【正文】 物業(yè)公司第 32 頁 共 32 頁。二、物業(yè)管理各類服務(wù)項目滿意度測評：；；；；。： ；物業(yè)管理單位 。附：業(yè)戶滿意度測評試題范本尊敬的業(yè)戶：您好!為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請您對我們的服務(wù)工作進行測評，請在下表中您認為合適的“□”內(nèi)劃√。不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣對象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。②在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?？傊瑫?wù)人員應(yīng)恰當?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關(guān)注。所以，會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。②注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。⑦行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。⑤不準背靠他物或趴在服務(wù)臺上。③雙腳稍微分開呈30度角。(1)站立要求①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(5)長統(tǒng)襪不準抽絲和脫落。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。三、會所服務(wù)禮儀(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標志。，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。③壁球、桌球房和棋牌室。，應(yīng)注意發(fā)揚風格，禮讓在先。，主動征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請客人試穿，直至客人滿意為止。②保齡球房。，并用托盤送上。，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準備好球和球拍。(2)現(xiàn)場服務(wù)①網(wǎng)球場。④打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。②清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時補齊。(14)營業(yè)結(jié)束時，要檢查工作場所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。(12)客人運動結(jié)束時，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護，確?？腿税踩?4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運動器械前，主動講清要領(lǐng)，并做示范。(2)上崗后，要仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全、可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。⑧營業(yè)結(jié)束時，對工作場所進行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。⑥客人離別時，要主動征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時報告管理員或主管。④及時為客人提供各項服務(wù)，遞送飲料時應(yīng)用托盤。②準確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時遞上浴巾。、消毒處理。，更換消毒池水樣。②中班，視水質(zhì)情況，定期換水。，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺椅，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24～28℃）。，并根據(jù)化驗結(jié)果，投藥凈化。②會員退會須交回會員卡，否則將按《會所會員章程》有關(guān)規(guī)定自行負責；會員必須遵守《會所會員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會員的咨詢、投訴及會籍的管理由會員部負責處理。⑥會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案，一卡一檔。④會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。會員申請入會，須按要求填寫會員登記表，會員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收。(1)會員卡①會員卡是會員的有效證件，會員使用設(shè)施須出示會員卡。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運動或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會所按實情斟酌確定。(1)會員可通過租借形式租借運動和游戲器械。(3)謝絕18歲以下者進入麻將和紙牌室。(1)麻將的紙牌室在會所正常開放時間內(nèi)開放。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(5)年齡在18以下者謝絕進入彈子房。正在一起打球的會員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(2)彈子臺不能事先預(yù)訂，但會所可以為比賽保留彈子臺的使用權(quán)。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會員如要取消預(yù)訂，必須在24小時前通過體育服務(wù)臺取消預(yù)約，否則須支付原定費用。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。(6)按摩費用由會所確定，不準向業(yè)戶超收費用。(4)14歲以下者不準進入健身房。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔風險，在使用設(shè)備或設(shè)施時，應(yīng)主動向值班教練請教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負責確保上述規(guī)則得以遵守。(4)必須在高爾夫球場的服務(wù)臺購票，憑票租用高爾夫球，必須出示會員卡。(2)清理維修時必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。若帶入，損壞和遺失自行負責。(10)不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴禁在池中吸煙。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。(7)游泳者必須服從救生員或會所服務(wù)值班員的指示。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負責，不妨礙其他人游泳。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(10)如果會員預(yù)訂一球場，但在預(yù)訂時間過后10分鐘未能占用，該球場將分配給任何其他會員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會員仍須支付原定球場費。(8)不準將食品或飲料攜入球場。(6)會