【正文】 業(yè)主服務(wù)手冊 （初稿） 2021 年 5 月 目 錄 第一章 致辭 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 第二章 項目概況 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 第三章 物業(yè)公司簡介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..4 第四章 物業(yè)服務(wù)方式 . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..6 第五章 物業(yè)服務(wù)收費說明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..11 第六章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..12 第七章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備及附屬配套服務(wù)功能 . . . . . . . . .. . . . 16 第八章 公共規(guī)則及條例 . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . . .18 第九章 常用電話索引 . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . .23 第十章 防止災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急指引 . . . . . . . . . .. .. . . . . .24 第十一章 前期物業(yè)服務(wù)合同 . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . .27 1 第一章 致辭 尊敬的業(yè)主（ 住戶）： XX 物業(yè)有限公司全體員工懷著無比喜悅的心情歡迎各位業(yè)主及家人入住 XX 王府景小區(qū)，并祝各位安居樂業(yè)！闔家歡樂！萬事如意！ 為了把本小區(qū)共同建成一個安全、文明、清潔、舒適、優(yōu)美、高尚的新時代高檔住宅小區(qū)，我們特意編寫了這本《業(yè)主服務(wù)手冊》，供各位業(yè)主及住戶了解本小區(qū)的物業(yè)管理運作情況及方便您的居家生活之用?！稑I(yè)主服務(wù)手冊》中的各項小區(qū)管理規(guī)定及注意事項，旨在保障本小區(qū)各項設(shè)施設(shè)備使用功能的完美發(fā)揮和各位住戶的公共利益；《業(yè)主服務(wù)手冊》的“防止災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急指引”則是物業(yè)公司急住戶居家生活之所需，在 小區(qū)的管理服務(wù)工作中盡自己所能為住戶排憂解難的具體體現(xiàn)。請您在入住前務(wù)必仔細閱讀本手冊，明確您與物業(yè)公司之間的各自權(quán)利、責任、和義務(wù)，充分享受物業(yè)公司為您提供的各項服務(wù)。衷心希望您在閱讀了《業(yè)主服務(wù)手冊》之后，在我們共同管理和我們對您的服務(wù)過程中能得到您的鼎力支持與合作。 我們物業(yè)公司將信守自己的承諾，通過對您體貼入微的服務(wù)，讓您體味到真正意義上的“安居樂業(yè)”，實現(xiàn)您心中 “幸福美滿家園”的夢想！ XX 物業(yè)有限公司 2 第二章 項目概 況 XX?王府景項目概況： XX?王府景項目由 XX（ XX）投資發(fā)展有限公司開發(fā)，地理位置優(yōu)越，背山面水，兩河環(huán)繞，距離 XX 市行政中心區(qū)（江北新區(qū)）約 500 米，與 XX市商業(yè)中心區(qū)（巴州老城區(qū)）隔河相望， XX 政府重點打造的興文經(jīng)濟開發(fā)區(qū)通過景觀大道延長線與本項目連通。本項目交通便利，中楊大道與景觀大道延長線、東門大橋形成十字型路網(wǎng)構(gòu)架，實現(xiàn)與江北新區(qū)、巴州老城區(qū)、興文新區(qū)的無縫對接。在 XX 城市商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃中，將本項目所在區(qū)域定位為城市商業(yè)副中心，濱河路特色商業(yè)街區(qū)，屬于 XX 市商業(yè)發(fā)展的重點區(qū)域。本項目體量較大 ，開發(fā)產(chǎn)品豐富多元，涵括濱河公園、城市公建、特色商業(yè)、品質(zhì)住區(qū)四大類物業(yè)型態(tài)。 項目一期概況： 占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米 地上建筑面積： 平方米 住宅建筑面積： 平方米 商業(yè)建筑面積： 平方米 地下室建筑面積： 平方米 住宅戶數(shù)： 1154 戶 地下車位數(shù)： 477 個 3 項目二期概況： 占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米 地上建筑面積： 平方米 住宅 建筑面積： 平方米 商業(yè)建筑面積： 平方米 地下室建筑面積： 平方米 住宅戶數(shù)： 1641 戶 地下車位數(shù)： 813 個 地上車位數(shù)： 126 個 4 第三章 物業(yè)公司簡介 中房集團北京物業(yè)公司是 XX 物業(yè)有限公司（隸屬于“世界 500 強”的XX 建設(shè)集團）的直屬企業(yè)，成立于 1985 年，系北京市最早具有法人地位的物業(yè)管理公司之一，注冊資金 500 萬元。 2021 年被中華人民共和國建設(shè)部評為一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。 目前，在全國各地經(jīng)營管理的住宅 、寫字樓、商業(yè)（學(xué)校、醫(yī)院、餐飲）等各類物業(yè)總面積達 400 多萬平方米。經(jīng)營范圍包括：各類物業(yè)租售后的管理及綜合服務(wù)、房地產(chǎn)信息咨詢；同時還積極參與房地產(chǎn)項目開發(fā)，取得了較好的社會效益，連續(xù)多年被集團公司評為“先進直屬企業(yè)”。 