物業(yè)品質(zhì)管理辦法-文庫吧資料
2024-11-09 22:32本頁面
【正文】 三個方面：設備本身的品質(zhì)含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（2）物業(yè)管理的技術水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：技術品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。第四篇：物業(yè)品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。堅持“持續(xù)改進”的工作作風服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。二、物業(yè)管理的服務品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。（5）信息的開放性信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。（三）、信息品質(zhì)信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。；物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；“準”——問題判斷要準確；“好”——處理效果要好。；服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。三是物業(yè)管理的服務效率物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)高低。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗
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