服務(wù)質(zhì)量管理(學(xué)員版)-wenkub.com
2025-01-07 19:36 本頁面
【正文】 認(rèn)同員工常用的 5個原則 要具體 要及時 要和人、事或者結(jié)果聯(lián)系起來 要真誠 每天至少認(rèn)同一個員工 合作者 員工如果不合作，什么事情都不會很好； 大家一定要充分的合作，人與人，部門與部門之間； 成員關(guān)系： 決定質(zhì)量的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短： 1＋ 1＞ 2 相安無事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺： 1＋ 1＜ 0 員工的榜樣 身先士卒，給員工起帶頭表率的作用 自 檢 作為一名服務(wù)質(zhì)量管理者 ， 你目前扮演著什么角色 ？ 還需要做哪些改進(jìn) ， 才能充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量管理者的作用 ？ 我目前扮演的角色： 我需要改進(jìn)的地方： 鮮花曾告訴我你怎樣走過， 大地知道你心中每個角落。 從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。 菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn) ，嚴(yán)格把關(guān) ， 凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn) ， 決不出廚房 。 部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍 ， 建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò) ，作為部門的一個管理子系統(tǒng) ， 以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性 。它反映酒店領(lǐng)導(dǎo)人對服務(wù)的未來發(fā)展趨勢的洞察力和眼光，及酒店憑借提供的有關(guān)服務(wù)而希望達(dá)到的使命。這兩條服務(wù)要求就是明確 的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 TQM的精華： 以預(yù)防為主和不斷改進(jìn)的思想 一切為顧客服務(wù)的思想 “ 全過程的信息反饋思想 企業(yè)的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服 務(wù)的全過程質(zhì)量保證。 扮裝神秘客人 有時，神秘客人是受測者不認(rèn)識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。通?；匦诺亩际悄硞€特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。 一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)。 這些內(nèi)容你了解嗎？ ● 顧客需要什么？ ● 顧客需求什么？ ● 顧客想什么？ ● 顧客感覺怎么樣？ ● 顧客是否滿意？ ● 顧客是否成為回頭客？ 顧客需求 餐飲顧客需求分為兩大類： 一是生理方面的需求，即物質(zhì)需求； 二是心理方面的需求，又稱精神需求。 自 檢： 貴企業(yè)有沒有對顧客進(jìn)行期望管理 ？ 貴企業(yè)知道影響顧客的期望因素都有那些嗎 ？ 貴企業(yè)員工知道顧客在各環(huán)節(jié)都有那些期望嗎 ？ 貴企業(yè)有沒有對顧客 “ 全過程經(jīng)歷 ” 進(jìn)行負(fù)責(zé)？ 貴企業(yè)的服務(wù)承諾都能落實(shí)嗎？ 貴企業(yè)做顧客滿意度調(diào)查嗎？ l何為顧客服務(wù)期望管理 ？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到 、甚而超過其原本期望的服務(wù) 。 服務(wù)人員的銷售意識如何？ 服務(wù)人員具備一定的銷售技巧嗎？ 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 某酒店消除顧客不滿的六個步驟 第一步：仔細(xì)傾聽抱怨 第二步：復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯 第三步：致歉 第四步：認(rèn)可顧客的感受 第五步：解釋你將采取什么行動糾正錯誤 第六步：感謝顧客提出引起你注意的問題 服務(wù)品質(zhì)就是良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣著裝整潔 ， 儀態(tài)端正大方 ， 工作時充滿自信； 習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分； 習(xí)慣在迎來送往中 ， 使用尊稱問候客人 ， 送客比迎客更重要； 習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣； 習(xí)慣愛護(hù)酒店的財物； 習(xí)慣樹立酒店的整體觀念； 習(xí)慣認(rèn)真對待顧客的投訴并以最快的行動改善服務(wù) 。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。 第二個原因：主管有沒有把原則講的很清楚；員工知道怎么做嗎，工作的各項標(biāo)準(zhǔn)健全嗎？ 看看你有沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn) 左手必須做到隨時拿著火機(jī)， 以最快的速度幫客人點(diǎn)煙。 客人是飯店的服務(wù)對象 。 在過道 ， 要靠一側(cè)行走 ， 如遇客人要禮讓先行 ， 或打招呼超過 。 走出我們的形象 我們企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 走姿標(biāo)準(zhǔn)： 走時身體重心向前傾 3度或 5度 ， 要抬頭挺胸 ， 肩部放松 ，上身正直 ， 目視前方 、 面帶微笑 、 手臂伸直放松 、 手指自然微彎并前后擺動 ， 擺動幅度為 35厘米左右 ， 雙臂外開不超過 30度 。 （ 6） 飾物只準(zhǔn)戴定婚戒指及手表 。 （ 2） 要化淡妝 ， 不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水 。 —現(xiàn)代飯店管理之父 埃爾斯沃思 ?密爾頓 ?斯塔特勒 （ Ellsworth Milton Statler） 自檢 貴企業(yè)員工是如何理解和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的？ 貴企業(yè)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？ 貴企業(yè)員工都能對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？ 貴企業(yè)員工的良好工作習(xí)慣是什么？ 員工會換位思考預(yù)測顧客需求嗎？ 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 客人滿意的服務(wù)，恰到好處的服務(wù)。 督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則。 缺乏應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧 。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 更多課程 PPT及視頻訪問： 聚焦飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
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