【正文】 酒店式服務(wù)公寓物業(yè)管理方案作者：日期：豐業(yè)大廈酒店式服務(wù)公寓物業(yè)管理方案目 錄第一章 廣州三新物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介………………………………………2第二章 豐業(yè)大廈項(xiàng)目特點(diǎn)………………………………………………………5第三章 物業(yè)管理執(zhí)行方案………………………………………………………8 第一節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想…………………………………………………8第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)管理中心運(yùn)作機(jī)制…………………………………22第三節(jié) 物業(yè)管理前期介入及接管驗(yàn)收……………………………………24第四節(jié) 物業(yè)裝修的管理……………………………………………………38第五節(jié) 客戶服務(wù)的管理……………………………………………………41第六節(jié) 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)………………………………………………45第七節(jié) 公共秩序的管理……………………………………………………48第八節(jié) 清潔衛(wèi)生的監(jiān)督管理………………………………………………51第九節(jié) 檔案的建立及管理…………………………………………………58第十節(jié) 特約服務(wù)……………………………………………………………59第四章 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員的配備…………………………………63第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置……………………………………………………63第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明…………………………………………………67第三節(jié) 人員的配備………………………………………………………75第五章 人員的培訓(xùn)、考核及管理…………………………………………………79第一節(jié) 人員的培訓(xùn)…………………………………………………………79第二節(jié) 人員的考核及管理…………………………………………………82第六章 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算…………………………………………………………86第七章 后記…………………………………………………………………………88 附件1：廣州三新物業(yè)管理有限公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 附件2：廣州三新物業(yè)管理有限公司資質(zhì)證書 附件3：三新大廈獲“廣州市、廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)的通告第一章 廣州三新物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介廣州三新物業(yè)管理有限公司是廣州三新控股集團(tuán)有限公司屬下的全資子公司，立于一九九七年，司注冊(cè)資金300萬元，備廣州市物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)資質(zhì)證書，為廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司目前管理樓宇涉及智能化高檔寫字樓、智能化商業(yè)樓、大型商場(chǎng)、住宅小區(qū)等總建筑面積達(dá)70萬平方米。主要在管樓盤有：三新大廈、南天廣場(chǎng)、南天國(guó)際照明中心、恒城大廈、南洲花苑、麥竄新村等。其中三新大廈于2004年被先后獲得“廣州市物業(yè)管理示范大廈”和“廣東省物業(yè)管理示范大廈”的榮譽(yù)稱號(hào)。公司即將接管的項(xiàng)目有：北京路豐業(yè)大廈、金麟臺(tái)大廈等。同時(shí)，我司積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公開投標(biāo)各種類型的物業(yè)，不斷擴(kuò)展公司的管轄領(lǐng)域，為企業(yè)品牌增添影響力。我司始終秉承以為本的經(jīng)營(yíng)理念，本著“科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量方針，借鑒國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷探索適合本土的物業(yè)管理模式，總結(jié)出一套先進(jìn)、規(guī)范、高效、實(shí)用的管理模式。尤其是對(duì)于如何針對(duì)物業(yè)特點(diǎn)和委托人要求進(jìn)行物業(yè)品牌的塑造和社會(huì)形象的維護(hù)，以及物業(yè)管理成本的控制等有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。公司按照ISO9000/ISO14000整合型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理機(jī)制運(yùn)作，建立健全了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?