【正文】 3天棚按要求進(jìn)行抹灰層空鼓處理,天棚重新粉刷, 裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理。161內(nèi)墻飾面按要求進(jìn)行(瓷磚)更換,粉刷。159公共部位上人屋面對損壞的面層及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ),屋面無滲漏。155上門維修維修響應(yīng)速度接到維修要求,按約定時(shí)間上樓維修,緊急維修的15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；156維修服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語；服務(wù)對象滿意率應(yīng)達(dá)到95157維修服務(wù)時(shí)間視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過8小時(shí)，最多不超過72小時(shí)。151對講電話系統(tǒng)由安全部巡檢,工程部維保主機(jī)柜內(nèi)除塵無塵；152主機(jī)、固定電話、插孔之間通話音質(zhì)清楚、無雜音；153主機(jī)按鍵無阻滯，通斷良好。145噴淋頭安全部巡檢,工程部維保噴淋頭表面油灰不可過多。137自動噴淋系統(tǒng)水泵每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，每月應(yīng)手動點(diǎn)動操作一次，轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動靈活, 抽檢合格率達(dá)到98%；138根據(jù)需要添加盤根水泵添加盤根點(diǎn)動時(shí)，漏水在正常范圍內(nèi), 抽檢合格率達(dá)到98%；139按保養(yǎng)計(jì)劃加潤滑油水泵加潤滑油水泵運(yùn)轉(zhuǎn)靈活, 抽檢合格率達(dá)到98%；140根據(jù)需要給水泵、電機(jī)除塵水泵、電機(jī)表面無塵, 抽檢合格率達(dá)到98%。130室內(nèi)外消火栓系統(tǒng)水泵每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，每月應(yīng)手動點(diǎn)動操作一次，確保消防泵在緊急狀態(tài)下的正常使用,轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動靈活, 抽檢合格率達(dá)到98%；131根據(jù)需要添加盤根點(diǎn)動時(shí)，漏水在正常范圍內(nèi), 抽檢合格率達(dá)到98%；132每季度加潤滑油一次水泵運(yùn)轉(zhuǎn)靈活, 抽檢合格率達(dá)到98%；133根據(jù)需要給水泵、電機(jī)除塵無塵, 抽檢合格率達(dá)到98%。128滅火器推車式滅火器完好無損，壓力顯示在正常范圍，表面潔凈。122123管道及附件各消防閥門開啟自如，不漏水，消防管道管路無滲漏或銹蝕；124各減壓閥、排氣閥排氣正常、不漏水；減壓閥工作正常；125管道、閥門及附件按保養(yǎng)計(jì)劃定期進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)記錄，三處及以上扣所屬該項(xiàng)整體分值。116排煙閥微動開關(guān)機(jī)內(nèi)部接線端子端子無松動、微動開關(guān)固定良好；117復(fù)位按鈕、導(dǎo)輪、鋼絲、轉(zhuǎn)軸復(fù)位按鈕控制無誤、排煙口開啟靈活；118風(fēng)機(jī)、排煙閥手動、自動功能試驗(yàn)手動、聯(lián)動功能正常。111防火門防火門完好無損；防火門閉門器完好，彈性適度；112消防通道、防火門消防通道暢通，防火門開閉自如。105火災(zāi)探測器安全部巡檢,工程部維保感煙探測器運(yùn)行正常,抽檢合格率98%以上；106感溫探測器運(yùn)行正常, 抽檢合格率98%以上；107手動報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。96消防設(shè)備設(shè)施 消防聯(lián)動臺各類指示燈（含電源、信號）指示燈指示正常, 抽檢合格率達(dá)到98%；97各類開關(guān)處于開啟或自動狀態(tài), 抽檢合格率達(dá)到98%；98各電源、信號線導(dǎo)線無破損、燒焦現(xiàn)象, 抽檢合格率達(dá)到98%；99控制臺表面及內(nèi)部無灰塵, 抽檢合格率達(dá)到98%。91電梯系統(tǒng)委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理；每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。