【正文】 天柱第一城 物業(yè)管理服務(wù)方案 (含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)測(cè)算)合肥建興物業(yè)管理有限公司二00八年四月十九日目 錄項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算報(bào)價(jià)一覽表 ……………………………… 1第一章 項(xiàng)目調(diào)研……………………………………………… 2第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 …………………………4第三章 項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念 …………………………‥5第四章 本項(xiàng)目針對(duì)性物業(yè)管理方案………………………‥14第一部分 配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開(kāi)業(yè)以及大型賽事舉辦時(shí)的物業(yè)管理（非常設(shè)管理管理機(jī)構(gòu)）……………………………………………………14前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案 …………………………………….16第二部分 旅游商貿(mào)區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場(chǎng)）物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方案（設(shè)管理點(diǎn)一）…………………………………………………………….21（一）本項(xiàng)目商鋪運(yùn)營(yíng)及物業(yè)管理設(shè)想 …………………………………………… 23（二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案.…………………… 47（三）“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”總體人員配置表 …………………………………………48（四）“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”物業(yè)管理支出明細(xì) ……………………………………49（五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 …………………………………………51第三部分 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理方案（設(shè)管理點(diǎn)二）………………………… 21一、別墅區(qū)概述 ………………………………………………………………………52二、管理服務(wù)的整體設(shè)想………………………………………………………………52三、天柱第一城“管家式服務(wù)”內(nèi)部管理模式設(shè)想 ……………………………………56四、天柱第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求……………………………57五、上崗人員技能培訓(xùn)…………………………………………………………………59六、天柱第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類 ...…………………………………………61七、天柱第一城別墅區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 ………………………………………85第四部分 國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理方案（設(shè)管理三處）……………………… 89一、體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)………………………………………………………………89二、針對(duì)天柱山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)的物業(yè)管理………………………………………………91五、天柱山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理月成本開(kāi)支.…………………………………………98六、天柱山國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)來(lái)源………………………………………………98第五部分 教育配套區(qū)（私立天柱山學(xué)校）物業(yè)管理方案（設(shè)管理四處）……………………………………………………………………………………99一、管理模式參照《合肥一中物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案》……………………………… 99二、天柱山學(xué)校物業(yè)人員配置及收支預(yù)算…………………………………………… 143后序：學(xué)校物業(yè)管理模式………………………………………………………………144第五章 物業(yè)管理中的常用方式方法等控制機(jī)制 …………148第六章、人員的配備和培訓(xùn)……………………………………154第七章、管理規(guī)章制度…………………………………………161第八章 天柱第一城各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施……………………………………………………………………165第九章 社區(qū)活動(dòng)設(shè)想……………………………………………………………………171結(jié)束語(yǔ) …………………………………………………………183附：天柱第一城物業(yè)管理合同草案物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算報(bào)價(jià)一覽表注：商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的公共能耗費(fèi)（商場(chǎng)照明、路燈等電費(fèi)），按實(shí)分?jǐn)傆?jì)量，不提高水電價(jià)格，分?jǐn)倳r(shí)張榜公布，接受各位業(yè)主監(jiān)督。報(bào)價(jià)單位合肥建興物業(yè)管理有限公司方案份數(shù)正本（一）份 ， 副本（一）份留存方案報(bào)價(jià)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)高檔別墅測(cè)算價(jià)獨(dú)棟 元/平方米月雙拼 月聯(lián)排月商業(yè)用房測(cè)算價(jià)㎡/月學(xué) 校測(cè)算價(jià)21484元/月（包干制）網(wǎng)球場(chǎng)測(cè)算價(jià)17816元/月（包干制）公共停車收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)露天車位按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行小型車30元/每月每輛，大型車50元/每月每輛。地面車庫(kù)按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行1. 0元/平方米月自行車按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行4元/每月每輛小電瓶車（助動(dòng)車）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行7元/每月每輛摩托車 （含輕騎）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法執(zhí)行15元/每月每輛第一章 項(xiàng)目調(diào)研天柱第一城項(xiàng)目規(guī)劃占地面積近300畝，北臨天柱山大道，南攬潛河，西倚AAAA級(jí)天柱山風(fēng)景區(qū)，自然環(huán)境優(yōu)越，項(xiàng)目由國(guó)家級(jí)網(wǎng)球訓(xùn)練基地、星級(jí)酒店、商貿(mào)旅游中心、別墅區(qū)、學(xué)校五大部分組成，是一個(gè)融合了山水、養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)休閑、別墅、星級(jí)酒店、旅游紀(jì)念品市場(chǎng)等元素為一體的復(fù)合高端地產(chǎn)項(xiàng)目。