、操作?guī)程、服務(wù)規(guī)范等，擁有一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的各類專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才的員工隊(duì)伍，自1997年開始涉足大型、高檔物業(yè)項(xiàng)目的管理，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。充分了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)整體的綜合抗風(fēng)險(xiǎn)能力高?！翱蛻糁辽希?wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。“真誠(chéng)、樸實(shí)、親切、熱情”是我們的服務(wù)風(fēng)格。公司將通過專業(yè)化、人性化的管理，為用戶提供細(xì)致、周到的物業(yè)品牌服務(wù)；創(chuàng)造安全、優(yōu)美、整潔、舒適的環(huán)境；樹立國(guó)際化、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的物業(yè)品牌形象；“滿意＋驚喜”是三新物業(yè)公司永遠(yuǎn)追求的服務(wù)目標(biāo)。【廣州三新物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)】總經(jīng)理室人力資源部財(cái)務(wù)部營(yíng)運(yùn)管理部發(fā)展部三新大廈管理處南天廣場(chǎng)管理處恒城大廈管理處南洲花苑管理處麥竄新村管理處其它開發(fā)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)介：◆人力資源部：負(fù)責(zé)公司的人力資源規(guī)劃、人員招聘與選拔、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效考核、勞資關(guān)系、企業(yè)文化及行政人事等其他工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)資金運(yùn)作、成本核算、審計(jì)、資產(chǎn)管理及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作?！舭l(fā)展部：負(fù)責(zé)公司評(píng)審管理工作、經(jīng)營(yíng)策略制定、市場(chǎng)調(diào)查及定位、對(duì)外委托及業(yè)務(wù)拓展等工作。◆項(xiàng)目總監(jiān)：按照《項(xiàng)目責(zé)任書》全面開展物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理工作，向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)?！緩V州三新物業(yè)管理有限公司在管物業(yè)概括】三新大廈位于天河區(qū)黃埔大道西中山一立交處。2001年三新物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)管理，成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理模式，并于2004年獲得“廣州市物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)”及“廣東省物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)”。南天廣場(chǎng)位置天河區(qū)珠江新城，建筑面積為10萬平方米的商住大廈，商場(chǎng)的市場(chǎng)定位為單一商品交易中心“南天國(guó)際照明中心”，并2004年5月試運(yùn)行，市場(chǎng)定位的成功，使用南天廣場(chǎng)的商場(chǎng)出租率由原來的10%(2003年10月前)增至金的80%。恒城大廈位于天河區(qū)黃埔大道西，毗鄰三新大廈，商住大廈，建筑面積5萬平方米，商場(chǎng)出租率100%，住宅區(qū)采用半封閉式的管理模式，突顯我司的高素質(zhì)保安隊(duì)伍，2001年獲得天河區(qū)“安全文明小區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。南洲花苑建成于1998年；位于海珠區(qū)南洲北路；商住小區(qū)，總建筑面積36萬平方米，其中商鋪面積約6萬平方米。第二章 豐業(yè)大廈項(xiàng)目特點(diǎn)【項(xiàng)目概況】項(xiàng)目位于廣州市越秀區(qū)北京路與泰康路交界處。東靠北京路，南臨泰康路，項(xiàng)目北面和西面為居民住宅區(qū)。在景觀方面南望珠江，北眺越秀山景。項(xiàng)目所處區(qū)域?qū)俦本┞凡叫薪稚倘吘壏秶??！鞠嚓P(guān)數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)】豐業(yè)大廈經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表項(xiàng)目名稱參數(shù)/單位項(xiàng)目名稱參數(shù)/單位總占地面積4264㎡房屋建筑占地面積2507㎡其他用地面積(廣場(chǎng)等)/公建配套用地面積/綠化用地面積/總建筑面積75028㎡公建配套設(shè)施面積㎡架空層面積1686㎡公寓建筑面積38466㎡群樓面積23839㎡商場(chǎng)建筑面積23835㎡天臺(tái)面積/停車場(chǎng)建筑面積10608㎡綠化面積/住宅外墻面積26390㎡商場(chǎng)外墻面積8708㎡公寓戶數(shù)642戶商場(chǎng)戶數(shù)待定停車場(chǎng)車位數(shù)量202個(gè)大廈建筑總造價(jià)約15000萬元給排水系統(tǒng)造價(jià