物業(yè)品質(zhì)管理辦法-文庫吧
2024-11-09 22:32 本頁面
【正文】 （一）、何為技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，技術(shù)品質(zhì)可分為：（1）物業(yè)的智能化程度物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。（二）、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它主要是三個(gè)層面即一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度；二是以人為本的服務(wù)親和力；、禮儀物業(yè)管理的服務(wù)場景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場景；又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方（應(yīng)該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感）。三是物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。；服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷；“準(zhǔn)”——問題判斷要準(zhǔn)確；“好”——處理效果要好。；物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。（三）、信息品質(zhì)信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的對(duì)稱性信息傳遞的對(duì)稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下級(jí)取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過程的單向運(yùn)行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。（5）信息的開放性信息的開放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：建立“以顧客需
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