企業(yè)員工行為規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-04-14 11:18本頁(yè)面
【正文】 時(shí)間； 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；l 打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間, 分別為:何人（WHO） 何地（WHERE） 何時(shí)（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽電話要領(lǐng)； 接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，XX“1+1”55專賣店555”。事先與用戶電話聯(lián)系，重點(diǎn)詢問(wèn)用戶電腦的使用狀況及存在問(wèn)題，如在電話中不能解決用戶的問(wèn)題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作；l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問(wèn)；l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；l 無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；、 電話回訪:在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)(特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕。 切 記——讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗。 不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑 對(duì)方的言行。員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范: 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。在崗 時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。l 男士不得留胡須。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。儀容要求：l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過(guò)指尖），保 持清潔。 與同事之間和諧相處，互相幫助216。 誠(chéng)實(shí)待人216。l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷l 我們的服
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