89空調(diào)空調(diào)運(yùn)行運(yùn)行無噪音，電流、電壓正常，溫度正常；空調(diào)管路無跑冒漏滴現(xiàn)象。76電子巡更系統(tǒng)根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間,不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，主機(jī)操作系統(tǒng)的各項(xiàng)操作功能正常并穩(wěn)定；系統(tǒng)主機(jī)與數(shù)據(jù)采集器能正常通訊；77現(xiàn)場的巡更信息點(diǎn)安裝穩(wěn)固，無破損、松脫等；78系統(tǒng)設(shè)備外觀清潔干凈；79系統(tǒng)設(shè)備巡視、維保記錄等清楚詳細(xì)，記錄保存完全。主機(jī)報(bào)警準(zhǔn)確及時(shí)；64主機(jī)內(nèi)外, 控制鍵盤清潔干凈；65系統(tǒng)能進(jìn)行正常布防、撤防、消除聲、光報(bào)警等功能操作；66報(bào)警探頭安裝準(zhǔn)確且緊固牢靠，密封程度良好，能及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警；67探頭內(nèi)外殼及鏡面無灰塵，干凈清潔；68系統(tǒng)設(shè)備巡視、維保記錄等清楚詳細(xì)及時(shí)，記錄保存完全。系統(tǒng)設(shè)備的各調(diào)節(jié)旋鈕能正常進(jìn)行調(diào)節(jié)；60錄像回放清晰，圖像資料保存時(shí)間合理并滿足物業(yè)管理要求；61系統(tǒng)各設(shè)備的機(jī)殼干凈；62系統(tǒng)設(shè)備巡視及時(shí)、維保記錄等清楚詳細(xì)，記錄保存完全。主機(jī)操作系統(tǒng)的各項(xiàng)操作功能正常；57攝像機(jī)的安裝立桿穩(wěn)固，立桿表面無銹跡，并進(jìn)行防腐處理（如刷防銹油漆等）；58攝像機(jī)護(hù)罩緊固且保持密封，護(hù)罩內(nèi)、外殼及玻璃上無灰塵，且干凈清潔。55生活水泵保養(yǎng)按年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃規(guī)定進(jìn)行全面保養(yǎng)，并填寫規(guī)范記錄。52運(yùn)行，無泛水、跑水；、管網(wǎng)無跑冒滴漏、銹蝕，閥門轉(zhuǎn)動靈活；機(jī)房、無積水、浸泡。排污泵控制箱上轉(zhuǎn)換開關(guān)，應(yīng)打在“自動”位置，排污泵每月轉(zhuǎn)換一次，并有相關(guān)記錄49每月應(yīng)手動點(diǎn)動操作一次,抽檢合格率達(dá)到98%；50按年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃對排水泵、潛水泵全面保養(yǎng)并真實(shí)、規(guī)范填寫記錄。保持良好的通風(fēng)及照明狀況，門窗開啟靈活，無破損抽檢合格率達(dá)到98%；42生活水泵房各管路、閥門及各連接處部件、螺絲保養(yǎng)完好無銹蝕，抽檢合格率達(dá)到98%；43消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持完好；44保持機(jī)房地面干凈整潔，無積塵，不得堆放雜物, 抽檢合格率達(dá)到99%；45水箱觀察孔應(yīng)加蓋并上鎖，鑰匙由值班人員專人管理；透氣管（孔）應(yīng)用不銹鋼網(wǎng)包扎；46水泵房各項(xiàng)規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示，設(shè)備運(yùn)行記錄內(nèi)容符合規(guī)范要求（設(shè)備各運(yùn)行參數(shù)真實(shí)、全面），抽檢合格率達(dá)到99%；47按規(guī)定對水泵房巡視, 抽檢合格率達(dá)到99%。設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃制定科學(xué)、全面，認(rèn)真按照計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)工作，規(guī)范記錄保養(yǎng)過程。39日常運(yùn)行配備專業(yè)的操作人員按規(guī)定試運(yùn)行；設(shè)備運(yùn)行正常；運(yùn)行記錄完整；設(shè)備配件表面無灰塵；設(shè)備外觀觀感好。36巡視檢查定期對配電控制柜、箱設(shè)備進(jìn)行巡視，某些重要部位應(yīng)加強(qiáng)頻次；37對配電控制柜、箱設(shè)備進(jìn)行巡視檢查應(yīng)有相應(yīng)的檢查記錄，記錄應(yīng)規(guī)范。33維修保養(yǎng)1. 維修保養(yǎng)時(shí),應(yīng)做好技術(shù)與安全措施，設(shè)專人監(jiān)護(hù)；2. 