【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第32頁 共32頁物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式“窗口”，由專人負責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。，365天24小時的報修接待制度。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)?！胍韵?。，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。，回訪處理率達100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。三、來訪接待，熱情接待來訪業(yè)戶。，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！ 祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Byebye!晚安！四、來電接待。，應(yīng)立即接聽電話。，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪，適時走訪業(yè)戶。，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。；必要時上報公司，共同確定解決計劃。、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。，2天后再做1次回訪。，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報修及服務(wù)接待，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險的項目。七、業(yè)戶投訴接待，認真聽取投訴意見。，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。：各小區(qū)管理處、辦公室。：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。采購員在接到請購單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。，屬下個月范疇。，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表見附附：用戶維修委托單物業(yè)維修報告單部門： 日期： 歸檔編號：返修申請表用戶名稱用戶地址小區(qū) 棟 樓 號聯(lián)系電話保修項目預(yù)約維修時間記錄時間記錄人接單時間工程三管維修項目用戶確認維修項目及計費簽名開工時間時 分維修工時完工時間時 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價計價（元）備注服務(wù)費(元)合計大寫： （單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號接受人記錄人維修人備注