【正文】 對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。1 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。1 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。1 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞、信息休閑等。1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩 學(xué)會恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。二十、 電話禮節(jié)： 電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。 拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報出酒店名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務(wù)崗位必須用英語問候和報名。 認(rèn)真聽清對方講話，聽不清的地方應(yīng)說: “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。 今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。 電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名，要點(diǎn)，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。 通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。二十一、 私用電話 不能在工作時間、工作場所接掛私人電話。 個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。 一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。第四章 工作場所行為規(guī)范一、 對待上司： 酒店實(shí)行垂直層級管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點(diǎn)頭示意。 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。 匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報告。 參加會議、接受批示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。 對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。 員工對工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。二、 工作態(tài)度： 笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。 禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時刻均需舉止文雅、落落大方。 尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。 誠實(shí)：是員工必須具備的品德，在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。 守時：員工必須嚴(yán)格遵守時間觀念，培養(yǎng)良好的守時習(xí)慣。 整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。 責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級委派的任務(wù)，愛護(hù)酒店財產(chǎn)，同時將個人的事業(yè)與整個酒店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。 服從：員工必須服從上級所下達(dá)的指示和分配，努力做好工作。 效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。 衛(wèi)生：保護(hù)環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。三、 工作區(qū)域： 隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)要重地。四、 公共區(qū)域： 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊走，更不可扎堆閑聊。五、 客用設(shè)施： 酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公陪、帶客參觀。 下班時間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進(jìn)入，無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。 客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯。六、 化妝打扮： 女士上班前須按規(guī)范化淡妝。 不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會令人覺得散漫?；瘖y、補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間去。 長統(tǒng)襪子松下時應(yīng)去洗手間整理，不可當(dāng)著別人的面重穿襪子。 不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)、整理著裝。33 /