【正文】 關(guān)系的紐帶。 8）為合作 公 司和本公司保密。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】的 職員 操守 1）正直、 正 派是做人之本。 10） 若 有 需 要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前 亦 必須收齊所有需交予 下 一班職員 辦 理的事項(xiàng)， 向下 一 班職員交代清楚方可離去 。 7）在 當(dāng)值 時(shí) 應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 4） 面對(duì)無(wú)端挑剔的客戶(hù) ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語(yǔ)相向 ， 必須耐心地傾聽(tīng)和解 釋 。 7）必 須佩 帶 工作證。 3）胡 子必 須 刮凈。 （四） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】 無(wú)論在 什 么項(xiàng)目 ， 無(wú)論項(xiàng)目是否參加國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù) ， 并在合適階段推進(jìn)國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 爭(zhēng)取取得國(guó)內(nèi)可以取得之最高的榮譽(yù) ， 為 客戶(hù)提供 安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級(jí)酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項(xiàng)目 】 后 ， 將 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn) ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運(yùn)用先 進(jìn)的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗(yàn) ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級(jí) 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項(xiàng) 目】 特點(diǎn) 的 服務(wù)模式，真正讓客戶(hù)體驗(yàn)“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細(xì)致 ”的服務(wù)理念。 （二 ） 人文社區(qū)，優(yōu)生活空間 通過(guò) 社區(qū)文化的建設(shè) ， 建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍 ， 創(chuàng)造優(yōu)生活空間 。任何從事物 業(yè) 管理服務(wù)的職員都要 首 先從細(xì)節(jié) 上 管理自己、 服務(wù)同事，用專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)良好的第一印象，樹(shù) 立 公司服務(wù)的標(biāo)志。 4）皮 鞋必 須 擦亮。 禮貌 1）見(jiàn) 到相 熟 的業(yè)戶(hù)，必須有禮貌地打招呼。 若有必 要 時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá) 上級(jí)處 理 。 8）絕 對(duì)不 可 在面對(duì)客戶(hù)時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不 可 咬著香煙或食物跟客 戶(hù) 講話(huà)。 倘若下一班的 職 員因任何理由而延遲到 達(dá) ， 則必須 等 待下一班 職員 到 達(dá)后方可離去，以免出現(xiàn)空崗情況。 2）專(zhuān)業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 5）謹(jǐn)記浪 費(fèi) 可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。 9）服從指 揮 和工作安排。 ﹡ 組織協(xié) 調(diào) 物業(yè)公司各部門(mén)對(duì)外提供服務(wù)的核心。 2）管家 （ 客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行職員） 一對(duì)一 客 戶(hù)服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶(hù)事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、 客戶(hù)檔 案 管理等。 3）客戶(hù)調(diào) 查 與咨詢(xún)職責(zé) 建立問(wèn) 卷 調(diào)查制度 ， 每年二次向客戶(hù)發(fā)出問(wèn)卷 ， 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息， 改進(jìn)工 作 。 5）有效溝 通 職責(zé) 大管 家 在 需 要時(shí) 要 與 【 青城山 項(xiàng) 目】 相關(guān) 客 戶(hù)群 體 進(jìn) 行 有效 的 溝 通 ，了 解 群 體 的需 求 ， 解 決 相關(guān)問(wèn)題。 管 家中 心 服務(wù)品 質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)（部 分舉 例說(shuō)明） 1）每日的 當(dāng) 值管家早送賓服務(wù)（位置：小區(qū)出入口，時(shí)間：每日七點(diǎn)半至八點(diǎn)半）。 2）生活秘 書(shū) 服務(wù)（位置：管家中心，時(shí)間：每日二十四小時(shí)）。 c 耐 心 幫助客戶(hù)解決生活難題。 g 確保 客 戶(hù)生活私密安全。 d 白天由管 家 執(zhí)行服務(wù)，晚間由安管員執(zhí)行服務(wù)。 c 電話(huà) 響 音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)。 i 熟練掌握規(guī)定的應(yīng)急程序。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a 服務(wù)價(jià)目牌懸掛 位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)。 e 電傳、影印文字清晰。 j 提供洗衣代辦服務(wù)。 實(shí)現(xiàn) 方 式： a 設(shè) 置 【 青城山 項(xiàng)目】 尊 享 貴賓卡； b 洽談合作 單 位，預(yù)先儲(chǔ)值； c 通過(guò)客戶(hù) 購(gòu) 買(mǎi)或贈(zèng)送的方式讓客戶(hù)享受此項(xiàng)待遇。