【正文】 ORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 三、檢查表的使用 ? 事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點； ? 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； ? 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； ? 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。 ? 聯(lián)想和追溯 ? 質(zhì)量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” ? 征求意見式問題這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。審核員一般情況下是可以不主動講話的。 ? ④客戶服務(wù) ? A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。 ? B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險防范意識。 ? E. 觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。 ? J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。 ? F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。 ? C、試驗的抽樣要具有普遍性。 ? D、分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。 ? 試驗法的實施 ? A、確定需要抽樣的項目，如設(shè)備、安全、清潔類。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 數(shù)據(jù)量大小 樣本數(shù) 判別數(shù)（合格判定數(shù) 不合格判定數(shù)） 18 2 01 915 3 01 1625 5 01 2650 8 12 5190 13 12 91150 20 23 150 32 34 ? ，記錄不合格樣本的數(shù)量。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； ? 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； ? 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； ? 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； ? 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。 ? 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。 ? 得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? (2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。 ? (5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。 ? （ 4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。 ? 也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測時間 ? 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到 3040分鐘的回答時間。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。 ? b直接或間接。 ? d 一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。 ? g題目是否超出受測的知識和能力。 (3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。 ? ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。 ? (1) 事實問題 ? 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進行這方面的探討。尺度在 7177。 ? (2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 結(jié)構(gòu)型問卷 ? 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應(yīng)用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。 ? (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時，所得結(jié)果會不可靠。 ? (2) 所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 ? （ 2）只需印刷費、郵費，所費不多，且易行。 ? 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對個人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。 ? 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。 ? 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 8. 訪問結(jié)果的整理與分析 ? 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。一般的規(guī)則有：鼓勵大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。 ? 第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。 ? 如果使用錄音機，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認沒有聽錯。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。 ? ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、訪談?wù){(diào)查的具體運用 ? （一）可以運用訪談?wù){(diào)查的情況 ? 訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。 ? 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。技巧包括： ? ? (1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等； ? (2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。 適合綠化部 新項目接管前綜合驗收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。 接管驗收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。 檢查一般分資料組 （ 財 務(wù)組 ） 房屋與外觀組 、 設(shè)備組 、 環(huán)境組 。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況 。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 新項目在納入公司內(nèi)審前