【正文】 年春季（ 5月）秋 季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 1 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 清潔工作周期 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 3] 樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 7] 保證有足夠廁紙、香 精球及洗手液。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 7] 指示牌上無灰塵。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 5] 地庫每周清掃 2次。 3] 收集整理垃圾房。 垃圾處理 1] 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。 衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 7] 用拖把將辦公 室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用 濕布擦拭一遍欄桿。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2] 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 4] 用地托將地下的滴水抹干。 2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 10] 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 8] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手 電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 6] 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 4] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 3] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使 用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺(tái) 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工 作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng) 時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 工作表格： 工程報(bào)修單（ QMSPM3501） 工程報(bào)修登記表（ QMSPM3502） 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3503） 工程報(bào)修 [免費(fèi) ]統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工作流程 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記 錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報(bào)至工程部 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修 、 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 規(guī)范用語： 1] 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。即使錯(cuò) 誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好 登記?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 2] 工程部提交審核意見。 客戶裝修完畢手續(xù)。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問答》。 4] 安排開門（不移交鑰匙）。 2] 辦理《施工許可證》。 客戶到管理部辦理的手續(xù)。 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200平方米，需通過市消防局的消防審批。 2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過程。 5] 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。 3] 填寫設(shè)備移交表 (客戶簽名 )。 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收 1] 客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 所有有關(guān)資料歸檔。 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 工作流程 未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； 承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； 場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方 案，提交發(fā)展商審批。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。在以 CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) )和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度； 4] 檢查房屋使用情況 (包括建筑 年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況 )。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物 鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于 5cm。 3。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過 48 小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 7] 采暖： (1) 采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。 6] 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、 無滴漏。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 管理標(biāo)準(zhǔn) 建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過 GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范 )的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋 混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過 GBJ10的規(guī)定值 (GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范 )； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合 GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中 ； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合 GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范 ) (6) 外墻不得滲水。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 客戶提供傳真、復(fù)印、