物業(yè)品質(zhì)管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進(jìn)展情況等等。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷；“準(zhǔn)”——問題判斷要準(zhǔn)確；“好”——處理效果要好。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個時間越短越好。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。略述一下。這其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個重要的方法和手段。 對項(xiàng)目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、 組織形式 項(xiàng)目自檢/或交叉檢查 項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作, 城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作, 的考評公司項(xiàng)目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評,結(jié)合項(xiàng)目的及客戶滿意度調(diào)查等, 其他各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴, 不合格項(xiàng)的整改提升 項(xiàng)目自檢不合格項(xiàng)整改提升辦法, 公司月檢不合格項(xiàng)的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问? 獎罰 品質(zhì)檢查后,對項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰, 直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)核實(shí), 申訴 各項(xiàng)目違規(guī)責(zé)任人,對考核有異議的, 各項(xiàng)目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的, 經(jīng)與項(xiàng)目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導(dǎo)專項(xiàng)小組所有。（2）、若部門負(fù)責(zé)人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。（2）、違規(guī)責(zé)任人每月累計扣3次及以上,除進(jìn)行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。（3）、檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)京安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表（4）、各部門負(fù)責(zé)人每月28日前匯總違規(guī)處理情況及處罰情況,交品質(zhì)部。各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標(biāo)準(zhǔn)對部門員工進(jìn)行考核。一、目的強(qiáng)化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程,促進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業(yè)公司依據(jù)公司各部門工作條例對全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。品質(zhì)部經(jīng)理依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。（2）、各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。處罰（1）、違規(guī)責(zé)任人每被扣罰款,由財務(wù)部從員工下月工資中扣除。申訴（1）、若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)
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