處 理 。 8）絕 對不 可 在面對客戶時隨便抽煙或吃零食，更不 可 咬著香煙或食物跟客 戶 講話。 倘若下一班的 職 員因任何理由而延遲到 達 ， 則必須 等 待下一班 職員 到 達后方可離去，以免出現(xiàn)空崗情況。 2）專業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 5）謹記浪 費 可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。 9）服從指 揮 和工作安排。 ﹡ 組織協(xié) 調(diào) 物業(yè)公司各部門對外提供服務(wù)的核心。 2）管家 （ 客戶服務(wù)執(zhí)行職員） 一對一 客 戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費執(zhí)行、 客戶檔 案 管理等。 3）客戶調(diào) 查 與咨詢職責(zé) 建立問 卷 調(diào)查制度 ， 每年二次向客戶發(fā)出問卷 ， 了解客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價 ，統(tǒng)計相關(guān)信息， 改進工 作 。 5）有效溝 通 職責(zé) 大管 家 在 需 要時 要 與 【 青城山 項 目】 相關(guān) 客 戶群 體 進 行 有效 的 溝 通 ，了 解 群 體 的需 求 ， 解 決 相關(guān)問題。 管 家中 心 服務(wù)品 質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)（部 分舉 例說明） 1）每日的 當(dāng) 值管家早送賓服務(wù)（位置：小區(qū)出入口，時間：每日七點半至八點半）。 2）生活秘 書 服務(wù)（位置：管家中心，時間：每日二十四小時）。 c 耐 心 幫助客戶解決生活難題。 g 確保 客 戶生活私密安全。 d 白天由管 家 執(zhí)行服務(wù)，晚間由安管員執(zhí)行服務(wù)。 c 電話 響 音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話。 i 熟練掌握規(guī)定的應(yīng)急程序。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a 服務(wù)價目牌懸掛 位置明顯，列項明細。 e 電傳、影印文字清晰。 j 提供洗衣代辦服務(wù)。 實現(xiàn) 方 式： a 設(shè) 置 【 青城山 項目】 尊 享 貴賓卡； b 洽談合作 單 位，預(yù)先儲值； c 通過客戶 購 買或贈送的方式讓客戶享受此項待遇。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 4）【 青城山 項 目】便民商業(yè)配套服務(wù) 依靠出 租 商業(yè)用房 ， 配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施 ， 如超市 、 水果店 、 發(fā)廊 、 洗衣等等 ， 并達到便捷 、 衛(wèi)生、 中高檔 的 標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)出入口數(shù)量配置人手， 設(shè)置二十四小時崗位 三班倒。 對此需 要 ，設(shè)置二十四小時值班崗位 個，共 人（班長 人、各班 人 ）， 三 班倒。 2） 安全主管 資 格 : 大專以上學(xué)歷， 3040 歲 之間。 身高 以上。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 a 可疑情況 ： 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人 卻說不出被訪人姓名和詳細住址的 ， 或接二連三挨門挨戶 敲住戶家門或每個單元按住戶電子門鈴或者訪客對講的 處理方 法 ：密切注意其舉動，必要時勸其離開。 處 理方法 ：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 可疑情 況 ： 自行車 、 摩托車無牌 、 無行駛證 、 無鋼印 、 有撬損痕跡的 ， 或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或 提走的。 g 可疑情 況 ：遇到安管員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。 i 可疑情 況 ：三五成群，沒有正當(dāng)收來源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。 k 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓內(nèi)或車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。 c 處事公道 ， 言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 g 及時做好 安 管員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌? 3）安全管 理 經(jīng)理權(quán)限 a 對本管理 處 物業(yè)有權(quán)進行安全監(jiān)督。 e 有權(quán)根據(jù) 實 際需要，對各崗位安管員進行調(diào)整。 c 嚴格遵守 《 安管員請銷假制度》、《交接班制度》。 g 遵守《員 工 宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，需要住宿必須經(jīng)理批準(zhǔn)。 b 模范遵守 國 家法令、法規(guī)，做到依法辦事。 f 熟悉和愛 護 園區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施 、 機電設(shè)備 、 消防器材 ， 并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。 j 密切聯(lián)系 群 眾，積極向業(yè)主（住戶）進行治安防范和管理方面的宣傳。 c 按照規(guī)定 ， 制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入園區(qū)內(nèi)。 g 對攜帶匕 首、 三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查監(jiān)視 ， 并報當(dāng) 地公安機關(guān)處理。 b 檢查電線 線 路（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時，應(yīng) 采取 措 施并及時上報。 f 發(fā)現(xiàn)打架 、 吵架、斗毆等行為時，要予以制止。 j 巡視各崗 位 執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫“巡邏簽到記錄”。 安管員是國家利益和住戶利益的忠實衛(wèi)士 ， 在任何時候 ， 任何情況 下 都應(yīng)將國家和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。 f 尊老愛幼 ， 樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。 