餐飲業(yè)員工行為規(guī)范(參考版)
2025-04-10 22:28本頁面
【正文】 不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)、整理著裝。化妝、補妝應(yīng)到洗手間去。六、 化妝打扮： 女士上班前須按規(guī)范化淡妝。 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進(jìn)入，無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。五、 客用設(shè)施： 酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公陪、帶客參觀。 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。四、 公共區(qū)域： 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。 衛(wèi)生：保護(hù)環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。 服從：員工必須服從上級所下達(dá)的指示和分配，努力做好工作。 整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。 誠實：是員工必須具備的品德，在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。 禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時刻均需舉止文雅、落落大方。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。 員工對工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報。 對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。 匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報告。 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。 一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。二十一、 私用電話 不能在工作時間、工作場所接掛私人電話。 電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名，要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。 認(rèn)真聽清對方講話，聽不清的地方應(yīng)說: “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩 學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息：輕揚眉表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。1 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 1正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小 姐等稱呼用語，不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。 與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。 談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。十九、 談話禮節(jié)： 與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。 切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。 員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。十八、 背影風(fēng)度： 在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。 員工與客人約好時間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。 也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。十七、 遵時守信： 時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。 當(dāng)身邊的同事因差錯受客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。 一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過錯并向上級報告。 處理投訴的一般步驟：（1） 認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2） 同情、理解、安慰客人；（3） 給予客人足夠重視；（4） 注意過程的詢問、記錄；（5） 提出解決問題的具體措施；（6） 提出解決問題所需的時間；（7） 跟蹤、督促補救措施的執(zhí)行；（8） 善始善終：給客人適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋結(jié)果。 告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！ 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至公司被控。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?遞交文具時，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因為他們認(rèn)為“左手不潔”。十四、 遞接物品： 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。 員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。十三、 慎用手勢： 手勢是一種“體態(tài)語言”，它
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