物業(yè)品質管理辦法-全文預覽
【正文】 物業(yè)管理企業(yè)的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：技術品質根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。二、物業(yè)管理的服務品質管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化：建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。信息品質主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。；物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；“準”——問題判斷要準確；“好”——處理效果要好。通常，在一個小區(qū)內的服務響應時間為30分鐘以內是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。略述一下。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是一個重要的方法和手段。 對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、 組織形式 項目自檢/或交叉檢查 項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作, 城市公司月檢城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務質量的監(jiān)督檢查工作, 的考評公司項目部依據(jù)日常服務質量的考評,結合項目的及客戶滿意度調查等, 其他各項目負責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴, 不合格項的整改提升 項目自檢不合格項整改提升辦法, 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问? 獎罰 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰, 直屬管理人員負相關管理責任的,經(jīng)核實, 申訴 各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的, 各項目對品質檢查考評結果有異議的, 經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。（2）、違規(guī)責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。（3）、檢查當中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)京安物業(yè)服務質量檢查考核表（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規(guī)處理情況及處罰情況,交品質部。各部門負責人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標準對部門員工進行考核。一、目的強化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內部作業(yè)流程,促進物業(yè)公司內部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業(yè)公司依據(jù)公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。品質部經(jīng)理依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對各部門負責人進行考核。（2）、各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務質量考核。處罰（1）、違規(guī)責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。申訴（1）、若相關檢查考核人員采取不正當
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1