餐飲業(yè)員工行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-13 22:28本頁面
【正文】 可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。 客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。許多對客服務(wù)的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。 收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。 服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標準為基礎(chǔ)，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。十、 準確服務(wù)： 對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準”字。 當崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。九、 補位服務(wù)： 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務(wù)意識。 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。八、 超前服務(wù)： 竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。 送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。忌對前往機場的人說“祝您一路順風”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。此時若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。 進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。六、 為客人開門： 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。 隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應(yīng)伸手扶助。 上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。 拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。五、 引領(lǐng)客人： 引領(lǐng)客人時，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓 客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。 二人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走。 非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 與兒童說話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。 在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。雖短暫，卻是你熱情的流露。 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。 稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。 員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動，特別是?？停叩侥睦锒紩袉T工尊稱他的名字，更令他倍感親切。 充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。手不方便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭代替。 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。三、 握手的禮節(jié)： 順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。 力度適中，不可用力過大或有氣無力。 握手動作與問候語言相伴進行。 立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。 雙目最初注視客人，隨著躬身動作視線也隨之移向地面。 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動靈活。 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡。三、 手持物品的行姿： 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工125130步/分鐘。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。 理想的行走線是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。第三節(jié) 行姿一、 基本行姿： 正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。 兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。 不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習慣。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變形。 上半身姿勢與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對方。 男士落座雙膝間隔1015厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開。 女員工落座要嫻雅。二、 坐姿： 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。 若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。 兩腿繃直。 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單
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