【正文】 據(jù)及時(shí)核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 財(cái)務(wù)工作 應(yīng)收款項(xiàng)的催收 每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施 檢查分析報(bào)告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計(jì)分析 每月對顧客投訴 /建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動結(jié)束后應(yīng)對參加活動的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn) 查記錄 顧客走訪 計(jì)劃與實(shí)施 有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實(shí)與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預(yù)防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí) 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實(shí) 對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務(wù) 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務(wù)人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員 服務(wù)的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費(fèi) 按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況 檢查收費(fèi)記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計(jì)分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費(fèi)使用 制定業(yè)委會經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)； 2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉； 5. 每日對投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)， 6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進(jìn)行回訪。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 ? 五、注意事項(xiàng) ? 審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； ? 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； ? 若被審核人員拒絕回答問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； ? 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象； LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。審核員一般情況下是可以不主動講話的。 ? B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。 ? E. 觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。 ? F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。 ? C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。 ? 試驗(yàn)法的實(shí)施 ? A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 數(shù)據(jù)量大小 樣本數(shù) 判別數(shù)（合格判定數(shù) 不合格判定數(shù)） 18 2 01 915 3 01 1625 5 01 2650 8 12 5190 13 12 91150 20 23 150 32 34 ? ，記錄不合格樣本的數(shù)量。 ? 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。 ? (2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。 ? （ 4）受測者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測時(shí)間 ? 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到 3040分鐘的回答時(shí)間。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 ? b直接或間接。 ? g題目是否超出受測的知識和能力。 ? ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。意見與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進(jìn)行這方面的探討。 ? (2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。 ? (2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 ? 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對個(gè)人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。 ? 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。一般的規(guī)則有：鼓勵大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。 ? ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。 ? 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。 接管驗(yàn)收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實(shí)情況 。 新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理； 4. 現(xiàn)場安全管理； 5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。 必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。 由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 重慶市眾業(yè)人力資源管理顧問有限公司 物業(yè)系列大講壇 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 主 講 xxx LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一張圖片引發(fā)的思考 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、