《重慶市餐飲業(yè)服務質量規(guī)范》(doc)-品質管理-預覽頁
【正文】 ）餐前準備：熟悉當天供應的菜點和酒水的情況；提前搞好營業(yè)場所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調味料和 服務用品并按行業(yè)標準擺臺，做到臺布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無損，定位準確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預定宴席應提前擺臺，散客隨到隨擺；做好開餐前的相應準備； （二）熱誠迎賓：顧客進入服務區(qū)，應主動熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來的先后次序帶到合適的位置引導就座，對因場地限制暫不能安排的顧客，不可強留，應尊重顧客的意愿并表示歉意； （三）問位開茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開茶請其候餐（一般免費送茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角； （四 ）點菜服務：茶位開好后，遞上菜譜，主動介紹經(jīng)營品種、風味特色、酒水及有關服務項目，指導顧客“適量點菜，科學膳食，健康消費”，顧客點菜后應迅速開具菜單，并將整份菜單向顧客復述，經(jīng)確認無誤后及時送廚房備餐； （四）酒水服務：上菜前和顧客進餐過程中應對顧客點的酒水提供服務，按先賓后主、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則和順時針方向的順序，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務員從顧客右側斟倒酒水； （六）上菜服務：顧客候餐的時間不宜過長，適時適度提供服務；選擇合適的位置和時機，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要 求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時應提醒顧客后面有人服務，同時注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌；上菜時報出菜肴名稱，介紹時鮮、名貴及特色風味菜肴或食品應清楚明白； （七）巡臺服務：當顧客在用餐過程中需要加菜時，應及時為顧客提供相應服務；當顧客需中途離席和返回時，一般應拉椅協(xié)助顧客；及時更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺面（收拾餐具時應提醒顧客后面有人服務），隨時保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情； （八）征詢意見：上完最后一道菜后， 領班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應主動站到顧客中主人右側，禮貌征詢顧客對餐廳服務質量的意見和建議； （九）結賬服務：當顧客要求結賬時，方可呈送賬單，待顧客確認賬單后要迅速準確結賬，收款時應向顧客致謝（找零不得以實物代替），同時必須為顧客提供結算清單和服務單據(jù)（發(fā)票），清單應如實寫明菜肴、點心、酒類、飲料、水果等項目的品名、數(shù)量、價格及合計金額； （十）送客服務：根據(jù)顧客需要提供打包服務，當顧客離桌時，服務人員應主動上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別； （十 一）清理餐臺：收拾餐臺，重新擺臺，做好下一步接待準備，但不得影響鄰近正在用餐的顧客。根據(jù)面點的風味要求，利用 動、植物性原料制作不同口味的餡料；按照各種制品的投放標準投料、摻水，然后和面、揉面、餳面，制成適合制作不同面點的面團；再按成品的要求，采用不同的成型方法將面團制作成多種形狀的半成品，并運用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。不使用和銷售來源不明的食品，禁止銷售超過保質期或腐敗變質的食品，嚴禁加工和提供“回鍋菜”服務。 （八）存放垃圾的地方每天進行兩次消毒。崗位工作人員要穿戴整潔的工作衣、帽 。 第三十九條 餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應回收保潔。 第四十一條 食品應分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質或超過保質期限的食品。 第四十四條 加工制作食品、菜肴的原輔材料和調味材料應符合規(guī)定的質量標準和切配、烹調、食用的要求，力求保持原有的新鮮度和營養(yǎng)成份。 第四十七條 菜肴裝盤后應做到形態(tài)豐滿、整齊美觀、主料突出。 第四十九條 城區(qū)餐飲單位一律使用清潔燃料，不得用煤作燃料，城鎮(zhèn)內不得露天經(jīng)營燒烤食品。清真餐館應懸掛規(guī)定標志。裝修裝飾使用綠色環(huán)保材料，確保無毒無害。營業(yè)場所燈光照明應達到基本亮度，溫度適宜，環(huán)境舒適。 第八章 服務管理 第五十五條 餐飲企業(yè)應嚴格按照國家的有關法律、法規(guī)和行業(yè)的有關規(guī)定組織經(jīng)營管理，各種經(jīng)營證照齊全。 第五十七條 餐飲企業(yè)應建立健全下列基本制度： （一）服務質量管理制度。依據(jù)服務質量標準，嚴格進行服務質量考核，并將考核結果作為獎懲的依據(jù)； （五）安全衛(wèi)生管理制度。建立評價反饋系統(tǒng)，提倡服務工作信息化，促進服務質量持續(xù)改進。 第五十九條 餐飲企業(yè)所有服務項目和收費標準，應向顧客明示，未明示的不得收費，不得在明示的價格外增加收費 ,并應當提供與收費標準相符的服務。 第六十條 服務員應提醒顧客妥善保管好自己的物品。 第六十二條 餐廳服務員應及時勸阻顧客過量飲酒以防醉酒。 服務質量是指顧客對接受的服務及其方式、環(huán)境的綜合評價，主要由環(huán)境、設施、產(chǎn)品質量和服務水平構
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