公司于 2021 年即通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證，經(jīng)歷年檢審及復(fù)驗均保持認證有效資格。多年被北京市工商行政管理局評為“守信企業(yè)”，并經(jīng)北京質(zhì)協(xié)信用評價中心評選授予“重質(zhì)量守信用企業(yè)”。 公司于 2021 年在 XX 成立了分公司，在四川省建設(shè)廳進行了物業(yè)服務(wù)企業(yè)入川備案，專門從事 XX?王 府景項目的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營、管理等業(yè)務(wù)工作。 物業(yè)管理服務(wù)定位： XX?王府景是 XX 地產(chǎn)傾力打造的城市綜合體，整個項目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富的生活配置，建立高品質(zhì)人居空間， 在充分了解 XX 物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀和未來業(yè)戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項目的物業(yè)服務(wù)構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識與先進的管理服務(wù)理念引進 XX?王府景管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶 5 來的溫馨，使他 們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使 XX?王府景成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使 XX?王府景品牌深入人心，我司對 XX?王府景的管理目標是：與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀品牌。 服務(wù)理念：客戶的滿意，我們的追求！ 質(zhì)量方針：追求安全、及時、完整、周到，提供滿足客戶需求的超值服務(wù)。 6 第四章 物業(yè)服務(wù)方式 第一條 物業(yè) 服務(wù)模式 “ XX?王府景”對每一個住戶和我們而言，是一個親切、溫馨的家，在這里為您提拱的物業(yè)服務(wù)將采用“ 1 對 1”服務(wù)模式，努力為住戶打造私密、和諧、舒適、便利的居住氛圍，并為住戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 從您辦理入住手續(xù)起，我們將委派一名訓(xùn)練有素的專屬客服為您提供一站式服務(wù)。在您遇到問題或有服務(wù)需求時，可以直接與您的專屬客服聯(lián)系，他們將為您安排、跟進物業(yè)服務(wù)中心各部門提供服務(wù)，您無需再一個一個去找物業(yè)服務(wù)中心的不同部門。除此之外，我們還設(shè)置了物業(yè)服務(wù)中心，值班管家全天二十四小時受理您的服務(wù)需求與投訴。 物業(yè)服務(wù) 電話： ； 物業(yè)服務(wù)中心 24 小時服務(wù)熱線： ； 專屬客服：名片上予以注明專屬聯(lián)系電話。 通訊地址： XX 市中壩 XX 王府景物業(yè)服務(wù)中心 7 業(yè)主 服務(wù)需求 專屬客服 回訪 物業(yè)服務(wù)中心 工程部 秩序維護部 服務(wù)分包商 跟進 居室清潔 郵件分揀 處理投訴 居室維修 餐飲服務(wù) 私家花園打理 洗衣服務(wù) 蚊蟲消殺 提供 反 饋 8 第二條 物業(yè)費用支付 物業(yè)服務(wù)費從交付當日起按年 交納。物業(yè)管理費由業(yè)主或住戶繳納均可，如果業(yè)主將物業(yè)出租，租戶卻未能按期繳納物業(yè)管理費用，最終仍需業(yè)主支付。可以通過現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、匯款、 pos 機刷卡等多種方式支付。對不按規(guī)定時限繳納物業(yè)費用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心將依照《業(yè)主臨時管理規(guī)約》有關(guān)條款的約定進行追償。 如業(yè)主需要特約有償性服務(wù)，請業(yè)主在特約服務(wù)工作單服務(wù)報價一欄中簽字確認，服務(wù)完畢后，請業(yè)主在特約服務(wù)工作單上簽署服務(wù)意見并支付服務(wù)費用。 如特約服務(wù)需服務(wù)分包商協(xié)助提供，且服務(wù)分包商要求事先繳納部分定金，則請業(yè)主提前支付定金，以保障服務(wù)的順暢。 第 三條 日常維修 物業(yè)服務(wù)中心提供 8 小時上門維修服務(wù)，維修人員均佩帶物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一配置的員工名牌，請業(yè)主注意查驗識別。在業(yè)主撥打熱線服務(wù)電話時，一般鈴響三聲就會有人接聽，維修人員在二十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修 (保修范圍外 )只按成本核算收取業(yè)主適當費用。維修之前，請業(yè)主在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認；維修結(jié)束后，請業(yè)主在維修工作單上簽署維修意見并支付維修費用。倘若業(yè)主對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請業(yè)主在維修工作單上予以說明或向物業(yè)服務(wù)中心進行投訴。 第四條 投訴處理 物業(yè)服務(wù)中心將誠懇 接受各位業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務(wù)提出的意見和建議。業(yè)主投訴個別服務(wù)人員時，請記錄其所佩戴的工牌編號，業(yè)主可以直接到物業(yè)服務(wù)中心投訴，也可用電話、書信函件或電子郵件、傳真的形式