設(shè)備檢修時(shí)必須將電源開關(guān)切斷。29日常運(yùn)行1. 配備專業(yè)的操作人員；2. 設(shè)備配件表面無灰塵；3. 設(shè)備外觀觀感好。23低壓配電系統(tǒng)低壓配電控制柜、控制箱、消防應(yīng)急配電控制柜1. 設(shè)備標(biāo)識完整清晰明了；2. 設(shè)備電路控制圖清晰完整；3．設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完整，計(jì)劃執(zhí)行情況完全。19維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)時(shí),禁止帶電工作，并應(yīng)做好技術(shù)與安全措施，設(shè)專人監(jiān)護(hù)。變配電房內(nèi)無異常聲響，電壓電流計(jì)量表運(yùn)行指示正常, 抽檢合格率達(dá)到98%；；10除緊急情況外，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得隨意拉閘停電；突發(fā)性停電,應(yīng)確定原因或可操作方式后方可復(fù)電；11無違規(guī)違章指揮與操作；12值班人員每4小時(shí)抄表1 次,運(yùn)行記錄符合規(guī)范要求，抽檢合格率達(dá)到98%；13所有操作應(yīng)填寫工作票與操作票,具體內(nèi)容必須與實(shí)際情況相符合，抽檢合格率達(dá)到98%；14操作工具應(yīng)放在特定的位置,標(biāo)識明顯且便于取用；15及時(shí)規(guī)范記錄設(shè)備運(yùn)行各參數(shù)。配電房各項(xiàng)規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示；2非工作人員，未經(jīng)許可禁止進(jìn)入變配電房,抽檢合格率達(dá)到99%；3高低壓變配電房內(nèi)地面無雜物堆放，抽檢合格率達(dá)到99%；4門窗完整，光潔、明亮、照明、通風(fēng)良好，抽檢合格率達(dá)到98%；5溫濕度正常，雨天無漏雨、積水現(xiàn)象,抽檢合格率達(dá)到98%；6高低壓變配電房內(nèi)設(shè)備及地面無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網(wǎng)，抽檢合格率達(dá)到98%；7模擬顯示屏應(yīng)正確顯示各開關(guān)實(shí)際開合狀態(tài)；須按規(guī)定對變配電房巡視；8工程主管定期巡視檢查配電房工作情況。（2分）5應(yīng)知應(yīng)會（15分）1. 熟悉沙盤及項(xiàng)目概況；（5分）2. 熟知公司各項(xiàng)行政人事制度；（5分）3. 熟記常用電話號碼（銷售熱線、管理處值班電話、直接上級電話、緊急報(bào)警電話、領(lǐng)導(dǎo)車牌號。（2分）3日常監(jiān)管（16分）1. 客服主管每日對客服人員及現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并填寫《日查表》；（4分）2. 主任每周組織各部門對小區(qū)進(jìn)行全面巡視檢查，并填寫《管理處周檢表》；（4分）3. 客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（4分）4. 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，主管每天審閱交接班記錄并簽字。（1分）金地物業(yè)客戶管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場）序號項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)形象及環(huán)境（48分）1. 按規(guī)定著工裝，佩戴工作牌，制服干凈平整，無污漬、破損；（4分）2. 女員工長頭發(fā)應(yīng)保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須；（4分）3. 指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸張的指甲油，不允許美甲；（4分）4. 不佩帶夸張耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物；（4分）5. 女員工淡妝上崗，妝容自然；（4分）6. 見到客戶主動問好打招呼，面帶笑容；（4分）7. 工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得聚眾聊天；(4分)8. 水吧客服在無客戶來訪時(shí)需保持端正站姿；（4分）9. 及時(shí)接待客戶，送水、續(xù)水禮儀符合規(guī)定；（4分）10. 