【正文】 前期物業(yè)管理服務(wù)實(shí)用手冊(cè)前 言隨著公司居住物業(yè)管理項(xiàng)目的日益增多，為了統(tǒng)一管理模式，提高整體服務(wù)質(zhì)量；抓好行風(fēng)建設(shè)，開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使公司“三個(gè)第一”的質(zhì)量方針落到實(shí)處，公司決定，根據(jù)國務(wù)院和上海市物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，在總結(jié)以往居住物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)東湖物業(yè)的管理模式和質(zhì)量管理體系，吸取國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，著手編寫《上海東湖物業(yè)管理公司居住物業(yè)實(shí)用手冊(cè)》（試行本）?！渡虾|湖物業(yè)管理公司居住物業(yè)實(shí)用手冊(cè)》（試行本）以簡潔的文字、翔實(shí)的數(shù)據(jù)、明晰的圖表，從居住物業(yè)的前期介入、物業(yè)接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、裝修管理，日常運(yùn)行中保安、保潔、保綠、服務(wù)、工程維修的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，各類人員的崗位職責(zé)、各工種操作規(guī)程，各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，到業(yè)委會(huì)的成立、行風(fēng)建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)、示范小區(qū)的創(chuàng)建予以程序化、規(guī)范化，并對(duì)國務(wù)院和上海市物業(yè)管理常用的相關(guān)法律法規(guī)摘錄匯編，從而為項(xiàng)目經(jīng)理提供管理方便，同時(shí)也使公司的居住物業(yè)管理納入程序化、規(guī)范化的軌道。本手冊(cè)在編撰過程中，得到了公司職能部門和管理處的大力支持，公司謹(jǐn)向他們表示衷心的感謝。由于內(nèi)容多、時(shí)間緊、物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)又不斷出臺(tái)，手冊(cè)一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手冊(cè)試行過程中，積極提出修改意見，以便公司進(jìn)一步修改完善。 上海東湖物業(yè)管理公司二○○四年十二月 167 / 167第一章 前期物業(yè)管理服務(wù)（含前期介入）前期物業(yè)管理服務(wù)合同及投標(biāo)計(jì)劃書物業(yè)公司在正式介入前，項(xiàng)目經(jīng)理或前期介入人員對(duì)雙方簽定的前期物業(yè)管理服務(wù)合同和投標(biāo)計(jì)劃書，必須仔細(xì)閱讀，認(rèn)真研究，并著重了解：甲、乙雙方的權(quán)利義務(wù)；開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求和目標(biāo)；地下車庫、會(huì)所、沿街商鋪等的產(chǎn)權(quán)歸屬；開辦費(fèi)的使用及其分?jǐn)?；人員配置、費(fèi)用測算；承包制還是酬金制；交房日期以及雙方的一些特殊約定。前期介入的形式前期介入的形式:基本分為物業(yè)建設(shè)施工早期開始的前期介入；參與售樓處和樣板房管理開始的前期介入；業(yè)主入住前夕的前期介入等三種形式。前期介入人員的配置和培訓(xùn)根據(jù)約定，分批招聘配置好前期介入人員并對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場的各類人員進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)（）。前期介入的進(jìn)駐前期介入人員進(jìn)駐后，應(yīng)和開發(fā)商立即建立每月一次的定期例會(huì)制度，并參與開發(fā)商的工程例會(huì)，便于雙方溝通，了解工程進(jìn)度、施工質(zhì)量、整改及驗(yàn)收情況并作好書面記錄。同時(shí)與施工各總、分包單位、設(shè)備供應(yīng)商、工程監(jiān)理建立工作聯(lián)系。其目的是配合開發(fā)商的工作，以物業(yè)管理的專業(yè)眼光，去發(fā)現(xiàn)業(yè)主入住后物業(yè)管理中可能出現(xiàn)的問題，以利于開發(fā)商在樓盤的建設(shè)過程中提前預(yù)見一些問題并及時(shí)作出修改方案，減少樓盤交付后產(chǎn)生不必要的麻煩和資金投入。，從物業(yè)管理的角度提出合理化建議通過工程圖紙和參加工程例會(huì)熟悉樓盤情況和總體布局，了解小區(qū)的基本資料。要熟悉房型結(jié)構(gòu)、套數(shù)及每戶建筑面積、樓層數(shù)、總戶數(shù)、物業(yè)用房；綠化面積、水系面積、景觀、垃圾房；游泳池、網(wǎng)球場、會(huì)所、商鋪；車庫面積、車位數(shù)量、道路出口；廣告宣傳、銷售情況；智能化設(shè)施、變配電室、電梯、水泵、消防栓、空調(diào)、通風(fēng)等相關(guān)的配套設(shè)施設(shè)備情況。平時(shí)根據(jù)項(xiàng)目的工程進(jìn)度，配合開發(fā)商、監(jiān)理對(duì)各單項(xiàng)工程進(jìn)行階段性的自檢工作，要注重房屋以及公共設(shè)施設(shè)備（如：樓道清潔和綠化的水源、崗?fù)ず妥孕熊囃＼嚺锏暮侠碓O(shè)置等）的使用功能，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的使用和操作，以便今后物業(yè)管理工作的順利開展。