重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法-文庫(kù)吧資料
2024-09-18 11:28本頁(yè)面
【正文】 政公司和集團(tuán)公司總部派發(fā)的投訴單，導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴的事件。 （六） 由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、不周全導(dǎo)致直接或間接造成用戶權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害 的事件。 （四） 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)用戶來(lái)電來(lái)函或用戶直接投訴到集團(tuán)公司總部的來(lái)電來(lái)訪來(lái)函，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益的形象的案件。 （二） 由于各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 （公司） 、郵政 “ 11185”受理 用戶投訴過程中處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶到行政主管部門、市郵政公司或集團(tuán)公司總部上訪，情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益和形象的案件。 第三章 問責(zé)范圍 第十五條 各專業(yè)局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）、各片區(qū)局局長(zhǎng)、各區(qū)縣郵政局局長(zhǎng)是本單位郵政服務(wù)質(zhì)量、用戶投訴管理問責(zé)制的第一責(zé)任人。 （四）違反最長(zhǎng)處理時(shí)限、環(huán)節(jié)處理時(shí)限的為逾限責(zé)任單位。處理環(huán)節(jié)的個(gè)數(shù)）。 四、時(shí)限界定 （一）投訴處理時(shí)限起于受理用戶投訴，止于第一次明確有效地答復(fù)用戶處理結(jié)果。 二、涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），一般應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，最長(zhǎng)處理時(shí)限為7個(gè)工作日。市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心為全市服務(wù)質(zhì)量投訴總負(fù)責(zé)部門。 受理和處理業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及其他規(guī)定開辦的業(yè)務(wù)。 整理用戶投訴記錄（包括調(diào)查情況和處理結(jié)果），歸檔備查，并按要求將用戶有理由投訴記錄傳真郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心。 對(duì)責(zé)任單位處理用戶投訴的情況進(jìn)行跟蹤，并作相應(yīng)記錄。 將用戶投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門處理。 （六）“ 11185”履行以下職能。 （四）相關(guān)單位將投訴調(diào)查情況和處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)“ 11185”，重大事項(xiàng)抄送上級(jí)主管部門及市郵政公司服務(wù)質(zhì)量 6 監(jiān)督檢查部投訴中心備案。 （二）“ 11185”將用戶 投訴以電話、傳真、電子文檔等形式轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理，并作好相關(guān)責(zé)任單位受理人員姓名和轉(zhuǎn)辦時(shí)間記錄。 （四）無(wú)法妥善處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門 二、“ 11185”受理、處理用戶投訴程序 （一）“ 11185”接受用戶投訴，做詳細(xì)記錄。 （三）答復(fù)用戶。 （二）調(diào)查處理。 第十 三 條 郵政服務(wù)投訴受理處理程序 一 、 一般受理處理程序 （一）各單位應(yīng)指定受理用戶投訴的部門和負(fù)責(zé)人員，按規(guī)定程序受理用戶投訴，作好記錄及時(shí)處理、答復(fù)用戶。 （六）調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)，要把具體的查實(shí)情況和處理結(jié)果或詳實(shí) 的郵件經(jīng)傳節(jié)目、投遞簽收節(jié)目用文字表述，堅(jiān)決杜絕“正常發(fā)出” “正常經(jīng)轉(zhuǎn)” “已經(jīng)妥投”之類的含糊簡(jiǎn)單回復(fù)。并把仲裁結(jié)果報(bào)市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心，下一級(jí)單位有不服仲裁結(jié)果的可報(bào)市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部作最后協(xié)調(diào)和仲裁。 （三）疑難用戶投訴 、重大用戶投訴須報(bào)送上級(jí)主管部門，由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 建立健全本級(jí)用戶投訴受理處理記錄檔案和報(bào)表制度，按規(guī)定時(shí)限匯總上報(bào)。 （一）本級(jí)投訴管理部門管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)由本級(jí)投訴受理、處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)妥善解決。 三、各郵政專業(yè)局（公司）、片區(qū)郵政局、區(qū)縣郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）實(shí)行全年全天候投訴 處理值班制度。 第三級(jí)：各區(qū)縣郵政局辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部。 3 第十二條 投訴管理 一、實(shí)行三級(jí)管理 第一級(jí)：市郵政公司辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和各郵政專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部。 第十條 重慶市郵政
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