重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-wenkub
2022-08-28 18:25:17 本頁(yè)面
【正文】 嚴(yán)格把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)變質(zhì)變味、調(diào)味不準(zhǔn)或達(dá)不到成菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不予出售； （五）班后應(yīng)將余料按照原料的性質(zhì)分類(lèi)存放，然后全面清理刷洗灶臺(tái)、廚具、調(diào)料臺(tái)（車(chē)）和地面，確保廚房清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢查并關(guān)電源、氣源、油源等，消除安全隱患。 第二十八條 管理人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 一般應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格； （二）熟悉餐飲經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代管理知識(shí)，具有與本職崗位相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，并能創(chuàng)造性地解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； （三）具有與本職位相適應(yīng)的安全、衛(wèi)生事故應(yīng)急處理指揮能力。 第四章 服務(wù)技能 第二十四條 服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明；應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧；認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。 第二十二條 對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對(duì)有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。 第二十一條 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體。如需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊。 第十七條 服務(wù)人員應(yīng)注重日常 坐、立、行、說(shuō)等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅。直接為顧客服務(wù)的女性服務(wù)員一般應(yīng)淡妝上崗，要求得體大方。佩帶胸卡上崗，端正統(tǒng)一。撿到顧 客錢(qián)物，及時(shí)交還顧客，若顧客已離店應(yīng)及時(shí)上交管理人員，做好登記，妥善處理。不作虛假?gòu)V告或宣傳 。 第八條 尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 第二章 職業(yè)道德和服務(wù)要求 第五條 具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展 。重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。 第六條 遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不私自與顧客作交易，不做有損國(guó)格和人格的事情。 第九條 按時(shí)上崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。不誤導(dǎo)、不誘購(gòu)、不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài) 。 第十一條 對(duì)顧客投訴要態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌接待，不推諉、爭(zhēng)吵，做好記錄，及時(shí)處理。 第十三條 服務(wù)人員的發(fā)型整齊美觀、自然大方、不留怪異發(fā)型。與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。與顧客服務(wù)和交談時(shí)，手勢(shì)正確，幅度適當(dāng)，符合規(guī)范。 第十九條 服務(wù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，注重語(yǔ)言交流藝術(shù)，提高語(yǔ)言運(yùn)用技巧，熟練運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)。不隨意打斷或介入顧客談話 。 第二十三條 提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。 第二十五條 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）熟悉所經(jīng)營(yíng)菜品的名稱(chēng)、規(guī)格、典故、價(jià)格、口味特點(diǎn)、成菜特征、原料價(jià)格，并能根據(jù)不同的消費(fèi)需求介紹適宜的品種； （二）普通話表達(dá)準(zhǔn)確流暢，具有適合崗位和 接待要求的外語(yǔ)接待能力，特殊崗位人員應(yīng)具備基本手語(yǔ)服務(wù)能力； （三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施，并懂得如何保管和維護(hù)； （四）了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用適當(dāng)，能提供針對(duì)性服務(wù)。 第五章 服務(wù)規(guī)程 第二十九條 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)本崗位服務(wù)規(guī)程的要求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、科學(xué)分工、互相協(xié)作、精心組織，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 第三十二條 面點(diǎn)制作前，應(yīng)做好各種準(zhǔn)備。 使用食品的農(nóng)藥殘留量不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提倡使用綠色食品。 （一）工作人員上崗前要進(jìn)行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人員的手必須洗凈消毒）； （二）加工原材料和制作涼菜的工用具、容器等使用前后必須消毒，必要時(shí)對(duì)各種食品原料在使用前消毒； （三）洗碗間、烹調(diào)制作間、廚房的工用具應(yīng)及時(shí)消毒，冷葷間、灶臺(tái)應(yīng)做到每餐消毒； （四）餐飲具使用前后必須做到每人次消毒，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用，其中賓館及高中檔飯店應(yīng)采用 蒸汽、電子消毒柜等物理方法進(jìn)行餐具消毒，小型飯店可采用物理方法或化學(xué)方法進(jìn)行餐具消毒，化學(xué)消毒劑必須經(jīng)市級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)，由專(zhuān)人消毒保管； （五）保證餐桌、餐椅、地面、墻面等環(huán)境
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