【正文】 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 重慶市眾業(yè)人力資源管理顧問(wèn)有限公司 物業(yè)系列大講壇 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 主 講 xxx LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一張圖片引發(fā)的思考 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。 檢查類別 適用范圍 側(cè)重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)巡查 分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況 品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證 3. 體系運(yùn)行情況 管理中心日常檢查 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享 部門負(fù)責(zé)人月度檢查 1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況 2. 安全管理檢查與評(píng)估 非特殊情況不能授權(quán) LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別 適用范圍 側(cè)重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)診斷 分管領(lǐng)導(dǎo)指派 ，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。 ，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。 ，分析管理流程是否存在問(wèn)題 由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。 部門在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件 1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。 2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問(wèn)題。 及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果 新項(xiàng)目入伙前后 1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。 2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。 由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 專業(yè)檢查 公司夜間查崗 。 。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。 設(shè)備大檢查 1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。 2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星 三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。 3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。 必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。 安全大檢查 1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。 2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試 3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。 4. 安全隱患 注意人員安全與對(duì)顧客的影響。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。 3. 危險(xiǎn)品使用與管理 4. 家政服務(wù)情況 5. 人員工作狀況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 內(nèi)部審核 1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。 2. 體系運(yùn)行情況 3. 各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況 4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范 模擬檢查 新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收 1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查； 2. 房間細(xì)部檢查； 3. 環(huán)境、綠化檢查； 4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況； 5. 圖紙資料接收情況 從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。 新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理； 4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理； 5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。 內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查 公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍 。 第三方審核手法 VPS 迎檢前檢查 1. BI 執(zhí)行情況。 2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 依據(jù)物業(yè)部績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 品質(zhì)監(jiān)督 公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 ； ； 。 4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況 多與基層員工溝通 ， 深入了解部門根本原因 。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況 。 迎優(yōu)檢查 國(guó)優(yōu) 1. 迎優(yōu)資料建立 （ 基礎(chǔ)資料 、 財(cái)務(wù)狀況 、 本體維修基金 、 匯報(bào)材料書面與 PP 稿等 ） 2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況 （ 包括外觀 ） ； 3. 機(jī)電設(shè)備管理情況； 4. 安全管理情況； 5. 環(huán)境管理情況； 6. 匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置； 7. 檢查路線確定 。 8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況 。 迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗 ， 中心安排專人通過(guò)監(jiān)控跟蹤行程 。 檢查一般分資料組 （ 財(cái) 務(wù)組 ） 房屋與外觀組 、 設(shè)備組 、 環(huán)境組 。 省優(yōu) 市優(yōu) 區(qū)優(yōu) 安全文明小區(qū) （ 匯報(bào)材料 ） ； （ 安全文明小區(qū)辦公室布局 、 宣傳橫幅 ） 3. 小區(qū)安全管理狀況 安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 工程驗(yàn)收 管理處工程外包完工后驗(yàn)收 1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)； 2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 3. 功能性與實(shí)用性； 提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收 1. 合同要求符合性； 2. 設(shè)置的合理性； 3. 隱蔽工程的安全性； 4. 外觀的美觀性； 5. 管理的科學(xué)性與安全性。 工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與 綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性與安全性； 3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。 綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。 接管驗(yàn)收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。 3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。 適合工程技術(shù)部 綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收 1. 綠化資料與相配套工具； 2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。 3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。 適合綠化部 新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。 依據(jù) 《 地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 》 與 《 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 》 ，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。表格見(jiàn)附件 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)） 公司級(jí) 管理中心級(jí) 大項(xiàng)目互動(dòng) 部門級(jí) 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 業(yè)務(wù)巡查 1次 /2月 業(yè)務(wù)巡查 1次 /月 業(yè)務(wù)巡查 1次 /月 業(yè)務(wù)巡查 隨時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 隨時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 必要時(shí) 業(yè)務(wù)診斷 必要時(shí) 模擬檢查 必要時(shí) 內(nèi)部審核 1次 /年 內(nèi)部審核 1次 /季度 模擬檢查 必要時(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 1次 /月 模擬檢查 隨時(shí) 模擬檢查 必要時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 隨時(shí) 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 專業(yè)檢查 1次 /半年 工程驗(yàn)收 必要時(shí) 工程驗(yàn)收 工程完工 工程驗(yàn)收 工程完工 迎優(yōu)檢查 必要時(shí) 接管驗(yàn)收 新項(xiàng)目 工程驗(yàn)收 安防 /綠化 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 第二部分：品質(zhì)檢查方法 ? 調(diào)查訪問(wèn)法 ? 調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。 ? 一、調(diào)查訪問(wèn)法的基本概念 ? 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問(wèn)者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪問(wèn)者回答。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 二、調(diào)查訪問(wèn)法的類型 ? 依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開(kāi)放型。 ? ，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。 ? （半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種方法訪問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。 ? ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。分為： (1)引導(dǎo)式訪問(wèn)。 (2)談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者進(jìn)行自由交談。 (3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法 ,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題 ,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。這種方法要求訪問(wèn)者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技巧 ? 調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問(wèn)所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。 ? (一 )調(diào)查訪問(wèn)的步驟： ? （①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣）， ? ， ? 、調(diào)查訪問(wèn)程序。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )訪問(wèn)的技巧 ? 訪問(wèn)技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。技巧包括： ? ? (1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等； ? (2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。 ? (3)取得被訪問(wèn)者的合作。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。 ? 第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造