【正文】 1. 管理架構與團隊建設； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場設備設施管理； 4. 現(xiàn)場安全管理； 5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 必須設備責任人操作設備，避免非法操作導致事故產(chǎn)生。 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。 由分管領導牽頭，品質部組織公司各業(yè)務塊骨干人員進行。 部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質量事故、突發(fā)事件 1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。 ，分析管理流程是否存在問題 由公司品質監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。 2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務塊的運作情況進行一次全面診斷。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 3. 抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理能力。 4. 安全隱患 注意人員安全與對顧客的影響。 2. 體系運行情況 3. 各類糾正預防措施的落實情況 4. 管理流程及風險防范 模擬檢查 新項目模擬驗收 1. 房屋本體及公共設備設施檢查； 2. 房間細部檢查； 3. 環(huán)境、綠化檢查； 4. 設計缺陷與遺留問題處理情況； 5. 圖紙資料接收情況 從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進行檢查。 2. 現(xiàn)場管理情況。 4. 與顧客溝通客戶服務狀況 多與基層員工溝通 ， 深入了解部門根本原因 。 迎檢當天應安排比較熟練的人員值崗 ， 中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程 。 綠化部、品質管理部參與，以中標合同為依據(jù)。 3. 人員調(diào)配對接、安排。 ? 一、調(diào)查訪問法的基本概念 ? 訪談調(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。 ? ，又稱標準型。 ? ，又稱非標準型訪問法。 (3)非引導式訪問法 ,事先完全沒有擬定調(diào)查標題 ,可以進行深度訪問。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )訪問的技巧 ? 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。） ? ? 點分析 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （三）訪談的實施與訪談技巧 ? ，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。 ? 第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。 ? 第二，重復、重組和總結。 ? 第三，自訴。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應位置做相應的標記即可。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當?shù)挠柧毦湍軌蜃龅??！钡谌?，結束中最重要的是表示感謝。 ? （ 3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調(diào)查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行。 ? （ 6）在結束訪談時，表示感謝和發(fā)小紀念品。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 五、調(diào)查訪問法的評價 ? 訪談調(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 二、問卷法的優(yōu)點與缺點 ? ： ? （ 1）用問卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時間，經(jīng)費方面，也比直接調(diào)查訪問較為經(jīng)濟。 ? ： ? (1) 問題含糊不清，便不能得到確實的回答。 ? (4) 問題設計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結果進行科學解釋。 ? 1. 無結構型問卷 ? 結構較松懈或較少，并非真的完全沒有結構。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。結構型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為： ? (1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。 ? 尺度式問卷的尺度，常用 311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過 16，有實驗證明，大于 16時，人類被試的判斷，難以等距。怎樣才能知道研究問題的特質，有兩條途徑：一是查閱有關的研究資料，收集相關的論述，建構其特質。也稱問題樣本。 ? ? 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預測的結果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )問卷題目的編寫規(guī)則 ? ? 一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。 ? (2) 態(tài)度問題 ? 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數(shù)與其他變量（項）求相關，或是做因素分析。類型可以從兩方面說，一是開放式無結構或限制式有結構的題目，應從研究的性質來決定。 ? (2)語意不清的措詞，使受測者費解。 ? ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。 ? c 字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 ? c 個人或集體。 ? b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。 ? (1) 問卷的順序 ? ａ 時間順序。 ? ｃ 類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。 ? ２ .郵寄問卷的好處與局限 ? 郵寄問卷在本質和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。 ? （ 3） 樣本大，效度增加。 ? 郵寄問卷的不足： ? (1) 最大的弱點是收回率的問題。 ? (5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。 ? 描述體驗過程 ? 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。 ? 二、質量記錄的作用 ? 提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。 ? 三、過程方法： ? ，樣本量見表一。 ? 注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。 ? 試驗法的特點 ? 通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。 ? C、明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。 ? B、試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。 ? C、在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。 ? E、測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。 ? I、測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。 ? D. 現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。 ? G. 車輛放行管理。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ③環(huán)境管理 ? A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。 ? E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。因此只有少講才能多收集信息。 ? 封閉式問題和開啟式問題相結合 ? 問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。的有效性，你們是如何做的？” ? 擴展式問題這是在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流時的問題。 ? 設想式問題如“電源中斷了怎么辦？”。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。 ? 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 ? 為使審核順利進行，審核員應注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。 ? 在判定不符合時，除應注明不符合質量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應注明不符合 ISO90012022標準的哪一條條款的哪一項要求。 查記錄和評估資料 采購 根據(jù) 《 物資申請單 》 或 《 物資 /服務項目申請報告 》 在指定供方采購 查記錄 驗收入庫 驗收入庫手續(xù)完善，填寫 《 進倉單 》 ，如是資產(chǎn)需填 《 資產(chǎn)情況審核單 》 ，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。 報廢 報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權限報批，記錄完善。 抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單 財務檔案管理 各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。 查記錄 記錄及傳遞 1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫 《 顧客投訴處理記錄表 》 ； 3. 投訴傳遞相關崗位處理。 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。 顧客建議 /需求 記錄及傳遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果 檢查工作信息本 處理及回訪 對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關記錄 顧客關系 社區(qū)文化 計劃及實施 有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案 檢查活動計劃和方案 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 顧客關系 社區(qū)文化 宣傳 每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳 檢查宣傳資料 總結與評估 活動結束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進行總結和評估，不斷改進。商戶自入住起三個月內(nèi)，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案 特約商戶 建立特約商戶檔案