對(duì)于存在的問題，要及時(shí)提出書面整改意見供開發(fā)商、監(jiān)理參考并存檔。在熟悉了解物業(yè)情況的基礎(chǔ)上，深入現(xiàn)場，從物業(yè)管理的角度，以專業(yè)的眼光去發(fā)現(xiàn)問題，并以書面?zhèn)渫浀男问教岢鼋鉀Q問題的方案，使問題得到及時(shí)妥善解決，減少物業(yè)使用和管理中的后遺癥。根據(jù)上海市人民政府滬府發(fā)[2003]61號(hào)文，上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見的通知和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》：%提供；建筑面積5萬平方米及以下的，按照不低于建筑面積100平方米由開發(fā)商提供。物業(yè)管理用房的裝修，按各小區(qū)實(shí)際情況，由管理處與開發(fā)商協(xié)商解決。與相關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)關(guān)系建立工商所：辦理營業(yè)執(zhí)照。流程：①先由公司出具辦理執(zhí)照委托書；②憑公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、前期物業(yè)管理委托合同復(fù)印件到所在地的工商管理所辦理企業(yè)名稱核準(zhǔn)登記（《上海東湖物業(yè)管理公司XXX管理處》）；③在企業(yè)名稱核準(zhǔn)后，還需向工商管理所提交；管理處負(fù)責(zé)人任命書和身份證復(fù)印件、開發(fā)商所建項(xiàng)目有關(guān)批準(zhǔn)文件復(fù)印件、管理處辦公地址、面積和平面圖（工商所會(huì)派人現(xiàn)場查看）、辦公場所雙方租賃合同復(fù)印件（免租金）；④營業(yè)執(zhí)照辦理完后，還需辦理企業(yè)代碼證、刻管理處公章。對(duì)小區(qū)業(yè)主私開店鋪等居改非的行為，管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即報(bào)告工商管理所予以取締。（區(qū)房地局街道辦事處）房地辦（區(qū)房地局街道辦事處）：是指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)工作的政府機(jī)構(gòu)，管理處應(yīng)定期向房產(chǎn)辦匯報(bào)小區(qū)管理的情況，取得房產(chǎn)辦的幫助指導(dǎo)。物業(yè)管理前期介入時(shí)，要向物業(yè)所在地的房產(chǎn)辦進(jìn)行登記并告知所管小區(qū)的名稱、地址、物業(yè)管理公司的名稱、負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話等。對(duì)小區(qū)業(yè)主擅自違章搭建等行為，管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即報(bào)告房產(chǎn)辦予以整改。銀行：開設(shè)銀行基本戶。流程：①憑管理處營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證到銀行領(lǐng)取企業(yè)申請(qǐng)開戶表格和印鑒卡（三份）；②表格填寫：企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、負(fù)責(zé)人姓名、上級(jí)單位公章、公司法人代表簽字等；：公司法人章、管理處財(cái)務(wù)專用章；③以上兩樣辦妥后與公司出具的《銀行開戶證》復(fù)印件一起交銀行即可。物價(jià)局：審批管理費(fèi)。開發(fā)商售樓時(shí)，已將初定的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)售合同補(bǔ)充條款中寫明。物價(jià)局主要根據(jù)該物業(yè)的硬件和業(yè)主入戶后一段時(shí)間的管理水準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)物價(jià)局審定后，管理處對(duì)原初定的物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行多退少補(bǔ)。管理處報(bào)批管理費(fèi)流程：①到房產(chǎn)辦領(lǐng)取表格并向所在地的區(qū)物價(jià)局進(jìn)行報(bào)批；②提供的資料：管理處營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、小區(qū)情況介紹（占地面積、建筑面積、銷售價(jià)格、樓宇的幢數(shù)、戶數(shù)、電梯數(shù)量、容積率、綠化率、水景、會(huì)所、車庫、智能化系統(tǒng)等有關(guān)情況）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)測算依據(jù)（注：2004年11月1日起不須審批，只需備案）。、居委街道、居委；與所在地的街道、居委辦事處取得聯(lián)系，積極配合街道推進(jìn)社區(qū)建設(shè)、創(chuàng)建文明小區(qū)、選舉居委會(huì)委員、選舉人民代表、援助災(zāi)區(qū)、開展愛國衛(wèi)生活動(dòng)、解決部分“4050”人員就業(yè)問題等。警署：與所在地的街道警署取得聯(lián)系，辦理物業(yè)安保人員上崗證等工作。同時(shí)配合警署做好地區(qū)和物業(yè)小區(qū)的安全治安等方面的工作。