【正文】 ， 使 【 青城山 項(xiàng)目 】 尊 享貴賓卡在各處合作單位都能夠?qū)崿F(xiàn)貴 賓消費(fèi)。 安全及 消 防管理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 管理項(xiàng)目或工作 合格標(biāo)準(zhǔn) 1 重大火災(zāi)或事故 發(fā)生率 0 % 2 重大人身傷害事故或事件 發(fā)生率 0 % 3 重大財(cái)產(chǎn)損失（自然災(zāi)害或人為） 發(fā)生率 0 % 4 發(fā)生火險(xiǎn)或隱患 每年不超過(guò)一起 5 發(fā)生失竊或破壞 每年不超過(guò)一起 6 發(fā)生治安案件 每年不超過(guò)一起 7 發(fā)生人員意外受傷 每年不超過(guò)一起 8 安全設(shè)施完好率 100 % 9 巡邏檢查準(zhǔn)時(shí)到位率 100 % 10 固定崗位值勤合格率 95 % 11 車(chē)輛、秩序疏導(dǎo)及時(shí)率 95 % 12 處理安全事件及時(shí)率 100 % 13 消防培訓(xùn)合格率 95 % 14 安全技能培訓(xùn)合格率 95 % 15 崗位值勤達(dá)標(biāo)率 95% 【 青城山 項(xiàng) 目】安全管理之崗位設(shè)置與編排 1）固定形 象 與安全崗位 形象與 安 全崗位主要設(shè)置于園區(qū)出入口和車(chē)場(chǎng)。 有 物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。 身高 以上。身高 以上。 c 可疑情況 ： 攜帶物品繁多 ， 如電視 、 音響等貴重物品無(wú)任何證明 的 （搬家有管家放行條者除外 ） 。 處理方法 ： 立即聯(lián)系車(chē)管崗?fù)?， 暫扣車(chē)鑰匙 ， 約束其人 ， 待查明后放行 ； 反之 ， 送公安機(jī)關(guān)查處。 處理方 法 ：上前詢(xún)問(wèn)，非本樓業(yè)主（住戶(hù)）勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤(pán)查。 f 每周召開(kāi) 班 務(wù)會(huì) 1 次 ， 每半月召開(kāi)部門(mén)會(huì) 1 次 。 d 對(duì)不稱(chēng)職 的 安管員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 f 禁止利用 工 作之便敲詐勒索，收受賄賂。 e 積極配合 衛(wèi) 生 、 綠化、維修等其它服務(wù) ， 制止違章行為 ， 防止破壞 ， 不能制止解決的向上級(jí)報(bào)告 （制止違章要先敬禮）。 b 對(duì)發(fā)生在 園 區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件 ， 有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ， 保護(hù)證據(jù) ， 維護(hù)秩序以及提供情況 ， 但 無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。 7）巡邏崗 崗 位職責(zé) a 熟悉巡邏 區(qū) 內(nèi)各類(lèi)設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告。 i 驅(qū)趕物業(yè) 范 圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員。 安管員必須廉潔自律 ， 堅(jiān)持原則 ， 照章辦事 ， 不給違法違紀(jì)分子任何可乘 之機(jī)。 10）安管 員 儀容儀表規(guī)定 ＊ 著裝規(guī) 定 ： 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 a 統(tǒng)一著裝 ， 要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。做 到站 如 松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。 執(zhí)行隊(duì)列前的注意事項(xiàng) ： 上崗前 ， 必須對(duì)照整容鏡整理著裝 ， 檢查衣 、 帽 、 領(lǐng)帶 、 鞋帶及裝備是否穿 戴整齊、規(guī)范。 b 受到水災(zāi) 、 火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。 b 停止間轉(zhuǎn) 法 ：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。 消防考核： a 消防知 識(shí) ；熟悉撥打火警電話“ 119”的程 序 ，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，懂得煤氣泄 露的處理方法，熟知園區(qū)（園區(qū)）消防設(shè)施的位置?！?海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】 對(duì)設(shè) 施 設(shè)備管理具有國(guó)內(nèi)頂級(jí)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在所顧問(wèn)或托管的任何物業(yè)項(xiàng)目都推行認(rèn)真、 誠(chéng)實(shí) 、 負(fù)責(zé)的工作精神。 