【正文】 空調(diào)熱水器 16 安裝燈具、洗手間潔具、窗簾、拉簾、毛巾架 17 代辦業(yè)務(wù) 18 代辦干洗、燙衣 19 代定酒店客房，代購機(jī)票，代叫出租車，代到機(jī)場接送人，代辦行李托運(yùn) 20 代聯(lián)系洗車打臘，代聯(lián)系修車、代開車、泊車 序號 項目與 標(biāo) 準(zhǔn) 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 21 代寄、取郵件，代辦收定報刊雜志，郵件送上門服務(wù)，傳真，代租影碟，代請家教， 代購 送生日鮮花 22 代辦銀行開戶，電話開戶，收發(fā)電子郵件 23 保險咨詢與代辦，旅游咨詢，市內(nèi)景點(diǎn)導(dǎo)游，代辦旅游手續(xù) 24 會所內(nèi)組織生日晚會，慶典活動，代定小區(qū)外健身運(yùn)動場 25 寵物店介紹，庭院綠化養(yǎng)護(hù) 26 業(yè)主體檢，老年陪護(hù)，兒童托管服務(wù) 27 舉辦健康知識講座，健美培訓(xùn)，各種兒童培訓(xùn)班，智能化知識咨詢及講座 28 健身講座，美容講座，組織花卉鑒賞，咖啡、紅酒鑒賞，藝術(shù)作品評賞 29 組 織 網(wǎng) （壁 、 乒乓 ） 球等比賽 ， 小區(qū)卡拉 OK 等 文 娛活動 ， 兒童各種有獎競賽 ， 舉辦老 年 垂 釣、棋牌等各種活動 30 翻譯，文件打印，打字，復(fù)印，上網(wǎng)安裝設(shè)置，電腦軟件安裝，電腦查毒、殺毒 【 青城山 項 目】物業(yè)服務(wù)之 “ 特別服務(wù) ” 項目 1）【 青城山 項 目】尊享貴賓卡消費(fèi)服務(wù) 與當(dāng)?shù)氐母黝愇捏w娛樂公司建立合作關(guān) 系 （包括 ： 高爾夫球 、 保齡球 、 網(wǎng)球 、 壁 球 、 游泳 、 健身 康體 、 餐飲 、 洗浴 、 旅 游等 ）， 使 【 青城山 項目 】 尊 享貴賓卡在各處合作單位都能夠?qū)崿F(xiàn)貴 賓消費(fèi)。 h 叫 醒 服務(wù)準(zhǔn)時。 b 準(zhǔn)確 經(jīng) 濟(jì)的辦理客戶委托服務(wù)事務(wù)。 協(xié)調(diào)相 關(guān) 工作人員，對辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。 4）必須知 道 物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 4） 面對無端挑剔的客戶 ， 不可有厭煩態(tài)度或惡語相向 ， 必須耐心地傾聽和解 釋 。 【 海南萬事達(dá)物業(yè) 】管理 與服 務(wù)目標(biāo) （一） 星級酒店服務(wù) 我們介 入 【 青城山 項目 】 后 ， 將 根據(jù)項目建設(shè)的特點(diǎn) ， 依據(jù)現(xiàn)有的硬 件設(shè)施 ，運(yùn)用先 進(jìn)的管理 服 務(wù)與經(jīng)驗 ， 軟性服務(wù) 體 現(xiàn)五星級 酒 店 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)，創(chuàng)建 具 有 【 青城山項 目】 特點(diǎn) 的 服務(wù)模式，真正讓客戶體驗“ 尊 貴 、安全 、舒 適、細(xì)致 ”的服務(wù)理念。 禮貌 1）見 到相 熟 的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 2）專業(yè)精 神 和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保 證。 2）管家 （ 客戶服務(wù)執(zhí)行職員） 一對一 客 戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、 客戶檔 案 管理等。 2）生活秘 書 服務(wù)（位置：管家中心，時間：每日二十四小時）。 c 電話 響 音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話。 j 提供洗衣代辦服務(wù)。 對此需 要 ，設(shè)置二十四小時值班崗位 個，共 人（班長 人、各班 人 ）， 三 班倒。 2 年以上相 關(guān) 帶班經(jīng)歷。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 可疑情 況 ： 自行車 、 摩托車無牌 、 無行駛證 、 無鋼印 、 有撬損痕跡的 ， 或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或 提走的。 c 處事公道 ， 言行文明，對自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 c 嚴(yán)格遵守 《 安管員請銷假制度》、《交接班制度》。 j 密切聯(lián)系 群 眾，積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。 f 發(fā)現(xiàn)打架 、 吵架、斗毆等行為時，要予以制止。 c 交班人在 下 班前必須填好值班 記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 ＊ 隊列規(guī) 定 ： a 在集體活 動 時 ， 如訓(xùn)練 、 緊急集合 、 外出 交流 、 學(xué)習(xí) 、 比賽等 ， 要穿戴整齊統(tǒng)一 ， 必須整隊集 合 ， 安管員動作要迅速 ， 跑步入隊 。 注意事項： a 著裝： 必 須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。 車輛指揮： a 手臂動 作 標(biāo)準(zhǔn)； b 兩手有 節(jié) 奏； c 會識轉(zhuǎn) 向 燈； d 姿勢正 確 。 