【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者稱“女士”。三、 視線、神情： 任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。 跟坐著的客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。 在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問(wèn)時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。 與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。四、 遇見(jiàn)客人： 酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再轉(zhuǎn)頭致謝。 在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。 二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。五、 引領(lǐng)客人： 引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓 客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以示親切。 拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)足下留神”。 上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。 隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。 當(dāng)有客人問(wèn)詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。六、 為客人開(kāi)門： 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。 進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過(guò)來(lái)，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。 進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。七、 迎送賓客： 客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。 通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。 客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。 送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。 樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。八、 超前服務(wù)： 竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。 當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。九、 補(bǔ)位服務(wù)： 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。十、 準(zhǔn)確服務(wù)： 對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。 當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十一、 快速服務(wù)： 工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。 收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過(guò)久而不耐煩。 客人在不同地方等待的限度：等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離開(kāi)；貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。十二、 掩飾尷尬 有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