餐飲業(yè)員工行為規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:28:40 本頁面
【正文】 穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。四、 裙子 裙子的大小、長短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。三、 襯衣： 員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。 在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內。 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。十、個人衛(wèi)生： 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。八、 頭發(fā)： 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。 握手時須脫下手套。 帽子應戴于頭上，前端不應蓋過額頭。四、 名牌： 必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。三、 領帶、領結： 系各崗位指定的領帶、領結。 穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈，大小合適、無破洞。 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。 襯衣的袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西。 保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。 坐下時，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時再扣上。 隨時保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好紐扣。第一章 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構成服務行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關鍵，也是對客服務的基本要求之一。 制服的衣褲口袋內不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外形美觀。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好、扣上。 皮帶的顏色應與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。 襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。二、 鞋襪： 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。 領帶、結須系到領口的中心，領帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。 穿制服時，必須佩戴名牌，未穿制服時，不得佩戴名牌。 隨時保持帽子的整潔。七、 面部： 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 頭發(fā)要勤洗，每三天內必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當定型，以防頭屑落下。 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范一、 制服： 隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、裙邊等處。 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。 隨時保持襯衣清潔、平整，特別要注意領口、袖口、飄帶的清潔。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。 穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。 勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次為宜，上班時梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 不涂有色指甲油。 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。第二章 姿態(tài)風度規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設計獲得的，然而這些舉止動作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。 腰部：挺直，向后發(fā)力。 嘴微閉，面帶微笑。 自然垂于身體兩側（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。 若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。二、 坐姿： 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。 男士落座雙膝間隔1015厘米；女士應雙膝放松，但不可分開。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。 兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。 理想的行走線是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內外“八”字腳。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工125130步/分鐘。 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節(jié)身體平衡。 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。 雙目最初注視客人，隨著躬身動作視線也隨之移向地面。 握手動作與問候語言相伴進行。三、 握手的禮節(jié)： 順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務人員才與其握手，不可先伸手求握。手不方便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。 充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。 稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 二人以上行走時，不可并排行走，應分散行走。 拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應伸手扶助。六、 為客人開門： 將客人引領入房間前，勿忘先敲門。 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。忌對前往機場的人說“祝您一路順風”，而應說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。八、 超前服務： 竭力預測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。九、 補位服務： 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務意識。十、 準確服務： 對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都有要講求“準”字。 收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人因等待過久而
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