【正文】 工作流程圖 開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理 適用范圍 對客戶入住 過程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情 客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。 客戶應(yīng)出示證明： 1] 本 人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及 復(fù)印件。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。 4] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶簽名）。 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工 作業(yè)及進出大廈的管理。 管理標(biāo)準(zhǔn) 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） 無違章施工 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 施工垃圾做到隨時清理 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 無打架斗毆事件及其它不文明行為 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二 次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。 3] 承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照整改意見進行修改，直至審批合格。 1] 辦理裝修期間臨時出入證。 3] 辦理動火證，配備滅火器。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報。 1] 提交竣工圖 ，報管理處審核。 3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 管理部通知工程部送電。 工作表格： 二裝申請表（ QMSPM3301） 二裝施工單 位借用鑰匙申請表（ QMSPM3302） 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費用一覽表（ QMSPM3303） 二次裝修許可證（ QMSPM3304） 二裝違章施工整改通知書（ QMSPM3305） 二裝違章施工罰款單（ QMSPM3306） 貨梯使用申請表（ QMSPM3307） 施工延期申請登記表（ QMSPM3308） 施工人員臨時出入證辦理登記表（ QMSPM3309） 二裝驗收申請審核表（ QMSPM3310） 1 二裝押金結(jié)算審批表（ QMSPM3311） 1 入伙通知單（ QMSPM3312） 1 二次裝修工程承諾書（ QMSPM3313） 1 二次裝修施工申請審核表（ QMSPM3314） 1 二次裝修收費通知書（ QMSPM3315） 1 二次裝修臨時用電申請審核表（ QMSPM3316） 1 二次裝修特殊施工操作申請審核表 9QMSPM3317） 1 二次裝修日常巡檢表（ QMSPM3318） 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于大廈管理公司對投訴的處理 、 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 管理標(biāo)準(zhǔn) 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴受理 開通投訴熱線。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 投訴記錄表（ QMSPM3401） 投訴處理工作流程表（ QMSPM3402） 投訴處理跟進記錄表（ QMSPM3403） 投訴處理反饋意見記錄表（ QMSPM3404） 每月投訴情況分析記錄表（ QMSPM3405） 電話投訴登記表（ QMSPM3406） 客戶報修管理制度 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單 》相應(yīng)欄目內(nèi)。 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽 名確認(rèn)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá) 到以下標(biāo)準(zhǔn)： 加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 工作流程 按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。 完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 2] 由保安將各轄區(qū)樓門打開。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 5] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 7] 擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 9] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 11] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 玻璃門窗清潔 1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使 之干凈、無塵。 3] 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 貨運電梯清潔 1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 觀光電梯清潔 1] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 3] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 4] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 8] 地面用清水沖濕后 用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 2] 將垃圾運送到垃圾房。 4] 地庫清潔。 6] 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 8] 咨詢臺上無灰塵。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 10] 下水道口無集水。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次） 。 清洗天花部件（半年一次）。 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 1 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 1 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 特殊清潔工作 雨天的清潔工作 1] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。 3] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 嘔吐的清潔工作 1] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。 3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 2] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 4] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。 6] 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 日常清潔用具的使用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。 消耗品物料的領(lǐng)用 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 操作制度 1] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。 3] 各種設(shè)備嚴(yán)格按 照使用說明正確操作，正確使用。 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 3] 清潔人員在使用機器時，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 5] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工