b 負(fù)責(zé)對 園 區(qū)內(nèi)各項維修保養(yǎng)工作及其設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行進(jìn)行督促和管理。 e 保持值 班 室、高低壓配電室和水泵房等設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。 d 維修人 員 在接到業(yè)主報修時，應(yīng)以最快的速度（ 10 分 鐘 內(nèi)）趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修處理至業(yè)主確認(rèn) 后，方可離開現(xiàn)場。 工作要求 : a 維修人 員 應(yīng)對水泵的正常運(yùn)行進(jìn)行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。 5) 供水管 理 規(guī)定 目的 : 加 強(qiáng) 用水管理，保證供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及供水的連續(xù)性。 ﹡ 檢查母線接頭是否松動 ， 有無放電痕跡 ， 緊固聯(lián)接螺絲 ， 螺絲若有生銹應(yīng)更換 ， 保證接頭連接 緊固。 ﹡ 保養(yǎng)電容器時，在電容器對地放電之前，嚴(yán)禁觸摸。 保養(yǎng)要求 a 準(zhǔn)備工 作 ： ﹡ 在安排配電柜停電保養(yǎng)前一天通知業(yè)主，說明停電起止時間。 b 在進(jìn)行 電 氣維修時維修人員應(yīng)穿戴好安全防護(hù)用品，配備絕緣良好的電工工具。 f 因故須 停 某部位開關(guān)時 ， 應(yīng)提前一天向使用該負(fù)荷開關(guān)的用戶發(fā)出停電通知 。 e 每班按 時 巡視主機(jī) 、 冷卻水泵 、 冷卻水塔的運(yùn)行情況 ， 做好工作巡視記錄 ， 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時處理。 g 負(fù)責(zé)各 計 量器具的檢定工作。 e 負(fù)責(zé)制定 設(shè) 備 、 設(shè)施的 備 件計劃 。 軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)： a 百米跑 14 秒以內(nèi)； b 俯臥撐 50 個以上； c 爬樓 20 層 樓 45 秒以內(nèi) 。 適用范圍： a 治安突 發(fā) 事件 ， 如突然發(fā) 生重大搶劫 、 殺人 、 業(yè) 主 （ 住 戶 ） 和公司管理人員遭到犯罪分子的突然 襲擊等。 c 精神振作 ， 姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)灣腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰搭背。 e 廉潔奉公不牟私利 。 i 對有違法 犯 罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查 。 d 堅守崗位 ， 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。 c 每月對考 核 不合格的安管員有權(quán)予以處罰。 j 可疑情 況 ：長時間一個人留在屋里不離開的。 處理方 法 ：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送轄區(qū)派出所。 4） 巡邏員 資格 ： 2030 歲之 間 ，高中以上文化程度?！?海南萬事達(dá)物業(yè) 】 在 任 何 一個顧問 或 托 管項目上都對安全管理工作致為重視 ， 并把此項工作的執(zhí)行情況視為衡量物業(yè)管理水平的最主要指標(biāo)。 c 商務(wù) 洽 談環(huán)境舒適、方便。 b 建立工作 流 程和管理制度。記錄的方式包括表單記錄和拍照。 ﹡ 提供物 業(yè) 服務(wù)的窗口。 如因故未能上班 ， 更應(yīng)預(yù)先 作 出通知， 以便安 排 其他員工替 補(bǔ)。 2）頭 發(fā)應(yīng) 定 期修剪及梳理整齊。 專 業(yè)形 象 1）制 服必 須 穿著整齊和清潔，嚴(yán)格按照 【 海南萬事達(dá)物業(yè) 】統(tǒng) 一 的著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 9） 不可無故遲到早退 ， 即使有任何理由亦必須先向上 級 報告 。 10）客戶 服 務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個人，影響一群人 管家中 心（ 客戶服 務(wù)中 心） 為 【 青城山 項 目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： ﹡ 代表公 司 管理與服務(wù)的水平和檔次。 6）公司客 戶 服務(wù)工作的監(jiān)督與執(zhí)行 管家有 權(quán) 跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務(wù)品質(zhì)，對公司其他部門提供的服務(wù)以及外判公司工作可以跟 蹤檢查 記 錄；對外來服 務(wù)者要為客戶把關(guān)。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 服務(wù)實現(xiàn)方式： a 設(shè)立二十四小時服務(wù)電話（夜間由安管部負(fù)責(zé)）。 b 設(shè)置 供 客戶自行使用的電腦設(shè)備。 第四部 分 安全與消防管 理 對于【 青城山 項目 】 的住 戶來 說，安全 永 遠(yuǎn)是第一 位 的 。 2 年以上相 關(guān) 工作經(jīng)歷，有消防中控上崗證。 