我建興物業(yè)管理公司從實(shí)施物業(yè)管理角度對(duì)本項(xiàng)目在建筑功能、部位上做如下劃分：A區(qū): 休閑旅游度假區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來(lái)源于開(kāi)發(fā)商），包括B區(qū):旅游商貿(mào)中心包括（物管費(fèi)來(lái)源于商鋪?zhàn)赓U戶或產(chǎn)權(quán)人）C區(qū):別墅區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來(lái)源于購(gòu)房戶）D區(qū):教育配套區(qū)（物業(yè)管理費(fèi)來(lái)源于產(chǎn)權(quán)人） 本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)主要是對(duì)上述20個(gè)部位提供環(huán)境維護(hù)（即，保潔、綠化、氛圍營(yíng)造）、安全秩序控制（即，保安、交通、停車）、建筑設(shè)施設(shè)備維修三個(gè)方面支持。其外，為吻合“天柱第一城”的定位和“水岸頂級(jí)別墅、城市上流生活”的廣告訴求，擬以“為業(yè)主提供個(gè)性化特約服務(wù)”來(lái)提升本項(xiàng)目的配套功能，提高項(xiàng)目?jī)?nèi)在品質(zhì)。第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 合肥建興物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年四月，成立至今已有11年歷史。公司目前主要提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)及其他延伸業(yè)務(wù)，接管面積已逾百萬(wàn)平米。公司從二00二年起就加入合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，成為會(huì)員單位。目前公司具備國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)，即將升格為國(guó)家二級(jí)管理資質(zhì)。公司本著“注重細(xì)節(jié)、追求完美、超越自我”的企業(yè)理念和“業(yè)主至上 服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“簡(jiǎn)單明了的行事作風(fēng)和高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作作風(fēng)”在安徽本地獨(dú)樹(shù)一幟，打造出符合皖地民情、徽風(fēng)文化的本土特色物業(yè)服務(wù)。第三章 項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念針對(duì)天柱第一城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)天柱第一城的具體管理目標(biāo)是：在管理期內(nèi)，使天柱第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌樓盤形象。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使天柱第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)天柱第一城的整體管理目標(biāo)可概括為：樹(shù)建興物業(yè)管理公司形象，提升天柱第一城綜合品質(zhì)，為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。建興物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管天柱第一城后，天柱第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項(xiàng)目為基點(diǎn)，在安慶地區(qū)開(kāi)辟更大市場(chǎng)。為樹(shù)立建興物業(yè)管理公司形象，提升“天柱第一城”的綜合品質(zhì)，建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理理念”天柱第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項(xiàng)目，鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份，建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以“關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍”為特征的具有“天柱第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式”。建興物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。倡導(dǎo)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使天柱第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括：（2）全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)（重點(diǎn)介紹）我們將在天柱第一城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)，帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)天柱第一城的五星級(jí)酒店服務(wù)，我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)天柱第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù)： 天柱第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度；將根據(jù)天柱第一城各類業(yè)主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。天柱第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)，? 要通過(guò)調(diào)研，事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 天柱第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。? 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。? 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。? 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。? 職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀容儀表為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。? 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。? 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主服務(wù)感受描述：? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。? 會(huì)所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的保安真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主感受星級(jí)酒店服務(wù)的感受。? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。? 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。? 利用會(huì)所和網(wǎng)球場(chǎng)組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。天柱第一城的酒店式物業(yè)管理將使天柱第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)走旺。(3) 實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谔熘谝怀堑奈飿I(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通