、環(huán)保環(huán)衛(wèi)、環(huán)保：與所在地的區(qū)環(huán)衛(wèi)局取得聯(lián)系，簽訂建筑垃圾清運(yùn)和生活垃圾清運(yùn)的協(xié)議。陸管處：根據(jù)所在地物價(jià)局的指導(dǎo)價(jià)格，帶營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、車位平面圖、車管人員名單，向區(qū)陸上交通管理處申請(qǐng)車輛停放管理。社文處：具備安裝衛(wèi)星接收裝置條件(80%的業(yè)主為涉外人士)的小區(qū)，配合開發(fā)商向市文化管理監(jiān)督處進(jìn)行申報(bào)。對(duì)小區(qū)業(yè)主擅自安裝衛(wèi)星接收天線的行為，管理處在勸阻無效的情況下，應(yīng)立即報(bào)告社文處予以整改。售樓處、樣板房的物業(yè)管理物業(yè)前期介入階段對(duì)售樓處、樣板房的管理服務(wù)，一定程度上體現(xiàn)了物業(yè)管理的水準(zhǔn)，并將關(guān)系到公司的信譽(yù)，對(duì)此前期介入人員必須十分重視。首先，前期介入人員要與開發(fā)商相關(guān)部門做好售樓處、樣板房物品、鑰匙的交接、驗(yàn)收工作。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)書面?zhèn)渫洸⒄?qǐng)開發(fā)商予以整改。由于售樓處、樣板房有別于小業(yè)主的住宅，因此必須制定嚴(yán)格的管理制度和安全防范措施，落實(shí)鑰匙交接和物品保管的簽收手續(xù)，避免鑰匙遺失和物品外流現(xiàn)象的發(fā)生。其次，前期介入人員要明確售摟處、樣板房的管理服務(wù)要求并按分工落實(shí)責(zé)任制。保安人員用語要規(guī)范、禮貌，敬禮詢問、熱情引導(dǎo)。車輛指揮手勢要準(zhǔn)確、熟練，客人進(jìn)入工地，要主動(dòng)勸說戴好安全帽，客人進(jìn)入樣板房，要招呼客人穿鞋套。顧客來工地參觀在建房屋的施工情況和樣板房時(shí)，須辦理登記手續(xù)，并做好安全工作。熟悉區(qū)域內(nèi)的道路和重要部位，認(rèn)真仔細(xì)地做好巡邏安全工作，及時(shí)做好每次巡查記錄。熟練使用消防設(shè)施設(shè)備，做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。做好日常保潔工作，保持室內(nèi)外的壞境整潔?？腿穗x開后清理物品，擺正座椅?？⒐を?yàn)收的參與竣工驗(yàn)收是指工程竣工后，開發(fā)商報(bào)批政府相關(guān)職能部門對(duì)樓盤的整體質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。前期介入人員應(yīng)積極參與，并對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的可能影響到今后物業(yè)管理的問題要記錄在案，同時(shí)配合開發(fā)商督促施工單位整改商品住宅竣工（通過建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案）后，建設(shè)單位須申請(qǐng)住宅 交付使用入戶許可，由市房屋土地資源管理局或區(qū)（縣）住宅建設(shè)管理部門組織審核。審核項(xiàng)目：① 住宅小區(qū)生活用水、用電、燃?xì)?、雨污水排放的配套建設(shè)。② 住宅用戶的電話通信、寬帶數(shù)據(jù)傳輸接口、有線電視的配套建設(shè)。③ 住宅小區(qū)內(nèi)的道路暢通及周邊場地的清潔平整與施工現(xiàn)場的隔離情況。④ 住宅小區(qū)內(nèi)的空調(diào)外機(jī)基座、路燈、停車庫、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、配套綠化建設(shè)。⑤ 規(guī)劃要求的公建配套設(shè)施建設(shè)或落實(shí)情況。新建住宅交付使用許可證由上海市房屋土地資源管理局或區(qū)（縣）住宅建設(shè)管理部門核發(fā)。物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)從開發(fā)商、建設(shè)單位處接管新建房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的接管驗(yàn)收。在完成接管驗(yàn)收后，整體物業(yè)連同附屬設(shè)備設(shè)施就應(yīng)移交給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，還應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。物業(yè)的接管驗(yàn)收，由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。接管驗(yàn)收的作用主要體現(xiàn)在：1）、明確交接雙方的責(zé)任。通過接管驗(yàn)收和接管合同的簽訂，實(shí)現(xiàn)雙方責(zé)任的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各自的責(zé)任范圍。2）、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益。通過物業(yè)管理企業(yè)的接管驗(yàn)收，能進(jìn)一步促使開發(fā)企業(yè)或施工企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)，減少日后管理中的麻煩和開支。同時(shí)，能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識(shí)的不足，從總體上把握整個(gè)物業(yè)的質(zhì)量。3）、為日后管理創(chuàng)造條件。