重慶郵政服務質量管理辦法(編輯修改稿)
2025-10-16 11:28 本頁面
【文章內容簡介】 心為全市服務質量投訴總負責部門。 第十四條 投訴處理時限 一、投訴事項只涉及一個區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè) 7 局（公司）及其分支機構的，一般應在 3個工作日內處理完畢，最長處理時限為 5個工作日。 二、涉及兩個及兩個以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），一般應在 5個工作日內處理完畢，最長處理時限為7個工作日。 三、“ 11185”客服中心自受理用戶投訴起，應在 30分鐘內將用戶投訴轉交相關單位和部門調查處理，最長時限不得超過2小時（特殊情況除 外）。 四、時限界定 （一）投訴處理時限起于受理用戶投訴，止于第一次明確有效地答復用戶處理結果。 （二）投訴事項涉及兩個及兩個以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個調查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時限不得超出環(huán)節(jié)平均處理時限（平均處理時限 =規(guī)定時限247。處理環(huán)節(jié)的個數(shù)）。 （三）投訴事項只涉及一個區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）的，企業(yè)內部各部門處理時限不得超過 1個工作日；投訴事項涉及兩個及兩個以上區(qū)縣（自治縣、市）郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個調查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時限不得超過 2個工作日。 （四）違反最長處理時限、環(huán)節(jié)處理時限的為逾限責任單位。如有特殊情況的應向市公司服務質量監(jiān)督檢查部投訴中心 8 說明。 第三章 問責范圍 第十五條 各專業(yè)局（公司）局長（經(jīng)理）、各片區(qū)局局長、各區(qū)縣郵政局局長是本單位郵政服務質量、用戶投訴管理問責制的第一責任人。 第十六條 問責范圍：有下列情況之一的，查究責任單位和責任人服務質量事故責任： （一） 國家郵政局申訴處理中心和郵政集團公司用戶投訴中心轉來的用戶申訴，且被判定為企業(yè)責任的案件。 （二） 由于各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 （公司） 、郵政 “ 11185”受理 用戶投訴過程中處理不當導致用戶到行政主管部門、市郵政公司或集團公司總部上訪，情節(jié)嚴重且損害郵政利益和形象的案件。 （三） 行政主管部門、社會監(jiān)督機構和新聞媒體等相關單位轉來或通報的郵政用戶申訴，確系企業(yè)有責、情節(jié)嚴重且損害郵政利益和形象的案件。 （四） 集團公司領導、上級相關部門轉來用戶來電來函或用戶直接投訴到集團公司總部的來電來訪來函，確系企業(yè)有責、情節(jié)嚴重且損害郵政利益的形象的案件。 （五） 由于服務質量問題，被省級及以上媒體 曝 光的事件。 （六） 由于產(chǎn)品設計不合理、不周全導致直接或間接造成用戶權益受到嚴重損害 的事件。 9 （七） 由于工作人員違反相關制度規(guī)定，導致用戶權益受到嚴重損害的事件。 （八） 各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 （公司） 未按規(guī)定時限內解決服務問題或延誤解決市郵政公司和集團公司總部派發(fā)的投訴單，導致用戶重復投訴的事件。 （九） 對服務質量有關信息瞞報、假報，誤導市郵政公司或集團公司決策的事件。 （十） 其他嚴重損害用戶權益、損害郵政利益和形象的服務事件。 第四章 責任查究處理 及 處罰 規(guī)定 第十七條 責任查究處理分為書面檢查、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處分四種方式。 （一） 、書面檢查：責任 單位和責任人對服務事故剖析存在問題，提出整改措施、確定整改時限。 （二） 、通報批評：對服務質量事故進行通報、明確警戒關鍵點和處理意見。 （三） 、經(jīng)濟處罰：根據(jù)服務質量事故 責任的性質，按照有關 處理意見對責任單位和責任人進行罰款。對性質嚴重的單位和責任人，主管部門將根據(jù)績效考核辦法進行處罰。 （四） 、行政
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