重慶郵政服務質(zhì)量管理辦法(已修改)
2025-09-21 11:28 本頁面
【正文】 1 重慶郵政服務質(zhì)量管理辦法 第一章 總則 第一條 為維護用戶合法權益，進一步提高郵政服務質(zhì)量，提升用戶滿意度，建立“以客戶為中心”的服務質(zhì)量保障機制，加強服務質(zhì)量責任意識和服務監(jiān)督管理力度，規(guī)范郵政服務質(zhì)量管理工作，提高郵政企業(yè)良好的社會形象，特制定本管理辦法。 第二條 依據(jù)郵政集團公司《中國郵政服務質(zhì)量責任查究管理辦法》，對服務質(zhì)量事故實行問責制，對違反國家、郵政集團公司和市郵政公司服務質(zhì)量的有關規(guī)定，造成重大過失或處理不當侵犯用戶權益，損害郵政公司利益和形象的服務質(zhì)量事故，實行責任追究制度。 第三條 服務質(zhì)量問責對象為：對服務質(zhì)量事故負有責任的區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 (公司 )、相關部門領導以及相關責任人。 第四條 本辦法適用于重慶市郵政公司管轄的各級郵政局、專業(yè)局 (公司 )及所屬的分支機構。 第二章 服務質(zhì)量管理工作要求 第五條 服務質(zhì)量是企業(yè)正常經(jīng)營發(fā)展的保障，服務質(zhì)量管理工作應嚴格執(zhí)行中國郵政集團公司和市公司的有關規(guī)定，保障企業(yè)發(fā)展，維護郵政形象和信譽，各項服務工作必須符合企業(yè)服務規(guī)范要求。 第六條 服務質(zhì)量事故責任實行總經(jīng)理負責制。根據(jù)服務 2 質(zhì)量事故的責任性質(zhì)、后果情況以及涉及范圍分別查究直接責任、管理責任以及相關的領導責任。 第七條 服務投訴工作是郵政服務質(zhì)量工作的重要組成部分，關系到用戶的權利、利益和郵政企業(yè)的信譽問題，各單位要高度重視，落實受理用戶投訴 部門 和人員及投訴電話。及時受理，認真解決用戶訴求，積極改善服務工作，將問題化解在基層，盡量避免越級投訴上訪。 第 八 條 郵政用戶投訴實行首問負責制，第一受理用戶投訴人負責督辦、轉辦、落實處理情況，及時將處理結果答復用戶和主管部門。 第九條 郵政 “ 11185” 客戶服務中心是全市統(tǒng)一的對外受理郵政服務投訴、業(yè)務咨詢、郵件查詢的綜合服務平臺。 受理用戶投訴情況應及時轉相關部門處理，相關部門在規(guī)定時間內(nèi)及時調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結果告之轉辦單位和用戶。 第十條 重慶市郵政公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查部用戶投訴中心負責郵政服務質(zhì)量 管理， 對外受理郵政服務投訴、業(yè)務咨詢、郵件催查、用戶來信來訪工作，受理郵政集團公司用戶投訴中心、外省郵政公司和市消協(xié)轉來的用戶投訴、郵件催查處理答復及協(xié)調(diào)、督辦等工作。 第十一條 各級郵政企業(yè)在服務窗口對外公布全市統(tǒng)一的郵政服務投訴受理電話“ 11185”，同時對外公布本企業(yè)郵政服務監(jiān) 督電話。 3 第十二條 投訴管理 一、實行三級管理 第一級：市郵政公司辦公室、市場經(jīng)營部、服務質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和各郵政專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務經(jīng)營部。 第二級：各片區(qū)郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務經(jīng)營部、安保部或設有專職受理用戶投訴的部門。 第三級：各區(qū)縣郵政局辦公室、業(yè)務經(jīng)營部。 二、各級郵政業(yè)務監(jiān)督檢查管理部門是處理投訴的主要管理和承辦部門。 三、各郵政專業(yè)局（公司）、片區(qū)郵政局、區(qū)縣郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）實行全年全天候投訴 處理值班制度。 四、各級管理部門職責劃分。 （一）本級投訴管理部門管轄范圍內(nèi)的投訴事項由本級投訴受理、處理機構負責妥善解決。 受理和處理本級管轄范圍內(nèi)的用戶投訴，并負責妥善解決； 落實本級投訴受理處理責任制；及誰受理、誰負責、誰處理、誰落實的制度。 建立健全本級用戶投訴受理處理記錄
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