【正文】 審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。 ? 五、注意事項 ? 審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； ? 若被審核人不了解情況時，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； ? 若被審核人員拒絕回答問題時，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； ? 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認的現(xiàn)象； LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進； 2. 由地產(chǎn)負責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應(yīng)在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉； 5. 每日對投訴信息進行盤點， 6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進行回訪。 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動結(jié)束后應(yīng)對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進 查記錄 顧客走訪 計劃與實施 有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預(yù)防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責(zé)人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務(wù) 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務(wù)人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員 服務(wù)的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費 按公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，無不收費或少收、多收費情況 檢查收費記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費使用 制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務(wù)報告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對流程 /制度非常熟悉。 根據(jù) 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 ? 四、 對不合格的判定 ? 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 ? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個樣本的問題點數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； ? 對整體樣本進行分析，是否能反映出一個或幾個系統(tǒng)性的問題； ? 若整體樣本反映一個或幾個相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； ? 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； ? 在判定不合格時，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進行判斷不符合哪一條條款。例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評定記錄。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠，浪費時間的后果。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 ? 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) ? GB/T190012022標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 合同 ? 國家有關(guān)的法律、法規(guī) ? 二、內(nèi)審員工作方法 ? 少講、多看、多問、多聽 ? 因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。 ? C. 在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗法的注意事項 ? A、試驗前要明確試驗正確的結(jié)果。 ? 試驗法的目的 ? 試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。 ? 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點： ? 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。 ? 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗感受法 ? 體驗感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 ? (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。 ? （ 2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。內(nèi)容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ? c 避免難于回答的問題 ? (4) 理解 ? a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊。 ? ｅ要避免或減少社會稱許性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測對象的特征， c)資料的統(tǒng)計分析方法，用 2 2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、問卷的編制 ? （一）編制問卷的步驟： ? ，提出研究假設(shè) ? ? 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、問卷的類型 ? 問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。 ? （ 4）所擬問題可盡量求其細密，凡在訪問時不能直問，或問而不易得到真確回答的事項，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 問卷法 ? 一、問卷法的特點、意義 ? “問卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。然后再將無誤的材料進行整理。 ? （ 2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在 510人）。 ? 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準(zhǔn)備 ? （根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)