【正文】 物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)?！胍韵?。，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。三、來訪接待，熱情接待來訪業(yè)戶。，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！(5)致歉語：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！(6)祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Byebye!晚安！四、來電接待。，應(yīng)立即接聽電話。，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪，適時(shí)走訪業(yè)戶。，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。，2天后再做1次回訪。，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報(bào)修及服務(wù)接待，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。七、業(yè)戶投訴接待，認(rèn)真聽取投訴意見。，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。：各小區(qū)管理處、辦公室。：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決問題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。，屬下個(gè)月范疇。，要及時(shí)處理：(1)超過一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表見附附：用戶維修委托單物業(yè)維修報(bào)告單部門： 日期： 歸檔編號(hào)：返修申請(qǐng)表用戶名稱用戶地址小區(qū) 棟 樓 號(hào)聯(lián)系電話保修項(xiàng)目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人接單時(shí)間工程三管維修項(xiàng)目用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開工時(shí)間時(shí) 分維修工時(shí)完工時(shí)間時(shí) 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注服務(wù)費(fèi)(元)合計(jì)大寫： （單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號(hào)時(shí)間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號(hào)接受人記錄人維修人備注