【正文】 帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊瑫?huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求①服務(wù)動(dòng)作要輕。②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。(9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開(kāi)展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本內(nèi)容見(jiàn)附。附：業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本尊敬的業(yè)戶：您好!為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。一、您的基本情況：: ；性別：□男□女，年齡：□2030歲□3140歲□4150歲□5160歲□61歲以上；聯(lián)系電話： 。： ；物業(yè)管理單位 。物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間： 。二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)：；；；；。(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□(2)24小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù) □□□□□(3)外來(lái)／訪客／閑雜人員／物品的進(jìn)出管理 □□□□□(4)機(jī)動(dòng)車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)／收、車輛指揮、收費(fèi)等) □□□□□(5)停車場(chǎng)(露天／地下)／自行車庫(kù)進(jìn)出管理(場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等) □□□□□(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等) □□□□□(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□(2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳／大堂、樓梯／扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等) □□□□□(3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等) □□□□□(4)生活垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺 □□□□□(5)建筑垃圾的清運(yùn)與管理 □□□□□(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等) □□□□□(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲(chóng)害防治等) □□□□□(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□(1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置 □□□□□(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□(3)全年365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□(4)公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) □□□□□(5)各類(電話／書(shū)信／來(lái)訪)日常管理／投訴事項(xiàng)處理(處理時(shí)限，處理績(jī)效、反饋與回訪等) □□□□□(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收) □□□□□(7)與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào) □□□□□(8)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□（2)全年365天24小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理 □□□□□(3)各類報(bào)修項(xiàng)目的維修情況(維修時(shí)限、維修質(zhì)量、驗(yàn)收簽字、維修回訪等) □□□□□(4)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□(1)小區(qū)正常供水、供電情況 □□□□□(2)電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況(轎廂清潔、日常運(yùn)行、保養(yǎng)運(yùn)作等) □□□□□(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運(yùn)行 □□□□□(4)水箱清洗情況 □□□□□(1)您對(duì)公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià) □□□□□(2)您對(duì)本物業(yè)各類服務(wù)收費(fèi)的合理性評(píng)價(jià) □□□□□(3)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開(kāi)展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、特約服務(wù)等)評(píng)價(jià) □□□□□(4)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開(kāi)展的各類社區(qū)活動(dòng)的評(píng)價(jià) □□□□□謝謝您的參與。 物業(yè)公司第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè)