重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法(編輯修改稿)
2025-10-16 11:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心為全市服務(wù)質(zhì)量投訴總負(fù)責(zé)部門。 第十四條 投訴處理時(shí)限 一、投訴事項(xiàng)只涉及一個(gè)區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè) 7 局（公司）及其分支機(jī)構(gòu)的，一般應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，最長(zhǎng)處理時(shí)限為 5個(gè)工作日。 二、涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），一般應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，最長(zhǎng)處理時(shí)限為7個(gè)工作日。 三、“ 11185”客服中心自受理用戶投訴起，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)將用戶投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門調(diào)查處理，最長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)（特殊情況除 外）。 四、時(shí)限界定 （一）投訴處理時(shí)限起于受理用戶投訴，止于第一次明確有效地答復(fù)用戶處理結(jié)果。 （二）投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個(gè)調(diào)查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時(shí)限不得超出環(huán)節(jié)平均處理時(shí)限（平均處理時(shí)限 =規(guī)定時(shí)限247。處理環(huán)節(jié)的個(gè)數(shù)）。 （三）投訴事項(xiàng)只涉及一個(gè)區(qū)縣郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）的，企業(yè)內(nèi)部各部門處理時(shí)限不得超過(guò) 1個(gè)工作日；投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上區(qū)縣（自治縣、市）郵政局、有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司），有多個(gè)調(diào)查處理環(huán)節(jié)的，各環(huán)節(jié)處理時(shí)限不得超過(guò) 2個(gè)工作日。 （四）違反最長(zhǎng)處理時(shí)限、環(huán)節(jié)處理時(shí)限的為逾限責(zé)任單位。如有特殊情況的應(yīng)向市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心 8 說(shuō)明。 第三章 問責(zé)范圍 第十五條 各專業(yè)局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）、各片區(qū)局局長(zhǎng)、各區(qū)縣郵政局局長(zhǎng)是本單位郵政服務(wù)質(zhì)量、用戶投訴管理問責(zé)制的第一責(zé)任人。 第十六條 問責(zé)范圍：有下列情況之一的，查究責(zé)任單位和責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任： （一） 國(guó)家郵政局申訴處理中心和郵政集團(tuán)公司用戶投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的用戶申訴，且被判定為企業(yè)責(zé)任的案件。 （二） 由于各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 （公司） 、郵政 “ 11185”受理 用戶投訴過(guò)程中處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶到行政主管部門、市郵政公司或集團(tuán)公司總部上訪，情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益和形象的案件。 （三） 行政主管部門、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)來(lái)或通報(bào)的郵政用戶申訴，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益和形象的案件。 （四） 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)用戶來(lái)電來(lái)函或用戶直接投訴到集團(tuán)公司總部的來(lái)電來(lái)訪來(lái)函，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害郵政利益的形象的案件。 （五） 由于服務(wù)質(zhì)量問題，被省級(jí)及以上媒體 曝 光的事件。 （六） 由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、不周全導(dǎo)致直接或間接造成用戶權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害 的事件。 9 （七） 由于工作人員違反相關(guān)制度規(guī)定，導(dǎo)致用戶權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害的事件。 （八） 各區(qū)縣郵政局、專業(yè)局 （公司） 未按規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)問題或延誤解決市郵政公司和集團(tuán)公司總部派發(fā)的投訴單，導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴的事件。 （九） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息瞞報(bào)、假報(bào)，誤導(dǎo)市郵政公司或集團(tuán)公司決策的事件。 （十） 其他嚴(yán)重?fù)p害用戶權(quán)益、損害郵政利益和形象的服務(wù)事件。 第四章 責(zé)任查究處理 及 處罰 規(guī)定 第十七條 責(zé)任查究處理分為書面檢查、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分四種方式。 （一） 、書面檢查：責(zé)任 單位和責(zé)任人對(duì)服務(wù)事故剖析存在問題，提出整改措施、確定整改時(shí)限。 （二） 、通報(bào)批評(píng)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行通報(bào)、明確警戒關(guān)鍵點(diǎn)和處理意見。 （三） 、經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量事故 責(zé)任的性質(zhì)，按照有關(guān) 處理意見對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行罰款。對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重的單位和責(zé)任人，主管部門將根據(jù)績(jī)效考核辦法進(jìn)行處罰。 （四） 、行政
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