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 4）【 青城山 項(xiàng) 目】便民商業(yè)配套服務(wù) 依靠出 租 商業(yè)用房 ， 配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施 ， 如超市 、 水果店 、 發(fā)廊 、 洗衣等等 ， 并達(dá)到便捷 、 衛(wèi)生、 中高檔 的 標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)出入口數(shù)量配置人手， 設(shè)置二十四小時(shí)崗位 三班倒。 對(duì)此需 要 ，設(shè)置二十四小時(shí)值班崗位 個(gè)，共 人（班長(zhǎng) 人、各班 人 ）， 三 班倒。 2） 安全主管 資 格 : 大專(zhuān)以上學(xué)歷， 3040 歲 之間。 身高 以上。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 a 可疑情況 ： 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人 卻說(shuō)不出被訪(fǎng)人姓名和詳細(xì)住址的 ， 或接二連三挨門(mén)挨戶(hù) 敲住戶(hù)家門(mén)或每個(gè)單元按住戶(hù)電子門(mén)鈴或者訪(fǎng)客對(duì)講的 處理方 法 ：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開(kāi)。 處 理方法 ：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 可疑情 況 ： 自行車(chē) 、 摩托車(chē)無(wú)牌 、 無(wú)行駛證 、 無(wú)鋼印 、 有撬損痕跡的 ， 或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車(chē)背走或 提走的。 g 可疑情 況 ：遇到安管員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。 i 可疑情 況 ：三五成群，沒(méi)有正當(dāng)收來(lái)源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。 k 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或車(chē)棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。 c 處事公道 ， 言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見(jiàn)。 g 及時(shí)做好 安 管員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。 3）安全管 理 經(jīng)理權(quán)限 a 對(duì)本管理 處 物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。 e 有權(quán)根據(jù) 實(shí) 際需要，對(duì)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整。 c 嚴(yán)格遵守 《 安管員請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《交接班制度》。 g 遵守《員 工 宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，需要住宿必須經(jīng)理批準(zhǔn)。 b 模范遵守 國(guó) 家法令、法規(guī)，做到依法辦事。 f 熟悉和愛(ài) 護(hù) 園區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施 、 機(jī)電設(shè)備 、 消防器材 ， 并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。 j 密切聯(lián)系 群 眾，積極向業(yè)主（住戶(hù)）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。 c 按照規(guī)定 ， 制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)內(nèi)。 g 對(duì)攜帶匕 首、 三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)視 ， 并報(bào)當(dāng) 地公安機(jī)關(guān)處理。 b 檢查電線(xiàn) 線(xiàn) 路（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng) 采取 措 施并及時(shí)上報(bào)。 f 發(fā)現(xiàn)打架 、 吵架、斗毆等行為時(shí)，要予以制止。 j 巡視各崗 位 執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)“巡邏簽到記錄”。 安管員是國(guó)家利益和住戶(hù)利益的忠實(shí)衛(wèi)士 ， 在任何時(shí)候 ， 任何情況 下 都應(yīng)將國(guó)家和住戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。 f 尊老愛(ài)幼 ， 樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。 c 交班人在 下 班前必須填好值班 記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問(wèn)題清，物品、器械清。 b 統(tǒng)一穿黑 色 皮鞋、白襪，戴保安帽，系領(lǐng)帶 ， 配戴工作牌，服裝整齊、干凈（ 凡 配戴不齊者，不 得上崗）。 b 不準(zhǔn)留長(zhǎng) 發(fā)、 蓄胡子、留長(zhǎng)指甲 。 d 不準(zhǔn)哼歌 ， 吹口哨，聽(tīng)收（錄）音機(jī)，看書(shū)報(bào)。 ＊ 隊(duì)列規(guī) 定 ： a 在集體活 動(dòng) 時(shí) ， 如訓(xùn)練 、 緊急集合 、 外出 交流 、 學(xué)習(xí) 、 比賽等 ， 要穿戴整齊統(tǒng)一 ， 必須整隊(duì)集 合 ， 安管員動(dòng)作要迅速 ， 跑步入隊(duì) 。班長(zhǎng)在場(chǎng)應(yīng)檢查并予以 糾正。 a 對(duì)一般違 反 法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題 ，如民事糾紛 ，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決 ，主要是分清是非， 耐 心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可 急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向 緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，不利于解 決 問(wèn)題； b 在處理問(wèn) 題 上 ， 堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則 ， 如違反情節(jié)輕微 ， 不需予以處罰的 ， 可當(dāng)場(chǎng)予以 教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理； c 違反其它 行 政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理； 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 d 對(duì)于 犯 罪行 為 ，應(yīng) 及 時(shí)予 以 制止 ， 并把 犯 罪分 子 扭送 公 安機(jī) 關(guān) 。 