重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法-wenkub.com
2024-09-06 11:28 本頁(yè)面
【正文】 第二十一條 本辦法由市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部負(fù)責(zé)解釋。 十、重大郵政服務(wù)事故故意隱瞞不報(bào)上級(jí)主管部門(mén)的，予以相關(guān)單位通報(bào)批評(píng)，處以罰款 20200元 /件，取消其參加市郵政 公司年度有關(guān)服務(wù)工作的評(píng)獎(jiǎng)資格，已取得獎(jiǎng)項(xiàng)的，由相關(guān)部門(mén)收回對(duì)其的物資獎(jiǎng)勵(lì)，取消其榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人嚴(yán)肅處理，并納入年度評(píng)比和績(jī)效考核?？己素?zé)任人 1000元至 2020元 /件，并對(duì)責(zé)任單位和部門(mén)予以通報(bào)批評(píng)，同時(shí)將追究責(zé)任單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并納入年度評(píng)比和績(jī)效考核。 六、有關(guān)服務(wù)工作被市郵政公司和集團(tuán)公司通報(bào)批評(píng)的處罰規(guī)定 （一）被市郵政公司通報(bào)批評(píng)的，處罰責(zé)任單位 1000元 /件，考核責(zé)任人 200元 /件，同時(shí)將追究責(zé)任單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并納入年度評(píng)比和績(jī)效考核。 12 （三）不將調(diào)查情況、處理結(jié)果回復(fù)“ 11185”客服中心和上級(jí)主管部門(mén)的，處罰責(zé)任單位 100元 /件，回復(fù)不及時(shí)的，處罰責(zé)任單位 50元 /件。 （二）“ 11185”客服中心不受理用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理以及其它按規(guī)定開(kāi)辦的業(yè)務(wù)的，考核責(zé)任人 100元 /件。 以上情況最多扣 6分。 每發(fā)生 1起重大上訪案件或情節(jié)嚴(yán)重重大申訴或情節(jié)嚴(yán)重越級(jí)投訴，扣責(zé)任單位績(jī)效 — 。 第十八條 問(wèn)責(zé)處罰標(biāo)準(zhǔn)： （一） 、凡符合 第十六條情況之一的，進(jìn)行書(shū)面檢查。對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重的單位和責(zé)任人，主管部門(mén)將根據(jù)績(jī)效考核辦法進(jìn)行處罰。 第四章 責(zé)任查究處理 及 處罰 規(guī)定 第十七條 責(zé)任查究處理分為書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分四種方式。 9 （七） 由于工作人員違反相關(guān)制度規(guī)定，導(dǎo)致用戶(hù)權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害的事件。 （三） 行政主管部門(mén)、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)來(lái)或通報(bào)的郵政用戶(hù)申訴，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益和形象的案件。如有特殊情況的應(yīng)向市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心 8 說(shuō)明。 （二）投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專(zhuān)業(yè)局（公司），有多個(gè)調(diào)查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時(shí)限不得超出環(huán)節(jié)平均處理時(shí)限（平均處理時(shí)限 =規(guī)定時(shí)限247。 第十四條 投訴處理時(shí)限 一、投訴事項(xiàng)只涉及一個(gè)區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專(zhuān)業(yè) 7 局（公司）及其分支機(jī)構(gòu)的，一般應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，最長(zhǎng)處理時(shí)限為 5個(gè)工作日。 按月向市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心上報(bào)《重慶郵政服務(wù)用戶(hù)投訴受理處理情況統(tǒng)計(jì)表》。 根據(jù)需要，將用戶(hù)投 訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)和上級(jí)主管部門(mén)。 （五）無(wú)法妥善處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴事由、投訴受理人等。相關(guān)部門(mén)就用戶(hù)投訴事實(shí)逐一調(diào)查，落實(shí)責(zé)任，擬定處理、回復(fù)意見(jiàn)。責(zé)任部門(mén)應(yīng)主動(dòng)與投訴人或寄件人取得聯(lián)系，通過(guò)溝通解釋爭(zhēng)取用戶(hù)諒解。 （四）涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專(zhuān)業(yè)局（公司）的，由上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、仲裁。 受理和處理本級(jí)管轄范圍內(nèi)的用戶(hù)投訴，并負(fù)責(zé)妥善解決； 落實(shí)本級(jí)投訴受理處理責(zé)任制；及誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)處理、誰(shuí)落實(shí)的制度。 二、各級(jí)郵政業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查管理部門(mén)是處理投訴的主要管理和承辦部門(mén)。 第十一條 各級(jí)郵政企業(yè)在服務(wù)窗口對(duì)外公布全市統(tǒng)一的郵政服務(wù)投訴受理電話“ 11185”，同時(shí)對(duì)外公布本企業(yè)郵政服務(wù)監(jiān) 督電話。 第 八 條 郵政用戶(hù)投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一受理用戶(hù)投訴人負(fù)責(zé)督辦、轉(zhuǎn)辦、落實(shí)處理情況，及時(shí)
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