c 交班人在 下 班前必須填好值班 記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 b 統(tǒng)一穿黑 色 皮鞋、白襪，戴保安帽，系領(lǐng)帶 ， 配戴工作牌，服裝整齊、干凈（ 凡 配戴不齊者，不 得上崗）。 b 不準(zhǔn)留長 發(fā)、 蓄胡子、留長指甲 。 d 不準(zhǔn)哼歌 ， 吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。 ＊ 隊列規(guī) 定 ： a 在集體活 動 時 ， 如訓(xùn)練 、 緊急集合 、 外出 交流 、 學(xué)習(xí) 、 比賽等 ， 要穿戴整齊統(tǒng)一 ， 必須整隊集 合 ， 安管員動作要迅速 ， 跑步入隊 。班長在場應(yīng)檢查并予以 糾正。 a 對一般違 反 法規(guī)和管理規(guī)定的問題 ，如民事糾紛 ，可通過說服教育的辦法解決 ，主要是分清是非， 耐 心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可 急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向 緩和，千萬不要把矛盾激化，不利于解 決 問題； b 在處理問 題 上 ， 堅持教育與處罰相結(jié)合的原則 ， 如違反情節(jié)輕微 ， 不需予以處罰的 ， 可當(dāng)場予以 教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理； c 違反其它 行 政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理； 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 d 對于 犯 罪行 為 ，應(yīng) 及 時予 以 制止 ， 并把 犯 罪分 子 扭送 公 安機 關(guān) 。 c 緊急集合 方 案演練。 注意事項： a 著裝： 必 須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。 c 齊步與立 法 ：向前擺臂到衣服的第三、第四顆紐扣這間，離身體約 30 厘米，不超過衣縫線，向 后擺臂離身體約 25 厘 米 ，步幅 75 厘 米，步速 112~116 步 /分 鐘 。 擒敵應(yīng)用技術(shù)動作： a 基本功： （ 1）直打 、 側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合； （ 2）彈踢 、 側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作； 海南萬事達資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （ 3）綜合 練 習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膠，協(xié)調(diào)一致。 b 消防報 警 ：會打報警電話，使用消防對講機，用報警按鈕報警。 車輛指揮： a 手臂動 作 標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有 節(jié) 奏； c 會識轉(zhuǎn) 向 燈； d 姿勢正 確 。以下對本行之設(shè)施設(shè)備管理簡要介紹。 d 巡視檢查 設(shè) 備運行情況 ， 并督查維修人員的各項設(shè)備 、 設(shè)施的巡視記錄 。 f 負責(zé)業(yè)主 對 維修服務(wù)的投訴處理，制定糾正和預(yù)防措施并負責(zé)跟蹤檢查。 b 負責(zé)對 園 區(qū)內(nèi)各項維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運行進行督促和管理。 3) 維修人 員 崗位職責(zé) a 執(zhí)行公 司 制定 的 《機電設(shè)備管理工作手冊 》 和有關(guān)技術(shù)規(guī)范 ， 熟悉掌握設(shè)備 、 設(shè)施的結(jié)構(gòu) 、 性 能 、 特點和維修保養(yǎng)方法，做合格的維修人員。 e 發(fā)生突 發(fā) 情況時，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運行。 4) 值班巡 視 職責(zé) a 負責(zé)對 園 區(qū)各機電設(shè)備進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 e 保持值 班 室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。 I 協(xié)助管 家 部確認 、 抄寫用電總量 ， 并進行月度用電分析對比 ， 及時發(fā)現(xiàn)不合理的用電 ， 杜絕浪費。 c 根據(jù)業(yè) 主 的要求和環(huán)境溫度的變化進行有效地調(diào)節(jié)制冷溫度。 規(guī)章制度及規(guī)定 1） 值班管 理 規(guī)定 目的 :確保 園 區(qū)機電設(shè)備、設(shè)施的正常運行，在緊急情況下能及時迅速的趕赴現(xiàn) 場，排除故障。 d 維修人 員 在接到業(yè)主報修時，應(yīng)以最快的速度（ 10 分 鐘 內(nèi)）趕赴現(xiàn)場進行維修處理至業(yè)主確認 后，方可離開現(xiàn)場。 工作要求 : a 配電室 是 園區(qū)供電系統(tǒng)的關(guān)鍵部位 ， 由專職人員實行每二小時定期巡視檢查設(shè)備運行情況 ， 并做 好巡視檢查記錄。 d 保持配 電 室地面及設(shè)備外表清潔無塵。 g 隨時保 持 配電室消防 設(shè)施的完好齊備，保證應(yīng)急燈在停電時能正常使用。 工作要求 : a 維修人 員 應(yīng)對水泵的正常運行進行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。 e 水箱觀 察 孔應(yīng)加蓋上鎖 ， 鑰匙由機電設(shè)備管理員負責(zé)管理 ； 透氣管應(yīng)用紗布包扎 ， 以防雜物掉入 水箱。 適用于：從高壓進線到住戶電表箱開關(guān)前端的供配電系統(tǒng)及用電設(shè)備的維修保養(yǎng)。 d 在變壓 器 、低壓配電柜（箱）工作時應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護，至少由 二人進行工作。 5) 供水管 理 規(guī)定 目的 : 加 強 用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。 d 按規(guī)定 要 求巡查供水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即維修，杜絕浪費。 范圍：適用于高、低壓配電室配電柜，各電氣控制柜的維修保 養(yǎng)。 ﹡ 由維修班長負責(zé)統(tǒng)一安排和指揮 ， 力求參加保養(yǎng)工作的人員了解所保養(yǎng)的工作任務(wù) ， 分工合理， 以便高效率完成工作。 ﹡ 檢查母線接頭是否松動 ， 有無放電痕跡 ， 緊固聯(lián)接螺絲 ， 螺絲若有生銹應(yīng)更換 ， 保證接頭連接 緊固。 檢查電流互感器