重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理(已修改)
2025-08-28 18:25 本頁面
【正文】 重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。 第二條 餐飲企業(yè)應(yīng)樹立“安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康”理念 。堅(jiān)持以人為本，以滿足顧客需求為服務(wù)宗旨 。堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展 。創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意。 第三條 餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營、誠實(shí)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平交易、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺維護(hù)企業(yè)信 譽(yù)和顧客合法權(quán)益。 第四條 本規(guī)范適用于我市行政區(qū)域內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)成分的直接或間接從事餐飲服務(wù)的企業(yè)（經(jīng)營者）和從業(yè)人員。 第二章 職業(yè)道德和服務(wù)要求 第五條 具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。 第六條 遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺維護(hù)國家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不私自與顧客作交易，不做有損國格和人格的事情。 第七條 堅(jiān)持文明經(jīng)商、誠信無欺、真實(shí)公道，不分種族、民族、國家、地區(qū)、性別、貧富、親疏，均一視同 仁。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣。 第八條 尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 第九條 按時(shí)上崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中無不良行為。上崗時(shí)不倚墻或斜靠柜臺(tái)休息，不聊天、吸煙或咀嚼食物；不在顧客就餐期間清掃地面 。不作虛假廣告或宣傳 。不誤導(dǎo)、不誘購、不強(qiáng)買強(qiáng)賣 。不與顧客爭吵或奚落侮辱顧客；不因閉店等原因怠慢催促顧客；不隨意取消服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第十條 堅(jiān)持顧客至上，不翻動(dòng)、損壞、丟失顧客的行李物品。撿到顧 客錢物，及時(shí)交還顧客，若顧客已離店應(yīng)及時(shí)上交管理人員，做好登記，妥善處理。 第十一條 對顧客投訴要態(tài)度誠懇，禮貌接待，不推諉、爭吵，做好記錄，及時(shí)處理。對顧客反映的問題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 第三章 禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度 第十二條 服務(wù)人員在上班期間必須著裝整潔（有條件的企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一著裝）、儀表端莊、精神飽滿、舉止得體，給顧客以莊重、大方、美觀的感覺。佩帶胸卡上崗，端正統(tǒng)一。 第十三條 服務(wù)人員的發(fā)型整齊美觀、自然大方、不留怪異發(fā)型。男發(fā)前不過眼、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不留長胡須、大鬢 角；女發(fā)不披肩（餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)將長發(fā)盤起，廚師應(yīng)將頭發(fā)置入帽中）。 第十四條 男女服務(wù)員不得留長指甲，保持指甲清潔。直接為顧客服務(wù)的女性服務(wù)員一般應(yīng)淡妝上崗，要求得體大方。與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。 第十五條 服務(wù)人員上崗前必須做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘?，不做有礙衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。 第十六條 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的禮儀修養(yǎng)，對待顧客要面帶微笑、彬彬有禮，主動(dòng)熱情、耐心周到。 第十七條 服務(wù)人員應(yīng)注重日常 坐、立、行、說等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅。與顧客服務(wù)和交談時(shí)，手勢正確，幅度適當(dāng)，符合規(guī)范。 第十八條 前臺(tái)值班服務(wù)員表情自然，精力集中。堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美。如需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊。 第十九條 服務(wù)人員在接待過程中堅(jiān)持使用普通話，提高語言表達(dá)能力，注重語言交流藝術(shù)，提高語言運(yùn)用技巧，熟練運(yùn)用文明禮貌用語。 第二十條 在迎接、服務(wù)和送別時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對象等不同情況，使用敬語，主動(dòng)問候。正確使用招呼、詢問、道歉、道別等 語言，做到語言親切、和藹、真誠、自然，聲音柔和。 第二十一條 認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，回答簡明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體。不隨意打斷或介入顧客談話 。不對顧客說不禮貌的話；不對顧客評頭論足 。不做顧客忌諱的動(dòng)作。 第二十二條 對老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。 第二十三條 提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。嚴(yán)格控制服務(wù)失誤，避免因服務(wù)失誤引起顧客不滿，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 第四章 服務(wù)技能 第二十四條 服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明；應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級證書和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧；
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