)待定中央空調(diào)系統(tǒng)造價(jià)約900萬元電梯系統(tǒng)造價(jià)1200萬元消防系統(tǒng)造價(jià)約800萬元防盜/監(jiān)控系統(tǒng)造價(jià)待定高壓配電系統(tǒng)造價(jià)750萬元高低低壓配電系統(tǒng)造價(jià)待定智能化停車場(chǎng)系統(tǒng)造價(jià)15萬元消防監(jiān)控室1間消防感煙探測(cè)器約600個(gè)消防報(bào)警系統(tǒng)1套消防感溫探測(cè)器約100個(gè)噴淋泵待定噴淋泵功率(單臺(tái))待定消防泵待定消防泵功率（單臺(tái)）待定室外消防待定樓層消火待定消防水池待定消防水池容積（單個(gè)）待定消防風(fēng)機(jī)待定消防風(fēng)機(jī)功率（單臺(tái)）待定閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)1套安全門禁系統(tǒng)待定閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)顯示器待定監(jiān)控探頭待定專用變壓器房3間公用變壓器房3間專用變壓器3臺(tái)公用變壓器3臺(tái)專用變壓器功率（單臺(tái)）1250VA公用變壓器功率（單臺(tái)）1000VA高壓配電房3間低壓配電房2間強(qiáng)電井1個(gè)電表房每層1間弱電井1個(gè)發(fā)電機(jī)房/發(fā)電機(jī)/發(fā)電機(jī)功率(單臺(tái))/電梯機(jī)房5間手扶電梯12臺(tái)手扶電梯功率(單臺(tái))11KW升降電梯12臺(tái)升降電梯功率(單臺(tái))中央空調(diào)機(jī)房1間中央空調(diào)冷卻塔待定中央空調(diào)主機(jī)3臺(tái)中央空調(diào)功率(單臺(tái))待定新風(fēng)機(jī)房待定新風(fēng)機(jī)待定新風(fēng)機(jī)功率(單臺(tái))待定水泵房1間生活水泵待定生活水泵功率(單臺(tái))待定生活水池待定生活水池容積(單個(gè))待定化糞池待定污水井待定路燈待定花基燈待定梯燈待定投射燈待定說明：上述表內(nèi)數(shù)據(jù)基本為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)，僅供參考。最后以規(guī)劃部門批文、工程竣工圖及相關(guān)合同數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第三章 物業(yè)管理執(zhí)行方案第一節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想一．〔豐業(yè)大廈〕物業(yè)管理服務(wù)理念——經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理相結(jié)合【公寓式住宅經(jīng)營(yíng)管理的重要性】作為高檔酒店式服務(wù)公寓業(yè)主，同時(shí)兼具消費(fèi)者、投資者兩重角色，如何能夠低風(fēng)險(xiǎn)。高回報(bào)地獲取投資價(jià)值就顯得尤為重要。有專家指出，除了地段等傳統(tǒng)因素，高檔酒店式服務(wù)公寓的管理者的經(jīng)營(yíng)能力式投資成功與否的關(guān)鍵。我司將會(huì)為購(gòu)買者提供各類個(gè)性化服務(wù)，例如設(shè)立為業(yè)主經(jīng)營(yíng)出租物業(yè)，送餐、郵寄、洗衣、票務(wù)、室內(nèi)清潔、交通、導(dǎo)游購(gòu)物、通訊、叫醒、組織晚會(huì)，提供“金鑰匙”委托代辦酒店式公寓服務(wù)，而且在負(fù)一至八層商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)招商中，也將會(huì)按照高檔酒店式服務(wù)公寓的需求進(jìn)行招商，時(shí)尚精品店、餐飲、健身會(huì)等都將入駐。由于高檔酒店公寓式入主者主要是商務(wù)人士，因此，建議〔豐業(yè)大廈〕開設(shè)一個(gè)高檔會(huì)所，以商務(wù)生活為主題，內(nèi)設(shè)有多功能廳、咖啡區(qū)等休閑區(qū)域。住客可以在會(huì)議里舉行舞會(huì)，小型商務(wù)會(huì)議，同時(shí)，我司也會(huì)不定期舉行各種專題活動(dòng)，為客戶提供一個(gè)高端的商務(wù)交流平臺(tái)。【“金鑰匙”服務(wù)理念與酒店式服務(wù)公寓相結(jié)合】采取“金鑰匙”服務(wù)模式與酒店式服務(wù)公寓相結(jié)合的全新物業(yè)管理服務(wù)模式，為〔豐業(yè)大廈〕酒店式服務(wù)公寓客戶提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化，在酒店式服務(wù)公寓物業(yè)管理中為客戶提供全天候的“金鑰匙”物業(yè)管家服務(wù)，以保證客戶享受到尊貴的酒店式服務(wù)公寓的管理服務(wù)。根據(jù)〔豐業(yè)大廈〕酒店式服務(wù)公寓特點(diǎn)，我司擬設(shè)置“金鑰匙”服務(wù)管理中心，為客戶提供全天候的周全、貼心的“金鑰匙”管家服務(wù)，以保證客戶享受到尊貴的酒店式公寓家居服務(wù)?！靖咂肺段飿I(yè)管理與“金鑰匙”物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合】采取“高品味物業(yè)管理”與“‘金鑰匙’物業(yè)管家服務(wù)”相結(jié)合的物業(yè)管理服務(wù)理念，為〔豐業(yè)大廈〕客戶提供全天候的物業(yè)管理服務(wù)，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和工作環(huán)境。