重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 購、不強(qiáng)買強(qiáng)賣 。 第六條 遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺維護(hù)國家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不私自與顧客作交易，不做有損國格和人格的事情。重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。 第二章 職業(yè)道德和服務(wù)要求 第五條 具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。不作虛假廣告或宣傳 。佩帶胸卡上崗，端正統(tǒng)一。 第十七條 服務(wù)人員應(yīng)注重日常 坐、立、行、說等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅。 第二十一條 認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，回答簡明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體。 第四章 服務(wù)技能 第二十四條 服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明；應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證書和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧；認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。 第三十一條 烹調(diào)人員一般按照下列程序操作： （一）根據(jù)當(dāng)日銷售的菜品，選用并備好相應(yīng)的主輔材料，根據(jù)成菜要求擇揀、清洗、整理蔬菜，對(duì)肉制品和水產(chǎn)品進(jìn)行加工、分檔取料和除骨，漲發(fā)各類干貨原料等（合理使用原材料，杜絕浪費(fèi)，降低物料損耗）；根據(jù)菜譜認(rèn)真做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，做到滿足顧客點(diǎn)菜需求； （二）按照服務(wù)員開具的菜單，根據(jù)菜肴的特點(diǎn)和成菜要求，認(rèn)真選料、精心切配、合 理配菜、搭配營養(yǎng)，符合色、形、質(zhì)、養(yǎng)、器的配菜原則，準(zhǔn)確調(diào)味并選用正確的烹調(diào)方法合理烹調(diào)，使之成熟度達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求； （三）在廚師長的統(tǒng)一調(diào)度下，按照菜單先后順序烹制菜肴，不積不壓，上菜及時(shí)； （四）嚴(yán)格把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)變質(zhì)變味、調(diào)味不準(zhǔn)或達(dá)不到成菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不予出售； （五）班后應(yīng)將余料按照原料的性質(zhì)分類存放，然后全面清理刷洗灶臺(tái)、廚具、調(diào)料臺(tái)（車）和地面，確保廚房清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢查并關(guān)電源、氣源、油源等，消除安全隱患。 第三十五條 嚴(yán)格執(zhí)行國家《消毒管理辦法》，實(shí)行定期消毒制度和對(duì)餐具、用具、環(huán)境設(shè)施消毒明示及標(biāo)識(shí)制度，嚴(yán)防廢水、廢氣、蚊蠅、粉塵等環(huán)境污染。 提倡顧客分餐制和使用環(huán)保餐具，保證顧客消費(fèi)安全衛(wèi)生。 第四十三條 各種菜品的制作應(yīng)嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，做到工作環(huán)境衛(wèi)生、工具器皿潔凈、加工制作精細(xì)、營養(yǎng)搭配合理、味道濃淡適中、味養(yǎng)兼顧、色彩協(xié) 調(diào)、形態(tài)美觀。 第四十八條 煎、炸食品應(yīng)避免高溫加熱或長時(shí)間加熱。不得在有安全、衛(wèi)生隱患的危房、折遷房、臨時(shí)搭建房等場所從事餐飲經(jīng)營。 第五十四條 餐飲企業(yè)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模、接待能力和國家有關(guān)要求相適應(yīng)的下列服務(wù)場地和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)的服務(wù)： （一）有位置適當(dāng)、標(biāo)志明顯的服務(wù)臺(tái)，有與經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的飲水機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備； （二）有加工制作場地、庫房、顧客就餐場所、工作人員的更衣場所和停車區(qū)位等設(shè)施，其中廚房面積符合要求，四壁瓷磚上頂，地面采用水磨石或地板磚等易清洗保潔材料，廚具材料以不銹鋼為主，提倡透明玻璃等開放式廚房； （三）有完備的 加工食品和烹制菜肴的專用工具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏冷凍、保鮮等設(shè)備和供顧客就餐的餐飲具及各種設(shè)施設(shè)備； （四）有符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵、降溫設(shè)備和消防安全設(shè)施設(shè)備； （五）有足夠的通風(fēng)裝置和規(guī)范暢通的安全通道，通道內(nèi)不得堆放貨物、雜物，扶梯、臺(tái)階、易滑路段及玻璃門窗等易出事故部位必須有明顯的警示標(biāo)志； （六）有齊全的給排水設(shè)施，其中飲用水必須符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》； （七）有滿足消費(fèi)需求的照明設(shè)備和能滿足經(jīng)營、應(yīng)急疏散、安全及備用照明需要的應(yīng)急照明設(shè)備； （八）有防蠅 、防鼠、防蟲、防潮設(shè)備，高中檔餐廳必須采用電子滅蠅燈； （九）有符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量用具； （十）具備條件的企業(yè)應(yīng)為顧客提供公用電話、休憩場所、緊急救助藥品用具、自動(dòng)取款機(jī)、電梯、衛(wèi)生間、殘疾人通道（設(shè)施）、存包處等服務(wù)設(shè)施和一定面積的停車場。加強(qiáng)采購、加工、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量審核，實(shí)施過程管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； （三）員工培訓(xùn)管理制度 。標(biāo)價(jià)應(yīng)包括品名、規(guī)格（大、中、小、例盤）、計(jì)價(jià)單位、銷售價(jià)格等項(xiàng)目；對(duì)名貴鮮活類、海鮮類菜肴的價(jià)格，應(yīng)標(biāo)明或向顧客介紹菜品時(shí)說明；點(diǎn)心、小吃類標(biāo)價(jià)還 應(yīng)在規(guī)格欄內(nèi)標(biāo)明計(jì)量單位和數(shù)量；酒類還須標(biāo)明產(chǎn)地及容量，其中
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