c 緊急集合 方 案演練。 注意事項(xiàng)： a 著裝： 必 須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。 c 齊步與立 法 ：向前擺臂到衣服的第三、第四顆紐扣這間，離身體約 30 厘米，不超過(guò)衣縫線(xiàn)，向 后擺臂離身體約 25 厘 米 ，步幅 75 厘 米，步速 112~116 步 /分 鐘 。 擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作： a 基本功： （ 1）直打 、 側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合； （ 2）彈踢 、 側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作； 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 （ 3）綜合 練 習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膠，協(xié)調(diào)一致。 b 消防報(bào) 警 ：會(huì)打報(bào)警電話(huà)，使用消防對(duì)講機(jī)，用報(bào)警按鈕報(bào)警。 車(chē)輛指揮： a 手臂動(dòng) 作 標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有 節(jié) 奏； c 會(huì)識(shí)轉(zhuǎn) 向 燈； d 姿勢(shì)正 確 。以下對(duì)本行之設(shè)施設(shè)備管理簡(jiǎn)要介紹。 d 巡視檢查 設(shè) 備運(yùn)行情況 ， 并督查維修人員的各項(xiàng)設(shè)備 、 設(shè)施的巡視記錄 。 f 負(fù)責(zé)業(yè)主 對(duì) 維修服務(wù)的投訴處理，制定糾正和預(yù)防措施并負(fù)責(zé)跟蹤檢查。 b 負(fù)責(zé)對(duì) 園 區(qū)內(nèi)各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行進(jìn)行督促和管理。 3) 維修人 員 崗位職責(zé) a 執(zhí)行公 司 制定 的 《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè) 》 和有關(guān)技術(shù)規(guī)范 ， 熟悉掌握設(shè)備 、 設(shè)施的結(jié)構(gòu) 、 性 能 、 特點(diǎn)和維修保養(yǎng)方法，做合格的維修人員。 e 發(fā)生突 發(fā) 情況時(shí)，應(yīng)迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。 4) 值班巡 視 職責(zé) a 負(fù)責(zé)對(duì) 園 區(qū)各機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 e 保持值 班 室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。 I 協(xié)助管 家 部確認(rèn) 、 抄寫(xiě)用電總量 ， 并進(jìn)行月度用電分析對(duì)比 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的用電 ， 杜絕浪費(fèi)。 c 根據(jù)業(yè) 主 的要求和環(huán)境溫度的變化進(jìn)行有效地調(diào)節(jié)制冷溫度。 規(guī)章制度及規(guī)定 1） 值班管 理 規(guī)定 目的 :確保 園 區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，在緊急情況下能及時(shí)迅速的趕赴現(xiàn) 場(chǎng)，排除故障。 d 維修人 員 在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，應(yīng)以最快的速度（ 10 分 鐘 內(nèi)）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理至業(yè)主確認(rèn) 后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 工作要求 : a 配電室 是 園區(qū)供電系統(tǒng)的關(guān)鍵部位 ， 由專(zhuān)職人員實(shí)行每二小時(shí)定期巡視檢查設(shè)備運(yùn)行情況 ， 并做 好巡視檢查記錄。 d 保持配 電 室地面及設(shè)備外表清潔無(wú)塵。 g 隨時(shí)保 持 配電室消防 設(shè)施的完好齊備，保證應(yīng)急燈在停電時(shí)能正常使用。 工作要求 : a 維修人 員 應(yīng)對(duì)水泵的正常運(yùn)行進(jìn)行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門(mén)有無(wú)滲漏水。 e 水箱觀 察 孔應(yīng)加蓋上鎖 ， 鑰匙由機(jī)電設(shè)備管理員負(fù)責(zé)管理 ； 透氣管應(yīng)用紗布包扎 ， 以防雜物掉入 水箱。 適用于：從高壓進(jìn)線(xiàn)到住戶(hù)電表箱開(kāi)關(guān)前端的供配電系統(tǒng)及用電設(shè)備的維修保養(yǎng)。 d 在變壓 器 、低壓配電柜（箱）工作時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，至少由 二人進(jìn)行工作。 5) 供水管 理 規(guī)定 目的 : 加 強(qiáng) 用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。 d 按規(guī)定 要 求巡查供水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即維修，杜絕浪費(fèi)。 范圍：適用于高、低壓配電室配電柜，各電氣控制柜的維修保 養(yǎng)。 ﹡ 由維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排和指揮 ， 力求參加保養(yǎng)工作的人員了解所保養(yǎng)的工作任務(wù) ， 分工合理， 以便高效率完成工作。 ﹡ 檢查母線(xiàn)接頭是否松動(dòng) ， 有無(wú)放電痕跡 ， 緊固聯(lián)接螺絲 ， 螺絲若有生銹應(yīng)更換 ， 保證接頭連接 緊固。 檢查電流互感器