重慶市餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-免費閱讀
【正文】 服務質(zhì)量是指顧客對接受的服務及其方式、環(huán)境的綜合評價，主要由環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構(gòu)成。 第六十條 服務員應提醒顧客妥善保管好自己的物品。建立評價反饋系統(tǒng)，提倡服務工作信息化，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進。 第五十七條 餐飲企業(yè)應建立健全下列基本制度： （一）服務質(zhì)量管理制度。營業(yè)場所燈光照明應達到基本亮度，溫度適宜，環(huán)境舒適。清真餐館應懸掛規(guī)定標志。 第四十七條 菜肴裝盤后應做到形態(tài)豐滿、整齊美觀、主料突出。 第四十一條 食品應分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。崗位工作人員要穿戴整潔的工作衣、帽 。不使用和銷售來源不明的食品，禁止銷售超過保質(zhì)期或腐敗變質(zhì)的食品，嚴禁加工和提供“回鍋菜”服務。 第三十條 餐廳服務員一般應按照下列程序進行服務： （一）餐前準備：熟悉當天供應的菜點和酒水的情況；提前搞好營業(yè)場所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和 服務用品并按行業(yè)標準擺臺，做到臺布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無損，定位準確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預定宴席應提前擺臺，散客隨到隨擺；做好開餐前的相應準備； （二）熱誠迎賓：顧客進入服務區(qū)，應主動熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來的先后次序帶到合適的位置引導就座，對因場地限制暫不能安排的顧客，不可強留，應尊重顧客的意愿并表示歉意； （三）問位開茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開茶請其候餐（一般免費送茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角； （四 ）點菜服務：茶位開好后，遞上菜譜，主動介紹經(jīng)營品種、風味特色、酒水及有關(guān)服務項目，指導顧客“適量點菜，科學膳食，健康消費”，顧客點菜后應迅速開具菜單，并將整份菜單向顧客復述，經(jīng)確認無誤后及時送廚房備餐； （四）酒水服務：上菜前和顧客進餐過程中應對顧客點的酒水提供服務，按先賓后主、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則和順時針方向的順序，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務員從顧客右側(cè)斟倒酒水； （六）上菜服務：顧客候餐的時間不宜過長，適時適度提供服務；選擇合適的位置和時機，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要 求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時應提醒顧客后面有人服務，同時注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌；上菜時報出菜肴名稱，介紹時鮮、名貴及特色風味菜肴或食品應清楚明白； （七）巡臺服務：當顧客在用餐過程中需要加菜時，應及時為顧客提供相應服務；當顧客需中途離席和返回時，一般應拉椅協(xié)助顧客；及時更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺面（收拾餐具時應提醒顧客后面有人服務），隨時保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情； （八）征詢意見：上完最后一道菜后， 領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應主動站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對餐廳服務質(zhì)量的意見和建議； （九）結(jié)賬服務：當顧客要求結(jié)賬時，方可呈送賬單，待顧客確認賬單后要迅速準確結(jié)賬，收款時應向顧客致謝（找零不得以實物代替），同時必須為顧客提供結(jié)算清單和服務單據(jù)（發(fā)票），清單應如實寫明菜肴、點心、酒類、飲料、水果等項目的品名、數(shù)量、價格及合計金額； （十）送客服務：根據(jù)顧客需要提供打包服務，當顧客離桌時，服務人員應主動上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別； （十 一）清理餐臺：收拾餐臺，重新擺臺，做好下一步接待準備，但不得影響鄰近正在用餐的顧客。因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向顧客解釋并致歉。 第二十條 在迎接、服務和送別時，應根據(jù)時間、場所、情景、服務對象等不同情況，使用敬語，主動問候。 第十五條 服務人員上崗前必須做好個人清潔衛(wèi)生，不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等，不做有礙衛(wèi)生、觀瞻的動作。對顧客反映的問題，做到件件有落實，事事有回音。堅守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務中無不良行為。 第三條 餐飲企業(yè)應遵循依法經(jīng)營、誠實待客、貨真價實、公平交易、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務行為，履行服務承諾，自覺維護企業(yè)信 譽和顧客合法權(quán)益。堅持以人為本，以滿足顧客需求為服務宗旨 。不以貌取人，做到成交與否、消費金額大小一個樣。 第十條 堅持顧客至上，不翻動、損壞、丟失顧客的行李物品。 第十四條 男女服務員不得留長指甲，保持指甲清潔。堅持站立服務，站姿優(yōu)美。不做顧客忌諱的動作。 第二十七條 面點制作人員應具備下列服務技能： （一）掌握本企業(yè)經(jīng)營的面點、小吃原材料的名稱、性能、保管方法及烹調(diào)原料的制作技術(shù)，具有鑒別原材料質(zhì)量的能力，掌握各種原材料的投料標準及成本核算方法； （二）
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