通過接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面，根據(jù)接管中的有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，發(fā)揮社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理優(yōu)勢。物業(yè)的接管驗(yàn)收，分為新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。其具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，主要內(nèi)容有：1)、接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)①主體結(jié)構(gòu)：地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)定值。木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)牢固，支撐系統(tǒng)可靠、無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定。磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫。凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。②外墻不得滲水③屋面：各類屋面必須符合屋面工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔。陽臺(tái)和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。④樓地面：面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盥洗間地面及相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。⑤裝修：鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢。門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。抹砂應(yīng)平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。2）、水電設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)場驗(yàn)收重點(diǎn)①供配電系統(tǒng)的現(xiàn)場驗(yàn)收的主要內(nèi)容：檢查高低壓配電柜、高壓器有無正式供電，是否滿足設(shè)計(jì)功能，是否按國家及地區(qū)有關(guān)規(guī)程施工，有無事故及安全隱患(如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全標(biāo)示牌；安全有效距離是否合格；高壓側(cè)有無隔離設(shè)施等)；接地網(wǎng)有無可靠接地；設(shè)備房有無做好“三防”措施(如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網(wǎng))。檢查發(fā)電機(jī)系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計(jì)功能，機(jī)組能否正常使用，機(jī)油管路、柴油管路、冷卻水路是否暢通。若有兩臺(tái)以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無漏煙現(xiàn)象，有無事故緊停車功能，應(yīng)急自動(dòng)發(fā)電功能，能否正常起動(dòng)等，必保供電線路是否正常供電。低壓電氣線路應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接必須緊密；采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地，每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不小于1兆歐／千伏。應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。②中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場驗(yàn)收：檢查中央空調(diào)主機(jī)能否正常運(yùn)行，負(fù)荷能否在可調(diào)節(jié)范圍內(nèi)調(diào)節(jié)運(yùn)行，檢查冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔能否正常運(yùn)行，控制柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。檢查冷凍管系、冷卻管系和閥門，保溫是否完好，有無漏水現(xiàn)象；防腐是否符合要求，膨脹水箱能否正常補(bǔ)水，(滿負(fù)荷情況下)。檢查制冷或制熱情況能否滿足設(shè)計(jì)要求。檢查柜式風(fēng)機(jī)、盤管內(nèi)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、吊頂風(fēng)機(jī)能否正常使用。噪音是否在有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機(jī)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口有無封閉現(xiàn)象。③消防系統(tǒng)的現(xiàn)場驗(yàn)收。主要有如下內(nèi)容：檢查消防控制系統(tǒng)煙