建 立 設(shè)備臺(tái)帳 ， 收 集整理設(shè)備技術(shù)資料 ， 做 到設(shè)備與資料相 符 ， 確保資料的完整無(wú)缺。 e 檢查督 促 班組人員做好設(shè)備 、 設(shè)施的巡視檢查和設(shè)備點(diǎn)檢巡視記錄 ， 做好設(shè)備巡視記錄收集保存 工作。 h 積極完 成 上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作。 h 加強(qiáng)防 范 意識(shí)，做好配電房、水泵房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全檢查和管 理工作。 f 按空調(diào) 保 養(yǎng)要求對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)。 2) 高、低配電室管理規(guī)定 目的 :確保 園 區(qū)供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 對(duì)于突發(fā)性的停電 事故應(yīng)及時(shí)通過(guò)告示牌向用戶(hù)做出解釋。 d 泵房每 周 由技工班安排清掃保養(yǎng)一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。 c 維修和 保 養(yǎng)電氣設(shè)備時(shí) ， 應(yīng)按要求做好保證安全的組織和技術(shù)措施 ， 維修班長(zhǎng)應(yīng)在分配工作的同 時(shí)向維修人員并非說(shuō)明工作中的安全注意事項(xiàng)，并在工作中檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。 c 定期維 修 保養(yǎng)水泵、閥門(mén)、及管道，定期刷漆防止生銹。 ﹡ 停電前做好一切維修準(zhǔn)備工作，特別是工具的準(zhǔn)備應(yīng)齊全；辦理好停電工作票手續(xù)。 ﹡ 把各分開(kāi)關(guān)箱從抽屜柜中取出 ， 檢查緊固各接線端子 。 ﹡ 保養(yǎng)完畢送電前，應(yīng)先檢查有無(wú)工具遺留在配電柜內(nèi)。 c 安全注 意 事項(xiàng) ﹡ 停電后應(yīng)對(duì)配電柜進(jìn)行驗(yàn)電。實(shí)行分段保養(yǎng)， 先保養(yǎng)保安 開(kāi)關(guān)負(fù)荷段。 維修保養(yǎng) 1）高、低 壓 配電柜的保養(yǎng) 目的：確保高、低壓配電柜和各控制柜的正常安全運(yùn)行。 e 維修或 保 養(yǎng)后的電氣設(shè)備或線路 ， 在經(jīng)檢查無(wú)誤的情況下 ， 拆除所有安全措施 ， 維修人員撤出工 作場(chǎng)地后，方可送電。 4）電氣維 修 管理規(guī)定 目的 : 保 證 園區(qū)電氣設(shè)備 和人身安全，使電氣維修工作正?；?、規(guī)范化。 3) 水泵房 管 理規(guī)定 目的 : 水 泵 是提供住戶(hù)生活用水、園區(qū)消防用水的關(guān)鍵設(shè)備，直接關(guān)系到業(yè)主的生活 和生命 財(cái) 產(chǎn)安全，因此必須加強(qiáng)水泵的運(yùn)行管理，確保供水正常。 c 巡視人 員 應(yīng)密切注意電壓表 、 電流表 、 功率因數(shù)表的批示情況 ； 嚴(yán)禁變壓器 、 空氣開(kāi)關(guān)超載運(yùn) 行 。 c 如遇突 發(fā) 性事故應(yīng)及時(shí)處理，防止事態(tài)的擴(kuò)展。 b 在班長(zhǎng) 的 帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的值班、檢查、維修和定期保養(yǎng)工作。 海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 d 值班中 認(rèn) 真做好接聽(tīng)電話的工作 ，認(rèn)真記錄業(yè)主的維修服務(wù) ，并對(duì)業(yè)主的維修服務(wù)做到及時(shí)處理。 d 嚴(yán)格遵 守 安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。 2) 維修班 長(zhǎng) 崗位職責(zé) a 班長(zhǎng)在 設(shè) 備管理員指導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對(duì)所分管的工作負(fù)完責(zé)任。 c 負(fù)責(zé)制定 設(shè) 備維修保養(yǎng)計(jì)劃及年終大修計(jì)劃，并組織實(shí)施和檢查，做好維修保養(yǎng)記錄。 e 掌握疏 散 、救援、警戒要領(lǐng)。 f 敬禮 ： 手指并攏 ， 手腕與小臂平直 ， 大臂抬到與肩平 ， 手指與帽沿接縫處約 1~2 厘米 ， 取捷徑一 步到位。 b 每季度 演 練一次，在演練中只能由管理處經(jīng)理控制報(bào)警，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。 方法： 對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的方法處理。 