水吧區(qū)域需保持整潔干凈，地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（4分）11. 接待臺臺面不得擺放與工作無關(guān)的資料和物品；(4分)12. 報(bào)刊、宣傳架下方不得堆放任何雜物，資料擺放整齊。（2分）8應(yīng)知應(yīng)會（3分）1） 熟識小區(qū)基本情況、物業(yè)法律法規(guī)；（1分）2） 熟知公司各項(xiàng)行政人事制度；（1分）3） 熟記常用電話號碼（管理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報(bào)警電話、管理處領(lǐng)導(dǎo)電話等。（1分）6業(yè)務(wù)辦理（15分）1） 按規(guī)定接待業(yè)戶，并填寫《來電來訪登記表》；（2分）2） 將業(yè)戶投訴、報(bào)修錄入CRM系統(tǒng)，并有完整的紙質(zhì)記錄；（2分）3） 按規(guī)定辦理物品放行，并填寫《物品放行條》；（2分）4） 按規(guī)定辦理裝修手續(xù)，并填寫相關(guān)記錄表格；（2分）5） 對裝修人員進(jìn)行登記，辦理出入證；（2分）6） 按規(guī)定辦理過戶手續(xù)，填寫相關(guān)記錄表格，并及時(shí)更新業(yè)戶信息；（2分）7） 按規(guī)定辦理鑰匙托管/借用手續(xù)，并填寫相關(guān)記錄表格；（2分）8） 按規(guī)定辦理郵件包裹代收發(fā)業(yè)務(wù)，并填寫《郵件代收登記表》。（2分） 4體系運(yùn)行（8分）1） 各項(xiàng)記錄應(yīng)使用體系覆蓋的有效版本；（1分）2） 記錄內(nèi)容完整有效，按規(guī)定要求及時(shí)存檔；（2分）3） 記錄確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）4） 禁止使用私自制作未經(jīng)公司認(rèn)可的表格作為存檔資料；（1分）5） 重要文件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)崗位；（1分）6） 檔案借閱有記錄，作廢文件有標(biāo)識，銷毀文件有記錄。（1分）2業(yè)戶資料管理（10分）1） 客服設(shè)專人管理業(yè)戶資料，并對顧客資料或隱私嚴(yán)格保密；(2分)2） 業(yè)戶資料分類成冊，標(biāo)識清晰，查閱方便；（2分）3） 業(yè)戶資料及時(shí)收集（如照片、身份證、房產(chǎn)證明文件）等；（2分）4） 業(yè)戶裝修的各類資料齊全（具體見裝修管理規(guī)定），分戶存檔；（2分）5） 新業(yè)戶資料在兩個(gè)工作日內(nèi)更新并知會相關(guān)崗位如財(cái)務(wù)、門崗、監(jiān)控中心；（1分）6） 建立業(yè)戶資料借閱管理制度并做好相關(guān)記錄。2儀容儀表（16分）1．按規(guī)定著裝，制服干凈平整，無污漬、破損，上班著裝應(yīng)干凈、整齊、無異味，紐扣要扣好，領(lǐng)帶系正，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品，襯衣底邊不得漏在制服外；22．指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，23. 女員工長頭發(fā)應(yīng)保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須；領(lǐng)及耳保持清潔； 2；2，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶拿在手上或有其它不?guī)范動作；非當(dāng)班時(shí)間，不得穿著制度離開轄區(qū)；衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鑰匙扣等；大方，精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)吸煙、吃零食。2日常監(jiān)督（8分）1． 班長每天對巡邏點(diǎn)進(jìn)行檢查，每班抽查各巡邏簽到點(diǎn)百分之三十；2，每月抽查各巡邏簽到點(diǎn)百分之三十；2，簽字并提出整改意見；24．主管對各崗位的進(jìn)行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問題，并提出改正意見；（項(xiàng)目占地面積在15萬平米以下每日巡視檢查簽到一次，項(xiàng)目占地面積在15萬 平米（含15萬平米）以上每兩日巡視檢查簽到一次）；26． 主管每日對安全人員及現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并填寫《日查表》。1體系運(yùn)行(12分)；2，按規(guī)定要求及時(shí)存檔；2，字跡清