重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法(已修改)
2024-09-26 11:28 本頁面
【正文】 1 重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法 第一章 總則 第一條 為維護(hù)用戶合法權(quán)益，進(jìn)一步提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識和服務(wù)監(jiān)督管理力度，規(guī)范郵政服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高郵政企業(yè)良好的社會形象，特制定本管理辦法。 第二條 依據(jù)郵政集團(tuán)公司《中國郵政服務(wù)質(zhì)量責(zé)任查究管理辦法》，對服務(wù)質(zhì)量事故實(shí)行問責(zé)制，對違反國家、郵政集團(tuán)公司和市郵政公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定，造成重大過失或處理不當(dāng)侵犯用戶權(quán)益，損害郵政公司利益和形象的服務(wù)質(zhì)量事故，實(shí)行責(zé)任追究制度。 第三條 服務(wù)質(zhì)量問責(zé)對象為：對服務(wù)質(zhì)量事故負(fù)有責(zé)任的區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 (公司 )、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)責(zé)任人。 第四條 本辦法適用于重慶市郵政公司管轄的各級郵政局、專業(yè)局 (公司 )及所屬的分支機(jī)構(gòu)。 第二章 服務(wù)質(zhì)量管理工作要求 第五條 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)正常經(jīng)營發(fā)展的保障，服務(wù)質(zhì)量管理工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中國郵政集團(tuán)公司和市公司的有關(guān)規(guī)定，保障企業(yè)發(fā)展，維護(hù)郵政形象和信譽(yù)，各項(xiàng)服務(wù)工作必須符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。 第六條 服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。根據(jù)服務(wù) 2 質(zhì)量事故的責(zé)任性質(zhì)、后果情況以及涉及范圍分別查究直接責(zé)任、管理責(zé)任以及相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 第七條 服務(wù)投訴工作是郵政服務(wù)質(zhì)量工作的重要組成部分，關(guān)系到用戶的權(quán)利、利益和郵政企業(yè)的信譽(yù)問題，各單位要高度重視，落實(shí)受理用戶投訴 部門 和人員及投訴電話。及時受理，認(rèn)真解決用戶訴求，積極改善服務(wù)工作，將問題化解在基層，盡量避免越級投訴上訪。 第 八 條 郵政用戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一受理用戶投訴人負(fù)責(zé)督辦、轉(zhuǎn)辦、落實(shí)處理情況，及時將處理結(jié)果答復(fù)用戶和主管部門。 第九條 郵政 “ 11185” 客戶服務(wù)中心是全市統(tǒng)一的對外受理郵政服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢的綜合服務(wù)平臺。 受理用戶投訴情況應(yīng)及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)及時調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果告之轉(zhuǎn)辦單位和用戶。 第十條 重慶市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部用戶投訴中心負(fù)責(zé)郵政服務(wù)質(zhì)量 管理， 對外受理郵政服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、郵件催查、用戶來信來訪工作，受理郵政集團(tuán)公司用戶投訴中心、外省郵政公司和市消協(xié)轉(zhuǎn)來的用戶投訴、郵件催查處理答復(fù)及協(xié)調(diào)、督辦等工作。 第十一條 各級郵政企業(yè)在服務(wù)窗口對外公布全市統(tǒng)一的郵政服務(wù)投訴受理電話“ 11185”，同時對外公布本企業(yè)郵政服務(wù)監(jiān) 督電話。 3 第十二條 投訴管理 一、實(shí)行三級管理 第一級：市郵政公司辦公室、市場經(jīng)營部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和各郵政專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部。 第二級：各片區(qū)郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部、安保部或設(shè)有專職受理用戶投訴的部門。 第三級：各區(qū)縣郵政局辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營部。 二、各級郵政業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查管理部門是處理投訴的主要管理和承辦部門。 三、各郵政專業(yè)局（公司）、片區(qū)郵政局、區(qū)縣郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）實(shí)行全年全天候投訴 處理值班制度。 四、各級管理部門職責(zé)劃分。 （一）本級投訴管理部門管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)由本級投訴受理、處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)妥善解決。 受理和處理本級管轄范圍內(nèi)的用戶投訴，并負(fù)責(zé)妥善解決； 落實(shí)本級投訴受理處理責(zé)任制；及誰受理、誰負(fù)責(zé)、誰處理、誰落實(shí)的制度。 建立健全本級用戶投訴受理處理記錄
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