重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)接受的服務(wù)及其方式、環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)，主要由環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 第六十條 服務(wù)員應(yīng)提醒顧客妥善保管好自己的物品。建立評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，提倡服務(wù)工作信息化，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 第五十七條 餐飲企業(yè)應(yīng)建立健全下列基本制度： （一）服務(wù)質(zhì)量管理制度。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所燈光照明應(yīng)達(dá)到基本亮度，溫度適宜，環(huán)境舒適。清真餐館應(yīng)懸掛規(guī)定標(biāo)志。 第四十七條 菜肴裝盤后應(yīng)做到形態(tài)豐滿、整齊美觀、主料突出。 第四十一條 食品應(yīng)分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。崗位工作人員要穿戴整潔的工作衣、帽 。不使用和銷售來源不明的食品，禁止銷售超過保質(zhì)期或腐敗變質(zhì)的食品，嚴(yán)禁加工和提供“回鍋菜”服務(wù)。 第三十條 餐廳服務(wù)員一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行服務(wù)： （一）餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的情況；提前搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和 服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到臺(tái)布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺(tái)，散客隨到隨擺；做好開餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備； （二）熱誠(chéng)迎賓：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來的先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座，對(duì)因場(chǎng)地限制暫不能安排的顧客，不可強(qiáng)留，應(yīng)尊重顧客的意愿并表示歉意； （三）問位開茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開茶請(qǐng)其候餐（一般免費(fèi)送茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角； （四 ）點(diǎn)菜服務(wù)：茶位開好后，遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)品種、風(fēng)味特色、酒水及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)顧客“適量點(diǎn)菜，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”，顧客點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無誤后及時(shí)送廚房備餐； （四）酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過程中應(yīng)對(duì)顧客點(diǎn)的酒水提供服務(wù)，按先賓后主、長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則和順時(shí)針方向的順序，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水； （六）上菜服務(wù)：顧客候餐的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，適時(shí)適度提供服務(wù)；選擇合適的位置和時(shí)機(jī)，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要 求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)，同時(shí)注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌；上菜時(shí)報(bào)出菜肴名稱，介紹時(shí)鮮、名貴及特色風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白； （七）巡臺(tái)服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過程中需要加菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)顧客需中途離席和返回時(shí)，一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客；及時(shí)更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺(tái)面（收拾餐具時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)），隨時(shí)保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情； （八）征詢意見：上完最后一道菜后， 領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應(yīng)主動(dòng)站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見和建議； （九）結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn)確結(jié)賬，收款時(shí)應(yīng)向顧客致謝（找零不得以實(shí)物代替），同時(shí)必須為顧客提供結(jié)算清單和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實(shí)寫明菜肴、點(diǎn)心、酒類、飲料、水果等項(xiàng)目的品名、數(shù)量、價(jià)格及合計(jì)金額； （十）送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別； （十 一）清理餐臺(tái)：收拾餐臺(tái)，重新擺臺(tái)，做好下一步接待準(zhǔn)備，但不得影響鄰近正在用餐的顧客。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。 第二十條 在迎接、服務(wù)和送別時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象等不同情況，使用敬語，主動(dòng)問候。 第十五條 服務(wù)人員上崗前必須做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘?，不做有礙衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。對(duì)顧客反映的問題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中無不良行為。 第三條 餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平交易、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺維護(hù)企業(yè)信 譽(yù)和顧客合法權(quán)益。堅(jiān)持以人為本，以滿足顧客需求為服務(wù)宗旨 。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣。 第十條 堅(jiān)持顧客至上，不翻動(dòng)、損壞、丟失顧客的行李物品。 第十四條 男女服務(wù)員不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲清潔。堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美。不做顧客忌諱的動(dòng)作。 第二十七條 面點(diǎn)制作人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）掌握本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的面點(diǎn)、小吃原材料的名稱、性能、保管方法及烹調(diào)原料的制作技術(shù)，具有鑒別原材料質(zhì)量的能力，掌握各種原材料的投料標(biāo)準(zhǔn)及成本核算方法； （二）
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