《重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(doc)-品質(zhì)管理-文庫(kù)吧
2025-07-14 18:25 本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。 第二十五條 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）熟悉所經(jīng)營(yíng)菜品的名稱(chēng)、規(guī)格、典故、價(jià)格、口味特點(diǎn)、成菜特征、原料價(jià)格，并能根據(jù)不同的消費(fèi)需求介紹適宜的品種； （二）普通話表達(dá)準(zhǔn)確流暢，具有適合崗位和 接待要求的外語(yǔ)接待能力，特殊崗位人員應(yīng)具備基本手語(yǔ)服務(wù)能力； （三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施，并懂得如何保管和維護(hù)； （四）了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用適當(dāng)，能提供針對(duì)性服務(wù)。 第二十六條 烹調(diào)人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）熟悉烹調(diào)原料的名稱(chēng)、性能、用途、保管方法和制作技術(shù)，具有鑒別原輔材料質(zhì)量和進(jìn)行菜品成本核算的能力； （二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技能； （三）熟悉爐灶、飲食機(jī)具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所 用易燃易爆物品的使用、維護(hù)和保管方法。 第二十七條 面點(diǎn)制作人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）掌握本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的面點(diǎn)、小吃原材料的名稱(chēng)、性能、保管方法及烹調(diào)原料的制作技術(shù)，具有鑒別原材料質(zhì)量的能力，掌握各種原材料的投料標(biāo)準(zhǔn)及成本核算方法； （二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技能； （三）熟悉爐灶、機(jī)具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、維護(hù)和保管方法。 第二十八條 管理人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 一般應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格； （二）熟悉餐飲經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代管理知識(shí)，具有與本職崗位相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，并能創(chuàng)造性地解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； （三）具有與本職位相適應(yīng)的安全、衛(wèi)生事故應(yīng)急處理指揮能力。 第五章 服務(wù)規(guī)程 第二十九條 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)本崗位服務(wù)規(guī)程的要求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、科學(xué)分工、互相協(xié)作、精心組織，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 第三十條 餐廳服務(wù)員一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行服務(wù)： （一）餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的情況；提前搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和 服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到臺(tái)布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無(wú)損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺(tái)，散客隨到隨擺；做好開(kāi)餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備； （二）熱誠(chéng)迎賓：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來(lái)的先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座，對(duì)因場(chǎng)地限制暫不能安排的顧客，不可強(qiáng)留，應(yīng)尊重顧客的意愿并表示歉意； （三）問(wèn)位開(kāi)茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開(kāi)茶請(qǐng)其候餐（一般免費(fèi)送茶），注意開(kāi)茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿(mǎn)為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角； （四 ）點(diǎn)菜服務(wù)：茶位開(kāi)好后，遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)品種、風(fēng)味特色、酒水及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)顧客“適量點(diǎn)菜，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”，顧客點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開(kāi)具菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)送廚房備餐； （四）酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客點(diǎn)的酒水提供服務(wù)，按先賓后主、長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則和順時(shí)針?lè)较虻捻樞?，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水； （六）上菜服務(wù)：顧客候餐的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適時(shí)適度提供服務(wù)；選擇合適的位置和時(shí)機(jī)，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要 求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)，同時(shí)注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌；上菜時(shí)報(bào)出菜肴名稱(chēng)，介紹時(shí)鮮、名貴及特色風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白； （七）巡臺(tái)服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過(guò)程中需要加菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)顧客需中途離席和返回時(shí)，一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客；及時(shí)更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺(tái)面（收拾餐具時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)），隨時(shí)保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情； （八）征詢(xún)意見(jiàn)：上完最后一道菜后， 領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應(yīng)主動(dòng)站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢(xún)顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議； （九）結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn)確結(jié)賬，收款時(shí)應(yīng)向顧客致謝（找零不得以實(shí)物代替），同時(shí)必須為顧客提供結(jié)算清單和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實(shí)寫(xiě)明菜肴、點(diǎn)心、酒類(lèi)、飲料、水果等項(xiàng)目的品名、數(shù)量、價(jià)格及合計(jì)金額； （十）送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門(mén)口向顧客致謝道別； （十 一）清理餐臺(tái)：收
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