根據(jù)〔豐業(yè)大廈〕的客戶必定是注重高品質(zhì)生活的中高層消費(fèi)群體這一特點(diǎn)，我司設(shè)置“金鑰匙”服務(wù)管理中心，為客戶提供全天候的周全、貼身的商務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)，以保證客戶享受到尊貴的酒店式公寓家居服務(wù)。二、管理運(yùn)作模式——國(guó)際化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化推行科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的“四化管理”（即：國(guó)際化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化）特色管理運(yùn)作模式，擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，突破組織有形界限，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理，個(gè)性化需求服務(wù)，從而使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)?！尽皣?guó)際化”標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)作模式】 推行科學(xué)、實(shí)用的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系（即：ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系）專業(yè)管理運(yùn)作模式，擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使“金鑰匙” 服務(wù)管理中心的人員更為精簡(jiǎn)、工作更為高效，從而確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系使物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進(jìn)行監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系管理的核心，物業(yè)管理的精髓。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理相結(jié)合，既對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制，又對(duì)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理進(jìn)行監(jiān)督管理，同時(shí)又注重對(duì)客戶和員工的職業(yè)健康安全管理監(jiān)督，全效地對(duì)公寓內(nèi)的人、物、事進(jìn)行監(jiān)督管理?！尽皩I(yè)化”的管理運(yùn)作模式】物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。我們突破組織上的有形界限，雖然具備維修、保安、綠化、清潔等功能，但為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的酒店“金鑰匙”物業(yè)管理服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得最大的優(yōu)勢(shì)，僅僅保留一些關(guān)鍵的功能，而將一些功能專業(yè)化，通過與相應(yīng)的專業(yè)公司簽訂經(jīng)濟(jì)合同的方式進(jìn)行功能整合。如：將機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，園林綠化承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)保衛(wèi)生承包給清潔公司，引進(jìn)知名的健美康體中心等社會(huì)化的專業(yè)公司?！尽熬W(wǎng)絡(luò)化”管理運(yùn)作模式】網(wǎng)絡(luò)化是指樓宇基于通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通信（對(duì)講）聯(lián)網(wǎng)、周界防范、電視監(jiān)控、電子巡更、遠(yuǎn)程抄表、內(nèi)部通訊、信息發(fā)布查詢、門禁、公共廣播、停車場(chǎng)管理、供排水監(jiān)控、家居防盜、一卡通系統(tǒng)等全面集成有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)樓宇社區(qū)。在建立一個(gè)智能化信息管理中心，為客戶提供物業(yè)網(wǎng)絡(luò)化管理，酒店“金鑰匙”星級(jí)物業(yè)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)化主要包括三方面的功能：◆居智能控制系統(tǒng)◆智能化物業(yè)管理系統(tǒng)◆綜合信息服務(wù)系統(tǒng)一．{家居智能控制系統(tǒng)}家居智能化是購(gòu)房者直接受益的渠道，所以顯得尤為重要。我們建議在設(shè)計(jì)中盡可能為每一位客戶著想。即考慮到舒適、便捷、安全、又考慮到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。家居智能化實(shí)現(xiàn)的主要功能是以電話、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)等連成一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)