b 可疑情 況 ：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等器物的。 處理方 法 ：密切監(jiān)視，將情況向派出所和部門反映。 b 有權(quán)檢查 各 崗位安管員執(zhí)勤情況，對玩忽職守，違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 c 熟悉本崗 位 職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 h 對違反《 治 安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育。 d 文明執(zhí)勤 ， 禮貌待人，這是物業(yè)職業(yè)道德的核心。 頭發(fā)不得露于帽檐外 ， 帽沿下發(fā)長不得超過 厘米 ， 鼻毛不 得露出鼻孔。 12）緊急 集 合方案 緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動 ， 訓(xùn)練安管員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力 ， 做到鎮(zhèn)靜自如， 快速出擊，方法有效。 b 擒敵拳 ： 動作準(zhǔn)確、熟練 ，剛勁有力，干脆利落。 對維修人員的工作提出 要求并進(jìn)行考核。 f 定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 d 開、停 機(jī) 及運(yùn)行調(diào)節(jié)均應(yīng)按照空調(diào)的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。 海南萬事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分 公司 體系文件 e 配電設(shè) 備 的倒閘操作由專職電工進(jìn)行，其他在場人員只作監(jiān)護(hù)，不得插手；嚴(yán)禁兩人同時倒閘， 以免發(fā)生錯誤。 工作要求： a 電氣維 修 人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照國家頒部標(biāo)準(zhǔn)《電氣安裝工作規(guī)程》作業(yè)。 職責(zé)：由機(jī)電維修人員每季對其設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)。 ﹡ 操作高壓側(cè)開關(guān)時，應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套，并有專人 監(jiān)護(hù)。在檢查母線上的絕緣子有無松動和損壞。 工作要求 : a 水箱蓋 應(yīng) 上鎖由專人保管，開啟箱蓋應(yīng)得到物業(yè)部主管的同意。 b 經(jīng)常檢 查 水泵控制柜的指示燈指示情況 、 觀察運(yùn)行時水泵的正常壓力 表指示 ， 在正常情況下各水 泵的控制開關(guān)應(yīng)選擇在自動位置。 e 所有值班人員不得離開工作崗位，進(jìn)行其他非工作行為（包括離崗吃飯 ），如離開值班室做設(shè)備 巡視檢查和為業(yè)主家庭維修時，應(yīng)與值班人員聯(lián)系說明離開原因。 f 值班中 負(fù) 責(zé)設(shè)備房的安全管理工作 ，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備管理規(guī)定的行為。 c 具有高 度 的敬業(yè)精神和責(zé)任感 ,帶領(lǐng)屬下員工認(rèn)真執(zhí)行公司制定各項規(guī)章制度 ,積極完成各項維 修、保養(yǎng)的日常工作任務(wù)。 考核要求： 每季度由安管部組織進(jìn)行一次全面考核，并填寫考核表， 85 分為達(dá)標(biāo) ， 補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。 b 堅守崗 位 ：各崗位必須留值班員； c 注意聯(lián) 絡(luò) 和匯報：發(fā)生緊急狀況立即安排人員向領(lǐng) 導(dǎo)匯報，將情況用對講機(jī)告知值班人員。 集合完畢 ， 指揮員要檢查隊容儀表 ， 下達(dá)整理服裝的口令 ， 凡 未 達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動。 d 當(dāng)班人員 發(fā) 現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 g 發(fā)現(xiàn)火警 時 ，立即組織撲滅，并迅速報警。 k 認(rèn)真完成 領(lǐng) 導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 d 值班時嚴(yán) 禁 喝酒、吸煙、吃東西 ； 不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播；不準(zhǔn)做其 與 值 班、執(zhí)勤無關(guān)的事。 d 做好保安 隊 的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。 處理方 法 ：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。 有消防中控上崗證。 崗位人 員 招聘標(biāo)準(zhǔn) 1）消防主管 資格 : 大 專以上學(xué)歷， 30 40 歲 之 間。 k 提供送餐服務(wù)。 f 撥打電話 ， 對方電話響音 5 次以 上 ， 定無人接 聽 ，應(yīng)回告客戶。 作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務(wù)的溫馨、安全和快捷，提升物