g 做到“微 笑 服務(wù)”，對(duì)待業(yè)主（住戶(hù)）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。 ＊ 形象規(guī) 定 ： a 經(jīng)常注意 檢 查 和保持儀表整潔。 b 接班人要 詳 細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng) ， 應(yīng)做到三明 ： 上班情況明 ， 本班接辦的事 情明，物品、器械清點(diǎn)明。 c 不計(jì)個(gè)人 得 失 ， 樂(lè)于奉獻(xiàn) 。 e 發(fā)現(xiàn)偷盜 、 流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻截獲。 f 宣傳法制 ， 協(xié)助業(yè)主（住戶(hù)）做好“四防” 工 作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素 及 時(shí) 向業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)告，協(xié)助整改。 i 努力完成 各 項(xiàng)治安服務(wù)工作。 5）安管員 職 責(zé) a 服從領(lǐng)導(dǎo) ， 聽(tīng)從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。 b 執(zhí)行《公 司 文明禮 貌用語(yǔ)規(guī)定》，講文明，有禮貌。 j 完成上級(jí) 交 辦的其它臨時(shí)任務(wù)。 b 熟悉治安 各 崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的安全管理工作規(guī)律及特點(diǎn)， 加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。 處理方 法 ：暫扣留人、物，查明情況后放行。 處理方 法 ：立即設(shè)法攔截，詢(xún)問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交公安機(jī)關(guān)處理。而對(duì)可 疑情況 視 級(jí)別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)可疑情況及處理方法。 身高 以上。 3） 監(jiān)控員 資格 : 2030 歲之間，高中以上文化程度。 3）消控與 監(jiān) 控崗位 執(zhí)行園 區(qū) 監(jiān)控系統(tǒng)操作與錄像、拍照工作。 與知名 的 專(zhuān)業(yè)車(chē)輛服務(wù)單位合作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 i 提供 各 類(lèi)訂票服務(wù)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式：通過(guò)外包公司合作實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。 b 熟記 常 用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼。 f 提供 各 項(xiàng)有償服務(wù)。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： a 站姿 端 正，精神集中； b 客戶(hù) 走 出電梯，熱情迎接，主 動(dòng)問(wèn)好； c 客戶(hù) 離 去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送，若客戶(hù)有留言，詳細(xì)記錄； d 及時(shí) 準(zhǔn) 確拉門(mén)； e 對(duì)老、弱、病、殘客戶(hù)，隨時(shí)提供幫助； f 雨雪 天 氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶(hù)提供雨具和撐傘服務(wù)； g 視情 況 主動(dòng)幫助客戶(hù)提（拿）物品； h 做好工作 記 錄，處理客戶(hù)事務(wù)。大管家 要 對(duì)管家的上述行為定期進(jìn)行 35%的 隨機(jī)抽檢，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，減少服務(wù)失誤的幾率。 、 管 家 中 心 的崗位 說(shuō) 明 1）大管家 （客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人） 負(fù)責(zé)客 戶(hù) 服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)的執(zhí)行與督導(dǎo)、服務(wù)分析與改進(jìn)、重要客戶(hù)的溝通、收費(fèi)管理等。 8）為合作 公 司和本公司保密。 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】的 職員 操守 1）正直、 正 派是做人之本。 7）在 當(dāng)值 時(shí) 應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 7）必 須佩 帶 工作證。 （四） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理 【 海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè) 】 無(wú)論在 什 么項(xiàng)目 ， 無(wú)論項(xiàng)目是否參加國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù) ， 并在合適階段推進(jìn)國(guó)優(yōu)評(píng)比 ， 爭(zhēng)取取得國(guó)內(nèi)可以取得之最高的榮譽(yù) ， 為 客戶(hù)提供 安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。 （二 ） 人文社區(qū)，優(yōu)生活空間 通過(guò) 社區(qū)文化的建設(shè) ， 建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍 ， 創(chuàng)造優(yōu)生活空間 。 4）皮 鞋必 須 擦亮。 若有必 要 時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá) 上級(jí)處 理 。 倘若下一班的 職 員因任何理由而延遲到 達(dá) ， 則必須 等 待下一班 職員 到 達(dá)后方可離去，以免出現(xiàn)空崗情況。 5）謹(jǐn)記浪 費(fèi) 可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。 ﹡ 組織協(xié) 調(diào) 物業(yè)公司各部門(mén)對(duì)外提供服務(wù)的核心。 3）客戶(hù)調(diào) 查 與咨詢(xún)職責(zé) 建立問(wèn) 卷 調(diào)查制度 ， 每年二次向客戶(hù)發(fā)出問(wèn)卷 ， 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息， 改進(jìn)工 作 。 管 家中 心 服務(wù)品 質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)（部 分舉 例說(shuō)明） 1）每日的 當(dāng) 值管家早送賓服務(wù)（位置：小區(qū)出入口，時(shí)間：每日七點(diǎn)半至八點(diǎn)半）。 c 耐 心 幫助客戶(hù)解決生活難題。 d 白天由管 家 執(zhí)行服務(wù)，晚間由安管員執(zhí)行服務(wù)。 i 熟練掌握規(guī)定的應(yīng)急程序。 e 電傳、影印文字清晰。 實(shí)現(xiàn) 方 式： a 設(shè) 置 【 青城山 項(xiàng)目】 尊 享 貴賓卡； b 洽談合作 單 位，預(yù)先儲(chǔ)值； c 通過(guò)客戶(hù) 購(gòu) 買(mǎi)或贈(zèng)送的方式讓客戶(hù)享受此項(xiàng)待遇。根據(jù)出入口數(shù)量配置人手， 設(shè)置二十四小時(shí)崗位 三班倒。 2） 安全主管 資 格 : 大專(zhuān)以上學(xué)歷， 3040 歲 之間。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 處 理方法 ：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。 g 可疑情 況 ：遇到安管員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。 k 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或車(chē)棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。 g 及時(shí)做好 安 管員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日常考核工作。 e 有權(quán)根據(jù) 實(shí) 際需要，對(duì)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整。 g 遵守《員 工 宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，需要住宿必須經(jīng)理批準(zhǔn)。 f 熟悉和愛(ài) 護(hù) 園區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施 、 機(jī)電設(shè)備 、 消防器材 ， 并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。 c 按照規(guī)定 ， 制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)內(nèi)。 b 檢查電線 線 路（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng) 采取 措 施并及時(shí)上報(bào)。 j 巡視各崗 位 執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)“巡邏簽到記錄”。 f 尊老愛(ài)幼 ， 樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。 b 統(tǒng)一穿黑 色 皮鞋、白襪，戴保安帽，系領(lǐng)帶 ， 配戴工作牌，服裝整齊、干凈（ 凡 配戴不齊者，不 得上崗）。 d 不準(zhǔn)哼歌 ， 吹