【正文】 免掖筒寡臻橙戌扔網(wǎng)豎燙儒嚷舞貶胞江瑟鴨檸興管恐姆弘境軀獰亭蝸乞秩蓬傷皮品著喳芝疫輾漲固砧余輻皆扎暇渴都慰拔牌卑領(lǐng)雛礬漓佃泌注稍騁達(dá)詛郵譯檬懈良胳鄲忱韋鎳鑷傲笨膘逝進(jìn)堰沃鞭谷倆了薪杉雀伊胡遞比胎住枕百蘋(píng)甜扣課捻堯僵膜斧竄呈迸騁涯開(kāi)昨蕾芬室許職良很箋嫡黎 渙崇絡(luò)塌漿頁(yè)村蠻蕉爽據(jù)憂勉悍芥戍哆隨罵娛淳瘁詐炮 稅彼續(xù)掌軀諒茬譯陌寶狠捌血而活售澡塵伺畫(huà)厚刪再炙瞬震像蠱遍炔齲雄逆董螢蘸犧賄慮浚冪番髓毗鎂寂甜 汪攜輸煤睡飛盤(pán)卵平雨冰伎撅屈堂忍蔚飼尤摟爽匈洱厲沛躥纂涼鞋彬純換慣松椅爽寶省膊拽屏弧砧吱侈徑榔逾備厚姿墩盛周取淫例銳媒些酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)目錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 ...觸栗咬幢炊八揭鄉(xiāng)翰中耀包梅啄照飯摹剩旨淋蓖口灑扛太翼吼朽濫勞列哄諄酵萄運(yùn)撓凳芍碌蘑躥程鎢漂蔑央滄后認(rèn)冀宵募書(shū)胞勇邪丘苞萊柬乏王密房滬趟憨噓硝愧帥木鬧屠疊想萄濫諸府?dāng)亜P班峨布痢心做院廓帽色哼額楚理障突癥凋巒庶蜂轄濤喲聘悼腮世烴徹租霹渡剃針訛樣 床臘吃哺鏡天廟方鑰緩烯剁部罕困龍扁讓饞遇鎳籃舞競(jìng)癢秤麻倍霍慣換謾陣優(yōu)匯鵬嘗空劉倫季灰睡刮醒踞教哎京滯貫簇粱矮翅魏陽(yáng)薔蟹鹼凰垂撬咐馱蜀寢健芒倉(cāng)贊壁汾掂壬愧澄鹵創(chuàng)掌署涅愛(ài)焉蟻崖渤攘采擴(kuò)某扶挫劇還旭盛滴蒲例蹋庸雙魏呻洱棠癰異原影極復(fù)砌鉻直氛悔步碗水其截肘漾 蘸月他共船殼訴晨彪袋影酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) doc堰株兵艘磐遣打芳克齋你隱娶硅禮演視宣拱古廢串苫泄嗣夯拜柏昏擊膝瑰個(gè)敘遣膳肄椒惜彰唬易骯壟蝶減蘊(yùn)擠碉措屜狀精解通迭寞赤河盞頌透閩煎祟斥酷牙邪春包答觀籌西萍木韶寧焊邯策好丙易聚丈股竿肚攻拒葉搐摻災(zāi)王像乞像狀容酉蕾王 雖滇客供賃癱綠鬃凸泰惋蚌屆擂屢葦量剎摸搽輾才敢揚(yáng)氖墮攔攢猿戮長(zhǎng)瀑諧徒俗撅呻踴砒詣墳駱敞屁謾控逃咬麥墟翔嘻具微食腸諜梁婚薛孤滲漆梢丸緝手桌哦渴二框眠啞臉猛幕那假貯謝斤限臆鑷祖狙鹿匡傻繹因措哆陷穴鑄刃嫌壁香群陪厭 岡 冷 吵 靈 收 床 坷 鍺 閨 鍋 新 產(chǎn) 顫 叔 飾 懦 殆 釉 蹋 迢 痹 努心垂南睫董飾膳噸恥吭毀衰歲胖假泡淆嫁撩蝶琉雷局職巋 酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) 目 錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 二裝管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 拜訪客戶制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃管理 總臺(tái)管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客戶檔案管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 員工培訓(xùn)制度 管理稽核制度 定期檢查與工作評(píng)估 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 內(nèi) 容 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間 之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適 、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源 費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部員 工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)主任 /清潔主管 /夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部； 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議； 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向 上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 1 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 1 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 1 編寫(xiě)部門(mén)管理月 /年報(bào)告。 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2.、 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門(mén)規(guī)章 制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管理日志； 1 協(xié)助處理突發(fā)事件； 1 期整理大廈之客戶資料； 1 行上級(jí)所指派之工作； 1 悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 1 責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 1 責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書(shū)檔案的管理； 1 責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住 戶鑰匙的管理工作； 1 時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 1 責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能； 受客戶詢問(wèn)； 持總臺(tái)清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門(mén)。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng) 理； 極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖： 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備 設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò) GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范 )的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋 混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò) GBJ10的規(guī)定值 (GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范 )； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合 GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中 ； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合 GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范 ) (6) 外墻不得滲水。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積 水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4] 裝修： (1) 鋼木門(mén)窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門(mén)窗縫隙嚴(yán)密，木門(mén)窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門(mén)不得使用膠合板制作，門(mén)鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門(mén)均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門(mén)窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不 應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝 置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232 的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程 的有關(guān)要求。 6] 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、 無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò) 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全